El formulario de ticket, también conocido como formulario de contacto, está disponible en todos los planes de Zendesk Support y les da a los usuarios finales una manera fácil de solicitar soporte con solo ingresar datos en un formulario sencillo.
Se pueden crear campos de ticket personalizados para personalizar el formulario de ticket. Eso quiere decir que el formulario de ticket se puede adaptar para obtener el tipo de datos que se necesita cuando los usuarios finales solicitan soporte. Por ejemplo, podría solicitarles que seleccionen en una lista predefinida el producto que usan.
También se pueden crear varios formularios de ticket y usar campos de ticket condicionales. Si tiene varios formularios de ticket podrá mostrar diferentes formularios a los usuarios finales para que ellos elijan el más adecuado para el tipo de soporte que necesitan. Además, con los campos condicionales se puede controlar el aspecto y el comportamiento de los campos incluidos en los formularios de ticket.
En este artículo se explica cómo funcionan los formularios de ticket y los campos de ticket personalizados, qué ven los usuarios finales cuando usan un formulario de ticket, qué ven los agentes en la interfaz de tickets, y cómo se usan los datos obtenidos por los formularios de ticket y los campos personalizados para automatizar el flujo de trabajo de soporte.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Qué ven los usuarios finales y agentes cuando usan un formulario de ticket
- Personalizar el formulario de ticket predeterminado
- Utilizar campos de ticket personalizados para desviar y visualizar tickets
- Usar varios formularios de ticket
- Usar campos de ticket condicionales en los formularios de ticket
Qué ven los usuarios finales y agentes cuando usan un formulario de ticket
Crear campos de ticket personalizados y personalizar el formulario de ticket son una manera excelente para obtener el tipo de información de solicitud de soporte que se necesita para atender mejor a los usuarios finales y luego administrar y desviar los tickets entrantes. Por ejemplo, si hay datos en un campo personalizado es más fácil desviar los tickets entrantes al equipo de soporte correspondiente.
如果se usan各类formularios de票,se含量formular preguntas más precisas para obtener más detalles de la información de soporte. Por ejemplo, podría mostrarles a los usuarios finales una lista desplegable de categorías de soporte que, al seleccionar una opción, muestre el formulario de ticket adaptado especialmente para ese tipo de solicitud. Entonces, una solicitud de soporte para un problema con el producto podría ser mucho más detallada e incluir campos personalizados pertinentes para ese tipo de problema.
Un ejemplo sería un formulario personalizado especialmente para problemas de facturación, que incluiría campos de ticket personalizados como Número de orden de compra, Número de cuenta y Nombre de cuenta.
Comparado con solo proporcionar una dirección de correo electrónico para que los clientes envíen un mensaje, el formulario de ticket impone una estructura a las solicitudes de soporte (en otras palabras, estos son los campos de datos que se tienen que rellenar para poder enviarnos una solicitud de soporte). Si usa el formulario de ticket, podría eliminar por completo el canal de correo electrónico, si prefiere este método de solicitar soporte.
Cómo ven los usuarios finales el formulario de ticket
El formulario de ticket se puede presentar a los usuarios finales de dos maneras: a través del centro de ayuda en la páginaEnviar una solicitudy usando el Web Widget de Zendesk para colocar el formulario de ticket en cualquier sitio web que desee.
Este ejemplo muestra el formulario de ticket predeterminado, con los campos predeterminados (del sistema). Esta es la versión incluida en su cuenta de Zendesk Support antes de que le agregue los campos de ticket personalizados.
El Web Widget (clásico) muestra el formulario de ticket incrustado en su sitio web. También le permite incluir otras funciones del centro de ayuda como el acceso a la base de conocimientos y el chat en vivo.
Si desea más información sobre las funciones del Web Widget (clásico), consulteUso del Web Widget (clásico) para incrustar la función de atención al cliente en un sitio web。
Qué ven los usuarios finales cuando se usan varios formularios de ticket
Si se usan varios formularios de ticket, los usuarios finales primero ven una lista desplegable con opciones. Cada opción muestra un formulario de ticket diferente.
Una vez que han elegido una opción, aparece el formulario de ticket donde pueden ingresar su solicitud de soporte y enviarla.
El Web Widget (clásico) también muestra estas opciones como una lista que los usuarios finales tienen que seleccionar para que se pueda mostrar un formulario de ticket.
