Puedes personalizar los flujos de trabajo de tus agentes para ayudarles a responder a los chats de manera rápida y eficiente. A continuación se muestran algunos ejemplos e ideas para que tengas en cuenta al optimizar los flujos de trabajo de tus agentes.
Trabajar con métodos abreviados
Los métodos abreviados son respuestas predefinidas que puedes usar para las conversaciones de chat, de modo que tus agentes no tengan que escribir lo mismo repetidas veces. También pueden ser útiles para garantizar que tus agentes respondan de manera coherente y precisa a preguntas frecuentes. Las siguientes son algunas sugerencias de métodos abreviados que podrías crear y poner a disposición de tus agentes. Si deseas más detalles sobre cómo usarlos métodos abreviados, consulta Uso de métodos abreviados.
Crear un saludo personalizado
Puedes personalizar el saludo con el nombre del cliente y una nota para indicarle que sabes que ya ha estado mirando los artículos del Centro de ayuda y que deseas ofrecerle un servicio personalizado.
Convertir las preguntas frecuentes y los artículos populares en métodos abreviados
Una过量lente manera de que crear buenos hábitos de autoservicio en toda tu base de clientes es fomentando el uso del Centro de ayuda.
Examina las preguntas y los artículos más populares y asegúrate de que tienes métodos abreviados listos para responder estas preguntas. Para fomentar el autoservicio entre tus clientes en el Centro de ayuda puedes vincular tus respuestas de chat con los artículos relevantes de la base de conocimientos.
Permitir que los clientes seleccionen tu producto
La funciónOpcioneste permite ofrecer opciones de respuestas para que tus clientes puedan elegir entre ellas. Por ejemplo, si tu negocio ofrece varias líneas de productos, podrías preguntarles a tus clientes con qué línea de productos necesitan ayuda. Tus clientes pueden simplemente seleccionar una de las opciones, de manera similar a una pregunta de opción múltiple.
Enviar chats usando departamentos
Los departamentos solo están disponibles para planes Team, Professional y Enterprise. El plan Team tiene un límite de dos departamentos.
Un departamento en Chat es un grupo de agentes de soporte. Puedes solicitar a los visitantes que seleccionen el departamento con el que desean comunicarse o puedes enviar los chats automáticamente a departamentos determinados según la página que estén viendo. Mediante el uso de departamentos puedes responder a los chats más rápidamente ya que puedes enviar a los visitantes directamente a los agentes que les pueden brindar ayuda.
Si desea más información sobre departamentos, consultaCrear agentes y departamentos.
Transferir chats al equipo correcto
- Ventas para preguntas sobre compras
- Soporte para la resolución de problemas
- Facturación para problemas de pago
Puedes permitir que tus clientes seleccionen el departamento que deseen mediante el formulario previoal chat (consulta Uso del formulario previo al chat),你能去阿configurar disparadores对位dirigirlos automáticamente según la página en la cual se encuentren, como en el ejemplo a continuación:
Segmentar los chats según la línea de productos
Si tu negocio ofrece varias líneas de productos, podrías usar departamentos para enviar a tus clientes a los expertos correspondientes incluso antes de que inicien una sesión de chat.
Si configura tus departamentos en función de las líneas de productos que ofrece tu negocio y agregas etiquetas a cada cliente para indicar la línea de productos que utiliza, podrás crear un disparador para enviar las solicitudes de chat automáticamente a los agentes que se especialicen en la línea de productos correspondiente, como en el ejemplo a continuación:
Enviar chats según el tipo de solicitud
- 需要咨询德或含
- Problemas técnicos
- Preguntas generales
Usa el formulario previo al chat para que los clientes seleccionen su tipo de solicitud antes de iniciar un chat. Una vez que el cliente seleccione el tipo de solicitud que mejor se adapte a sus necesidades, su notificación de chat se enviará a los agentes de ese departamento. Para obtener más información, consultaCómo usar el formulario previo al chat.
Trasferir chats
La transferencia de chats solo está disponible para los planes Team, Professional y Enterprise.
Los agentes pueden invitar a otro agente a un chat con un visitante. Los agentes pueden hacer esto si necesitan ayuda de un colega para responder a la pregunta de un visitante. Al transferir chats, los agentes tienen dos opciones:
- Transferir y salir:con esta opción, la solicitud de chat es enviada al otro agente y el agente actual abandona el chat. En esta situación, los agentes deben informarles a los visitantes que hablarán con otro agente.
- Invitar:esta opción significa que el nuevo agente es agregado al chat, junto con el agente actual y el visitante.
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