En los planes Enterprise, se pueden definir roles de agente propios y asignar agentes a esos roles. Esto permite definir los roles de agente más convenientes para la estructura y el flujo de trabajo de la organización.
洛杉矶administradores y代理操作,每tienen角色sonalizados con permisos pueden crear y asignar roles personalizados. Sin embargo, los agentes no pueden modificar sus propias asignaciones de roles o sus propios permisos.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
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Crear roles de agente personalizados
Puede crear sus propios roles de agente o basar un nuevo rol enuno de los roles nativosque se han predefinido para usted. Es posible editar o clonar la mayoría de los roles existentes, pero también se puede crear un rol completamente nuevo. Puede crear un máximo de 197 roles personalizados para su cuenta. Cada uno de los roles personalizados debe tener un nombre único que no sea demasiado parecido a los nombres de los roles existentes, comoAdminoAdministrador.
- En elCentro de administración, haga clic en
Personasen la barra lateral y luego seleccioneEquipo > Roles. - Haga clic enCrear rol.
O bien, puede copiar un rol existente para su nuevo rol. Pase el mouse por encima de la hilera del rol que desea clonar, haga clic en el icono Opciones (
) y seleccioneClonar. - Ingrese un nuevoNombreúnico y unaDescripciónpara el rol.
El nombre no puede ser muy similar a los nombres de los roles existentes, comoAdminoAdministrador.
- Defina y cree el rol de agente como se describe enPermisos que pueden tener los agentes con roles personalizados.
- Cuando termine de definir el nuevo rol, haga clic enGuardar.
Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados
Al crear roles personalizados para los agentes, puede elegir entre una gran lista de permisos que definen lo que los agentes pueden hacer.
| Permisos | Descripción |
|---|---|
| Tickets | Puede definir el acceso a tickets de un agente, el tipo de comentarios que puede hacer y sus permisos de edición. Un agente puede acceder a los tickets:
A pesar de las restricciones de acceso de los tickets, cuando se envía una copia (CC) de cualquier ticket a un agente (incluido un agente Light), la copia permitirá que el agente reciba notificaciones por correo electrónico sobre todas las actualizaciones (públicas y privadas) del ticket. Interacción con los tickets:
Un agente tiene dos opciones para agregar comentarios a los tickets:
Opciones adicionales para los tickets:
|
| Personas | Puede definir el acceso de un agente a los usuarios y los perfiles de usuario. Un agente puede ver y editar los perfiles de usuarios finales individuales de una de las siguientes maneras:
Los permisos para editar usuarios finales permiten que el agente verifique a los usuarios finales. Solo los administradores pueden cambiar el rol de un usuario final.
Búsqueda de usuarios finales:
Administración de integrantes del equipo:
Administración de roles:
Ver y administrar listas de clientes con el complemento Listas de clientes:
Administración de grupos:
Administración de organizaciones:
Otros permisos relacionados con los usuarios:
|
| Canales |
Dependiendo de los canales y los permisos de administrador que se hayan activado para su cuenta, también puede permitir que el agente haga cualquiera de las siguientes cosas:
|
| Flujo de trabajo de agente | La sección Flujo de trabajo de agente incluye permisos de acceso y edición para vistas, informes, macros y contenido dinámico. Las vistas son condiciones predefinidas para una colección de tickets. Un agente puede acceder a las vistas a través de una de las siguientes opciones:
Las macros aplican acciones predefinidas a un ticket. Los agentes pueden hacer lo siguiente con las macros:
Opciones adicionales del flujo de trabajo de agente:
|
| Reglas de negocio |
Puede decidir si los agentes pueden administrar las reglas de negocio.
|
| Centro de ayuda (si está activado) | Puede dar permiso a los agentes para acceder al centro de ayuda.
Si esta opción está seleccionada, los agentes con este rol tienen permisos de administrador de Guide. Si esta opción no está seleccionada, los agentes con este rol solo tienen permisos de visualizador de Guide. Si desea más información, consulteComprender los roles de Guide. Asimismo, el hecho de que la opciónnoesté seleccionada no quiere decir necesariamente que los agentes no puedan agregar ni editar artículos y publicaciones. El permiso para agregar y editar artículos depende de los permisos de administración establecidos en cada artículo (consulteConfiguración de los permisos de edición y publicación para los agentes en artículos). El permiso para agregar y editar publicaciones se establece a nivel de tema y se aplica a todas las publicaciones del tema (consultePermitir que los agentes agreguen y editen publicaciones en los temas de la comunidad). |
| Análisis (si Explore está activado) | Si Explore está activado, puede configurar el nivel de acceso que tienen los agentes a los análisis definiendo qué pueden hacer los agentes con los informes en Explore.
LosPermisos de Exploreincluyen:
Los permisos para la herramientaInformes en Supportson los siguientes:
Las opciones adicionales de Explore incluyen: Ver panel de Talk: ver detalles sobre las llamadas del panel de Talk. Si desea más información, consulteDar a los agentes acceso a Explore. |
Permisos que no pueden tener los agentes con roles personalizados
Hay algunos permisos que están a disposición de los administradores que no se pueden asignar a los agentes con roles personalizados. Por ejemplo:
- Crear o editar los perfiles de otros agentes o administradores
- Instalar aplicaciones
- Cambiar el rol de un usuario
- Crear roles de agente personalizados
- Hacer importaciones masivas de organizaciones o usuarios
- Borrar las grabaciones de llamadas de los tickets
- Adoptar la identidadde otros agentes
- Editar suscripciones (incluidas las versiones de prueba)
- Generar y administrar tokens de API
Si desea más información sobre los permisos de agente y administrador, consulteIntroducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Asignar agentes a roles personalizados
Se pueden asignar agentes a un rol personalizado a través de la configuración de rol que encontrará enel perfil del agente.
Para agregar agentes a un rol personalizado
- En elCentro de administración, haga clic enPersonasen la barra lateral y luego seleccioneEquipo > Roles.
- En el rol al cual desea agregar agentes, haga clic en el icono de opciones () y seleccioneEditar.
Se muestra una vista detallada de la configuración del rol personalizado. A la derecha, verá un panel con una lista de los integrantes del equipo que tienen asignado este rol.
- Haga clic en el menúAccionesy luego enAsignar rol.
Se muestra la ventanaAsignar rol.
- En el campoSeleccionar integrantes del equipo, seleccione a un integrante de la lista, o bien haga una búsqueda del nombre del integrante y selecciónelo de entre los resultados.
Si desea agregar más integrantes, haga otra búsqueda y seleccione a otro integrante de entre los resultados.
Para eliminar a un agente del campoSeleccionar integrantes del equipo, haga clic en laxjunto a su nombre.
- Haga clic enAsignar rol.
En la página de configuración del rol, se muestra una lista actualizada de los agentes que tienen asignado el rol.
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