Para cada una de las líneas de Talk, puede optar por desviar las llamadas entrantes solo a los grupos de agentes que desea.
Si el计划lo incluye,喝水sviar las llamadas usando IVR en lugar del desvío a grupo. Si desea más detalles, consulteDesvío de llamadas entrantes con IVR.
Si está usando el espacio de trabajo de agente, puede usar eldesvío omnicanalpara desviar las llamadas. Con el desvío omnicanal, las llamadas solo se pueden desviar a un único grupo.
Para desviar llamadas a grupos específicos
- En elCentro de administración, haga clic enCanalesen la barra lateral y luego seleccioneTalk y correo electrónico > Talk.
- Haga clic en la pestañaLíneas.
- Haga clic en el número que desea editar.
- Haga clic en la pestañaDirigir llamadas.
- En la secciónDesvío a grupo, seleccione uno o varios grupos para el desvío de llamadas. Si no activa ningún grupo, las llamadas se envían a todos los agentes disponibles.
- Si elige más de un grupo, también puede elegir un grupo predeterminado en el menú desplegable junto aGrupo predeterminado. Las llamadas se envían a ese grupo predeterminado primero si hay agentes disponibles en ese grupo. Si no hay ningún agente disponible en los grupos seleccionados, los mensajes de voz que se generan también se asignan al grupo predeterminado.
Nota:Si hay tres o más grupos seleccionados, no se aplica ninguna jerarquía a los grupos no predeterminados; todos los agentes compatibles con Talk en estos grupos se incluyen en una sola fuente de asignación. El desvío de llamadas lo determina el estado de conexión de un agente.
- Cuando termine, haga clic enGuardar cambios.
Nota:Siestá activada la función de grabación de llamadas, la grabación continúa después de transferir una llamada internamente (a otro agente o grupo) o externamente (a otro usuario final o número externo).
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