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Como agente, su principal responsabilidad es resolver las solicitudes de soporte de sus clientes. Para ese fin trabaja con tickets, los cuales pueden llegar por diferentes medios, como a través del formulario de solicitud en el centro de ayuda, directamente por correo electrónico, por teléfono y chat de texto y desde redes sociales como Twitter y Facebook. Las opciones a disposición de sus clientes para solicitar soporte se llamancanales. El dueño de la cuenta o el administrador que configuró Zendesk Support determina qué canales se van a incluir.
Dependiendo de la forma en que se administre el flujo de trabajo de tickets, puede seleccionar manualmente los tickets y asignárselos a sí mismo o asignarlos a otros agentes. Los tickets también se le pueden asignar a usted y a otros agentes automáticamente por medio deautomatizacionesydisparadores, los cuales se conocen comoreglas de negocio(puede leer más acerca de estas herramientas para la administración del flujo de trabajo enRacionalización del flujo de trabajo de soporteen la Guía del administrado).
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
Acerca del panel principal del agente
El panel principal del agente muestra información sobre los tickets asignados al agente y sus grupos, incluidos los tickets abiertos y las estadísticas de satisfacción. Para ver el panel principal del agente, haga clic en el icono Principal () en la barra lateral.
En la ventana principal del panel se encuentra una vista de los tickets que necesitan atención y una lista de las últimas 100 actualizaciones hechas a los tickets.
Los tickets de esta lista:
- Tienen un estadoNuevooAbierto.
- Estánasignados a usted,sin asignar en uno de sus grupos, osin asignar por completo.
- Están agrupados porPrioridady por la últimafecha de actualización del solicitante (la más antigua primero). Si el solicitante actualiza el ticket de cualquier manera, el ticket es desplazado al final de la lista.
- (Solo Enterprise) Tienen el icono de candado (
) junto al estado de los tickets que están asignados agrupos privados.
Se puede hacer clic en cualquiera de las columnas (ID, Asunto, Solicitante, etc.) para ordenar la lista en orden ascendente o descendente. No obstante, la vista del panel no se puede personalizar.
Ver tickets
Los tickets se organizan envistas, que son grupos de tickets basados en determinados criterios. Puede previsualizar o abrir tickets desde una vista.
Un icono de color precede a los tickets en una vista, indicando su estado actual.
- Nuevo
- Abierto
- Pendiente
- En esperaNota:El estado de ticket En espera está disponible solo si un administrador haactivado el estado En espera.
- Resuelto
![](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/search_ticket_results_colors_updated.png)
Si un administrador haactivado los estados de ticket personalizadospara su instancia de Zendesk, es posible que vea estados de ticket adicionales:
Según los permisos que tenga, es posible que vea la vista Tickets borrados. Si desea más información, consulteVer los tickets borrados.
Dentro de un ticket, los comentarios tienen distintos colores de fondo para indicar el tipo de comentario, como amarillo para los comentarios privados o azul (temporalmente) para los comentarios y otras actualizaciones que se hacen mientras se visualiza el ticket. La excepción es elespacio de trabajo de agente de Zendesk, que no admite el color azul (temporal) para los comentarios.
En esta sección se describen los pasos necesarios para:
- Mostrar una vista de ticket
- Previsualizar un ticket
- Abrir un ticket
- Regresar a una vista
- Pasar al siguiente ticket en una vista
- Enviar un ticket y pasar al siguiente ticket en una vista
Para mostrar tickets en una vista
- Haga clic en el iconoVistas(
) en la barra lateral para abrir la lista de vistas.
- Haga clic en el título de cualquiera de las vistas en la lista para mostrar los tickets contenidos en ella.
Para previsualizar un ticket en una vista
- Pase el mouse por encima del título de un ticket o del icono de estado del ticket. Se muestra una vista previa del ticket:Nota:El formato aplicado a los comentarios de los tickets no se muestra en la previsualización. En lugar de ello, el texto previsualizado aparece sin formato, o bien con la sintaxis de Markdown (si corresponde).
Para abrir un ticket
- Busque el ticket en la lista de vistas.
- Haga clic en el asunto del ticket.
El ticket se abre en la ventana principal.
Para regresar a la vista actual desde un ticket
- Haga clic en el iconoVistas(
) en la barra lateral.
- Desde un ticket, haga clic en el botónSiguienteen la esquina superior derecha del ticket.Se abre el siguiente ticket en la vista actual, incluso si otro agente lo está viendo en ese momento. Si otro agente está viendo el ticket, se verá la notificación de conflicto entre agentes.Nota:Si hace clic en el botónSiguientedespués de hacer clic enPlay, el botónSiguientepresenta el siguiente ticket quenoesté siendo visualizado por otro agente. Si desea más información, consulteUsar el modo Play.
Para ir automáticamente al próximo ticket de la vista en el momento de enviar un ticket
- Desde un ticket, haga clic en el menú que se encuentra a la izquierda del botónEnviary luego seleccionePróximo ticket en la vista.