Si desea más información sobre cómo usar varios formularios de ticket con el Web Widget (clásico), consulteUso de campos de ticket personalizados y formularios de ticket con el Web Widget (clásico)。
Cómo ven los agentes los datos del formulario de ticket en Support
Los datos que se recopilaron cuando se envió el formulario de ticket se convierten en elementos del ticket que se creó. El campo de asunto se convierte en el asunto del ticket, la descripción pasa a ser el cuerpo del mensaje, el nombre del solicitante y su dirección de correo electrónico (si no coincide con un usuario final existente en su cuenta de Support) se convierten en un nuevo registro de usuario que se empareja con el ticket.
如果el formulario de票"联合国campo人员nalizado, esos datos se agregan como datos adicionales en el ticket (agregados a la barra lateral del ticket). Por ejemplo, si agrega un campo desplegable personalizado para que los usuarios finales puedan hacer una selección, ese campo también se muestra en la barra lateral del ticket para que los agentes lo puedan ver.
Una vez que se hayan captado estos datos, se pueden usar en las reglas de negocio, para crear vistas y para incluir en los informes. ConsulteUtilizar campos de ticket personalizados para desviar y visualizar tickets más abajo。
Si se usan varios formularios de ticket, el formulario de ticket que se usó para enviar la solicitud se muestra en la lista desplegable de formularios de ticket en la interfaz de tickets.
Los campos personalizados que estaban incluidos en el formulario seleccionado también se muestran en la barra lateral del ticket, como en el ejemplo anterior.
Personalizar el formulario de ticket predeterminado
Si desea personalizar los datos que deben incluirse en el formulario de ticket, puede crear campos de ticket personalizados y agregarlos a ese formulario. También tiene varias opciones para indicar si desea mostrar los campos personalizados a los usuarios finales y agentes y cómo desea hacerlo.
El primer paso es acceder a la página de configuración del administradorCampos de ticket(Administrador > Administrar > Campos de ticket; consulteAdicion de campos personalizados洛杉矶机票y formularios de solicitud de soporte). Ahí verá todos los campos del sistema, sobre los que puede obtener más información enAcerca de campos de tickets。
Los campos de sistema incluyen datos esenciales de la solicitud de soporte, como el asunto y la descripción. Estos dos campos son obligatorios y no se pueden eliminar del formulario de ticket, aunque sí se les puede cambiar de nombre.
Los otros campos de sistema se usan una vez que la solicitud de soporte ha sido enviada a través del formulario de ticket y se ha creado un ticket. Por ejemplo, después de que se recibe un ticket nuevo, se asigna a un agente o grupo, se establece la prioridad, etc. Estos campos no los pueden ver los usuarios finales en el formulario de ticket.
Agregar campos de ticket personalizados que sí pueden ver los usuarios
Para agregar campos de ticket personalizados en los que desea que los usuarios finales puedan agregar datos, debe crear un nuevo campo personalizado y hacerlo visible para los usuarios finales.
El objetivo es enfocarse en los datos esenciales que le ayudarán a determinar con qué exactamente necesitan ayuda los usuarios finales. Por lo tanto, no conviene sobrecargar el formulario con muchos campos porque eso podría impedir que los usuarios finales completen el formulario. El formulario de ticket debería ser lo más corto y sencillo que se pueda. Recomendamos un máximo de 10 o 12 campos en total y nombres de campos que tengan en cuenta a los clientes (no utilice la jerga del sector en los títulos de los campos de ticket).
Elegir el tipo de campo personalizado
Primero se le solicitará que elija el tipo de campo de datos que desea crear. Estos son campos de formulario estándar para recopilar datos típicos.
Esta es una descripción de las opciones para el tipo de campo personalizado.
Desplegable。Este tipo de campo permite crear una lista de opciones entre las que el usuario final puede elegir. Por ejemplo, una lista de productos, con qué tipo de problema de soporte necesita ayuda, etc. El elemento seleccionado también se agrega como un etiqueta del ticket, que se puede usar para desviar el ticket, establecer la prioridad del ticket, etc. (encontrará más información sobre esto enUtilizar campos de ticket personalizados para desviar y visualizar ticketsmás abajo).
