Con el panel de llamadas en vivo, los administradores de los equipos pueden dar una mirada rápida a todas las llamadas en curso, escuchar las conversaciones de los agentes y entrometerse en las llamadas si los agentes necesitan ayuda o derivación.
- Es necesario tener un rol deAdministradoroLíder de equipode Talk en el Centro de administración de Zendesk. Para averiguar cómo configurar roles para los usuarios, consulteDar a los agentes acceso a Talk.
- Para poder escuchar llamadas en vivo, el rol de Talk tiene que serLíder de equipo(los administradores no tienen acceso a las llamadas en vivo).
- Los usuarios que solo tengan el permisoAnálisis>Puede ver el panel de Zendesk Talk没有乙醇的什么啊amadas.
- Los usuarios que tengan el permiso correcto pero no una licencia de agente de Talk pueden ver el panel pero no interactuar con las llamadas.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Ver el panel de llamadas en vivo y monitorear llamadas
- El agente en la llamada
- El grupo al que pertenece el agente
- El tipo de llamada (entrante o saliente)
- El número de la persona que llama
- El ticket relacionado con la llamada
- La duración de la llamada
Utilice el procedimiento a continuación para averiguar cómo abrir el panel de llamadas en vivo y monitorear llamadas.
Para ver el panel de llamadas en vivo y monitorear llamadas
- Desde la bandeja de productos, seleccioneTalk.
- En la nueva pestaña que se abre, haga clic en el icono Llamadas en vivo en la barra lateral.
Se abre el panel. El panel se puede filtrar por agente o nombre de grupo usando el campo de búsqueda en la parte superior derecha.
- Además de ver la información de la llamada en vivo, el panel permite realizar las siguientes acciones:
- Escuchar una llamada:para monitorear una llamada sin notificar al agente o a la persona que llama, haga clic enEscuchar.
Nota:Si una llamada muestra un estado deEN MONITOREO, quiere decir que otro administrador ya está escuchando la llamada. Solo un usuario puede escuchar una llamada a la vez. - Unirse a una llamada existente (intrusión):haga clic enIntrusiónpara unirse a la llamada. El agente y la persona que llama oirán un sonido de bip que les notifica que una tercera persona se ha unido a la conversación.
Haga clic enFinalizar intrusiónpara salir y regresar a escuchar la llamada.
Nota:Solo un agente puede hacer intrusión en una llamada a la vez. El agente original debe permanecer en la llamada; si se desconecta, finalizará la llamada. - Dejar de escuchar:haga clic enAbandonar llamadapara dejar de escuchar la llamada.
- Escuchar una llamada:para monitorear una llamada sin notificar al agente o a la persona que llama, haga clic enEscuchar.
Auditar la actividad de monitoreo de llamadas
Se puede exportar un archivo de valores separados por comas (CSV) que contiene un informe de auditoría de la actividad de monitoreo de llamadas.
Para exportar el informe de actividad de monitoreo de llamadas
- En elCentro de administración, haga clic en el iconoCanales(
) en la barra lateral y luego seleccioneTalk y correo electrónico > Talk. - Haga clic en la pestañaHistorial.
- Haga clic en el botónExportar CSV de monitoreo.
El informe será enviado a la dirección de correo electrónico asociada con la cuenta del usuario.
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