No es necesario seleccionar esta opción cada vez que se envía un ticket. Una vez seleccionada, siempre se abrirá el siguiente ticket de la vista cuando se envía una actualización de un ticket. Puede seleccionarCerrar pestañasi prefiere abrir la vista actual después de enviar un ticket.
Ampliar y contraer la lista de vistas
Si desea ampliar y contraer la lista de vistas, haga clic en la flecha que se encuentra en la parte superior de la lista de vistas. Cuando está contraída, la lista de vistas aparece automáticamente cuando se pasa el mouse por encima, y se cierra automáticamente cuando se retira el mouse.
Si la flecha está apuntando hacia las vistas, la lista está bloqueada. Si la flecha está apuntando hacia los tickets, la lista de vistas se mostrará y se ocultará automáticamente.
De manera predeterminada, las listas de vistas están ampliadas.
- Haga clic en la flecha en la parte superior de la lista de vistas.
La lista de vistas se contrae.
Para ampliar una lista de vistas y acoplarla
- Pase el mouse por encima de la lista de vistas contraída para mostrarla automáticamente.
- Haga clic en la flecha en la parte superior de la lista de vistas para fijarla.
La lista de vistas se acopla en posición ampliada.
Hacer el seguimiento de los tickets vistos recientemente
Para ver los últimos cinco tickets visualizados pase el mouse por encima de la pestaña+ agregaren la barra de herramientas superior.
Evitar el conflicto entre agentes
En las vistas, un icono de ojo aparece junto a los tickets que están siendo visualizados por otro agente. También puede pasar el mouse por encima del ticket para ver los detalles:
En los tickets, los detalles del conflicto aparecen en la esquina superior izquierda:
Sabrá cómo cada agente interactúa con el ticket si observa el formato de la imagen o pasa el mouse por encima de la misma.
- Los agentes que tienen una imagen atenuada tienen el ticket abierto, pero se han desplazado a otro lado.
- 洛杉矶代理操作,正常范围米尔tienen una画像ando el ticket pero no están modificando activamente ninguno de los campos.
- Los agentes que tienen un borde azul están editando el ticket
Además de ver qué otros agentes están visualizando o editando el ticket, también sabrá si un ticket ha sido actualizado.
- Si se actualiza un ticket que usted tiene abierto, verá un mensaje que diceTicket actualizadoen la parte superior del ticket.
- Haga clic enMostrar máspara ver qué agente hizo la actualización.
- Haga clic en la casilla (x) para eliminar el mensaje.
一个鳍de避免conflictos, cuando dos代理操作actualizan etiquetasal mismo tiempo en un determinado ticket, las actualizaciones se fusionan y se incluyen todas las etiquetas sin importar quién haya guardado primero el ticket.
Usar el modo Play
El botón Play lo guía automáticamente por los tickets disponibles en una vista. Presione el botón o el icono Play para abrir el primer ticket de la vista. Después de atender el ticket, haga clic enEnviarpara actualizarlo y pasar automáticamente al próximo ticket disponible.
El próximo ticket disponible es el siguiente ticket en la vista (según el orden de clasificación de la vista, consulteUso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets) que no se ha omitido anteriormente y que ningún otro agente está visualizando en ese momento. Las vistas también se actualizan cada cinco minutos, de modo que es posible ver un ticket que no formaba parte de la lista cuando se inició el modo Play.
Los clientes del plan Enterprise y Enterprise Plus tienen una opción adicional, el modo guiado, que lanza automáticamente el modo Play cuando un agente abre una vista. Si el administrador ha activado el modo guiado, algunos de los procedimientos que se describen en esta sección podrían no aplicarse. Si desea ver detalles, consulteConfiguración del modo guiado.
Consulte tambiénResolución de problemas de conflicto entre agentes en modo Play.
Para abrir una vista en el modo Play
- Haga clic en el iconoVistas(
) en la barra lateral y seleccione una vista.
- Haga clic en el botónPlayen la parte superior derecha para abrir el primer ticket. Dependiendo de la configuración, quizás pueda omitir este paso.
- Se abre el primer ticket disponible en la vista.
- Haga clic enEnviar. El próximo ticket disponible se abre automáticamente.
- De manera predeterminada, el próximo ticket disponible se abre cuando se hace clic en Enviar. Si desea mantener el ticket abierto después de enviar los cambios, haga clic en el menú a la izquierda del botón Enviar y seleccioneMantener el ticket abierto.
Cambie esta opción de nuevo aPróximo ticket disponibleantes de enviar las últimas actualizaciones para pasar al próximo ticket disponible.
- Haga clic enOmitirpara pasar al siguiente ticket sin hacer ningún cambio en el actual.
- Si usa el modo guiado y el administrador ha configurado su rol, puede ser que tenga que especificar un motivo para omitir el ticket. Ingrese un motivo en la ventana que aparece y vuelva a hacer clic enOmitir.
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