Multiselección。Este campo también permite crear una lista. Sin embargo, en esta lista los usuarios finales pueden seleccionar más de un elemento a la vez. Este tipo de campo es útil cuando hay varias condiciones que podrían afectar el tipo de soporte que se necesita. Los elementos seleccionados también se convierten en etiquetas del ticket.
Texto。Este campo contiene una cantidad pequeña de información (por ejemplo, una línea de asunto).
Multilíneas。埃斯特坎也es de texto佩罗permite马斯cantidad de texto en varias líneas (se usa, por ejemplo, como el tipo de campo para el campo Descripción).
Casilla de verificación。Este campo se usa para un punto de datos único y el usuario final tiene la opción de elegirlo o no. Los agentes pueden ver cómo se ha seleccionado el campo en la interfaz de tickets (puede estar seleccionado o no).
Numérico。Este campo se usa para captar una cadena de números (un número de cuenta, por ejemplo). Para tipos comunes de datos numéricos que siguen un patrón fijo (números de teléfono, códigos postales, etc), se usa el campo Regex.
Decimal。Este campo, que también es un campo numérico, permite agregar una coma o punto decimal. Este campo se puede usar para solicitar a los usuarios que ingresen valores monetarios.
Fecha。Cuando el usuario final hace clic en este campo, aparece un selector de fechas que permite seleccionar una fecha. Este campo se puede usar para solicitar una fecha de compra o la fecha de una cita, por ejemplo.
Tarjeta de crédito。Este campo acepta números de tarjeta de crédito en formatos estándar. Si el número ingresado no tiene un formato de tarjeta de crédito válido, el usuario final recibe una advertencia y no se aceptan los datos.
Regex。Este campo usa expresiones regulares para solicitar tipos de datos estándar como URL, códigos postales y formatos de fecha. Por ejemplo, esta es una expresión regular que se usa para validar un código postal de cinco dígitos: \b[0-9]{5}(?:-[0-9]{4})?\b. Puede crear sus propias expresiones regulares usando Rubular.
Si desea información sobre los mejores usos de algunos tipos de campos, consulteAlgunos ejemplos útiles de campos personalizados de usuario final que se usan para el desvíomás abajo
Establecer permisos de visibilidad de campos
Al configurar un nuevo campo de ticket personalizado, también hay que establecer los permisos de visibilidad. Los campos que desea que los usuarios finales puedan ver y en los que desea que puedan ingresar datos, tienen que estar visibles para ellos en el formulario de ticket.
La opción de permisos que tiene que seleccionar esEditable para los usuarios finales。Esto muestra el campo en el formulario de ticket y permite que los usuarios finales ingresen datos. También tiene que ingresar un nombre de campo enTitulo, ven洛杉矶usuarios finales。
El otro permiso relacionado con los usuarios finales,Solo lectura para los usuarios finales, se usa si hay un campo controlado por los agentes, pero si también desea que los usuarios finales lo puedan ver cuando visualicen sus tickets en el Portal de soporte del centro de ayuda. Por ejemplo, si desea que los usuarios finales puedan ver el estado de sus tickets. Esta opción no afecta lo que ven los usuarios finales en el formulario de ticket.
Si crea un campo personalizado pero no desea que lo vean los usuarios finales, solo tiene que asegurarse de que no esté seleccionada la opciónEditable para los usuarios finales。
Requerir que los usuarios finales ingresen datos
La otra opción importante para los usuarios finales esSe requiere para enviar una solicitud, que requiere que los usuarios finales ingresen datos o los seleccionen en un campo.
Si un campo se configura como obligatorio, el usuario final no puede enviar el formulario mientras no haya ingresado o seleccionado todos los datos obligatorios. Los campos que no se definen como obligatorios llevan el rótulo(opcional)en el formulario de ticket.
Hacer que un campo personalizado sea obligatorio para resolver tickets
De igual manera que puede exigir que los usuarios finales ingresen datos en un campo, también puede requerir que los agentes hagan lo propio como requisito para resolver un ticket. Para ello, seleccione la opciónSe requiere para resolver un ticket。
El campo personalizado se marca como obligatorio en la interfaz de tickets y el ticket no se puede resolver hasta que se seleccionen o ingresen los datos.
Utilizar campos de ticket personalizados para desviar y visualizar tickets
Los campos de ticket personalizados le permiten obtener los datos que se necesitan para resolver las solicitudes de soporte de los clientes. Una vez que tenga esos datos, podrá usarlos para crear vistas e informes de sus tickets y desviar automáticamente las solicitudes entrantes al equipo o la persona que mejor pueda atender esas necesidades de soporte y resolver el ticket lo más pronto posible.
Los campos de ticket personalizados de lista desplegable, multiselección y casilla de verificación pueden usarse para desviar los tickets. Esto es porque cada uno de estos campos crea etiquetas que también se insertan en el ticket. Se pueden agregar etiquetas a disparadores, automatizaciones y vistas. Así es como se desvían automáticamente los tickets entrantes a un grupo o agente específico, por ejemplo.
Los campos de lista desplegable y multiselección generan etiquetas automáticamente a medida que se ingresan las opciones para el campo de ticket personalizado. Con el campo de casilla de verificación, existe la opción de agregar una etiqueta al campo. Cuando se envía el formulario de ticket, los datos de estos campos personalizados también generan etiquetas en el ticket.
Las etiquetas se usan como una condición en las reglas de negocio y luego se realizan acciones cuando esas condiciones están presentes.
En este ejemplo (un disparador), la etiqueta “reembolso” fue generada por un campo de ticket personalizado de lista desplegable que solicita a los usuarios finales que ingresen el tipo de problema de soporte relacionado con su solicitud. Si se sabe que la solicitud de soporte está relacionada con un reembolso, las acciones del disparador se pueden usar para desviar el ticket automáticamente a un determinado grupo o asignárselo a un agente específico.
Si se usan en conjunto, los campos de ticket personalizados, las etiquetas y las reglas de negocio pueden crear flujos de trabajo automatizados para manejar las solicitudes de soporte entrantes y crear vistas de los tickets. Si desea más información, consulteIntroduccion personalizados洛坎波斯de机票en las reglas de negocio y las vistasyUso de campos de ticket personalizados en las reglas de negocio y las vistas。
Al crear informes que incluyen campos de ticket personalizados, es mejor seleccionar los campos en sí, no la etiqueta que estos generan. Si desea más información, consulteInformes con campos personalizados。
Algunos ejemplos útiles de campos personalizados de usuario final que se usan para el desvío
Estas son algunas ideas para campos de ticket personalizados que se podrían agregar al formulario de ticket para el desvío de tickets.
Motivo/¿En qué podemos ayudarle?Utilice un campo de lista desplegable para proporcionarles a los usuarios finales una lista de los tipos de soporte que tienen que ver con su negocio (por ejemplo: Facturación, Cancelación, Queja, Consulta, Comentarios, Ventas, Actualizar mi cuenta, Cambiar mi suscripción).
Producto。Utilice un campo de lista desplegable para solicitarles a los usuarios finales que seleccionen el producto con el que tienen problemas.
Dispositivo。Use un campo de lista desplegable para pedirle a los usuarios finales que elijan el dispositivo que usan, lo cual podría ser pertinente si tienen problemas para acceder al sitio web o para usar la aplicación móvil.
Navegador de Internet y versión。Similar al campo de dispositivo, puede usar este campo de lista desplegable para solicitar el nombre del navegador y el número de versión, algo que podría ser muy útil para comprender el problema.
¿Tiene una cuenta?Este es un campo desplegable con dos opciones: Sí y No. Las etiquetas para este campo de lista desplegable serían así algo como “cuenta_sí” y “cuenta_no”. También podría usar un campo de casilla de verificación y agregar la etiqueta “cuenta_sí” (las etiquetas se agregan a un ticket solo si la casilla está seleccionada).
Usar campos personalizados exclusivos para agentes para el desvío y seguimiento
Se pueden crear campos de ticket personalizados exclusivos para agentes (no visibles para los usuarios finales en el formulario de ticket) que también se pueden usar para el desvío y el seguimiento de los tickets. Hay dos que recomendamos: un campo desplegable “Acerca de” y campo desplegable “Resolución”.
El campo “Acerca de”
El campo “Acerca de” es similar al campo “Motivo/¿En qué podemos ayudarle? que ven los usuarios finales y que se describió más arriba. Proporciona problemas de soporte clasificados para ayudarle a recopilar datos más específicos. Se pueden usar los dos campos a la vez, pero la ventaja del campo “Acerca de” exclusivo para agentes es que puede ser (y normalmente es) más detallado y contiene categorías internas que no conviene que vean los usuarios finales.
Una vez que un ticket es recibido y clasificado, el agente puede seleccionar la categoría Acerca de y el ticket puede desviarse usando una automatización. Tener este detalle en los tickets también es útil para crear vistas e informes de los tickets. Por ejemplo, puede monitorear y analizar los tickets abiertos y resueltos en función de estas categorías para identificar las áreas que están causando la mayoría de los problemas para los usuarios finales, etc.
Si desea más información sobre el uso interno del campo “Acerca de”, consulteEl campo “Acerca de”。Para usar campos personalizados en los informes, consulteInformes con campos personalizados。
El campo “Resolución”
El campo “Resolución” es útil para hacer seguimiento de cómo se resuelven los tickets y qué tipo de acción fue necesaria para resolver el ticket. Es elcómoequivalente alquédel campo “Acerca de”.
Saber cómo se resolvió un problema, por lo general, puede ayudarle a determinar qué acciones se pueden tomar para evitar que estos tipos de problemas de soporte se conviertan en tickets. Por ejemplo, si hay tickets que se resolvieron con solo explicar cómo se usa el producto, eso indica que probablemente debería proporcionar más documentación en la base de conocimientos para que los usuarios finales no tengan que solicitar soporte.
Si desea más información sobre el campo “Resolución”, consulteUsar el campo “Resolución”。
Usar varios formularios de ticket
Se pueden crear hasta 300 formularios de ticket activos. Los otros formularios de ticket se crean en la página de configuración del administradorFormularios de ticket(Administrador > Administrar > Formularios de ticket), consulteAdministración de los formularios de ticket。
Después de definir todos los campos de ticket personalizados en la página de configuraciónCampos de ticket(consulteAdicion de campos personalizados洛杉矶机票y formularios de solicitud de soporte), se crea un nuevo formulario de ticket (además del formulario de ticket predeterminado) y se seleccionan los campos personalizados que se desean agregar al nuevo formulario.
Si desea crear formularios de ticket más específicos y útiles, puede usar varios formularios para que los usuarios finales puedan ingresar datos para distintos tipos de problemas y solicitudes de soporte.
Los usuarios finales pueden ver todos los formularios de ticket activos en la páginaEnviar una solicitud(consultePresentación de formularios de ticket a usuarios finales) y en el Web Widget (clásico) (consulteUso de campos de ticket personalizados y formularios de ticket con el Web Widget (clásico)yActivar varios formularios de ticket en el Web Widget (clásico)).
Si desea información más detallada sobre el uso de varios formularios de ticket, consulteCreación de formularios de tickets para atender una variedad de solicitudes。
Usar campos de ticket condicionales en los formularios de ticket
Los campos de ticket condicionales le permiten controlar el aspecto y el comportamiento de los campos de ticket incluidos en los formularios de ticket. Por ejemplo, puede configurar un campo de ticket personalizado para mostrar otro campo de ticket personalizado cuando los usuarios finales seleccionan un valor específico en una lista desplegable.
Para que el ejemplo sea más fácil de comprender, imagínese que tiene un campo de lista desplegable que solicita a los usuarios finales que elijan el tipo de problema de soporte para el que necesitan ayuda (un campo “Motivo/¿En qué podemos ayudarle?”). Cuando un usuario final selecciona “No puedo iniciar sesión” en la lista, aparece otro campo de lista desplegable en el formulario de ticket. Este nuevo campo le indica que debe seleccionar el navegador de Internet que está usando.
Las condiciones en los formularios de ticket se establecen en la página de configuraciónFormularios de tickety luego se define una fórmula sencillawhen, if, then(cuando, si, entonces) para indicar cómo se debe mostrar el formulario al cumplirse esas condiciones.
También se pueden definir las condiciones para los agentes, lo cual afecta la manera en que estos interaccionan con los datos de los campos de ticket en la interfaz de tickets de Support.
Los campos de ticket condicionales también se pueden configurar como obligatorios para completar el formulario. ConsulteHacer que los campos de ticket condicionales sean obligatorios。
Si desea más información sobre el uso de los campos de ticket condicionales, consulteCreación de campos de ticket condicionales en Zendesk SupportyCreación de formularios de ticket para atender una variedad de solicitudes。
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