Normalmente, cuando los usuarios finales envían sus solicitudes de soporte, proporcionan el asunto y una descripción del asunto para el cual necesitan ayuda en loscampos de ticket del sistema. También es posible que se les solicite que proporcionen datos adicionales como el tipo de producto o el número de modelo usandocampos de ticket personalizados.
En conjunto, el juego de campos de ticket predefinidos se conoce como unformulario de ticket. Los campos de ticket de un formulario de ticket son visibles a los usuarios finales mediante el formulario de contacto, en el centro de ayuda o el Web Widget (clásico), por ejemplo. Asimismo, los agentes los pueden ver en un ticket, como se muestra aquí.
Los tickets contienen otros datos a los que se puede acceder con los marcadores de posición y la API de Zendesk. ConsulteDatos de ticket.
Hay dos tipos de campos de ticket:
- Campos de ticket del sistema: son los campos predeterminados, estándar, que los agentes ven en un ticket. Al activar funciones adicionales de Zendesk Support, como la función para compartir tickets, se agregan campos del sistema adicionales a la página del ticket. Algunos campos del sistema (pero no todos) se pueden desactivar y volver a activar.
Consulte lalista completa de campos de ticket del sistema.
- Campos de ticket personalizados: se pueden crear además de los campos de ticket del sistema para obtener información adicional de la persona que solicita el soporte. Por ejemplo, se puede agregar un campo personalizado que solicite que se seleccione un nombre de producto o un número de modelo.
Consulte lalista completa de tipos de campos de ticket personalizados.
También puede consultar los siguientes artículos:
- Introducción y optimización de formularios de ticketpara comprender los campos de ticket y planificar para crear un formulario de ticket óptimo.
- Adicion de campos personalizados洛杉矶机票y formularios de solicitud de soportepara crear los campos de ticket personalizados que se necesitan.
Todos los campos de ticket se pueden ver y administrar en la página de administración de campos de ticket. ConsulteVisualización de los campos de ticket
Campos de ticket del sistema
Los campos de ticket del sistema que forman parte de un ticket de manera predeterminada se detallan a continuación. Algunos campos del sistema son nativos y no se pueden reconfigurar. ConsulteAcerca de las reglas nativas de los tickets del sistema.
Campo del sistema | Descripción |
---|---|
Solicitante | Todos los tickets requieren un solicitante. El solicitante es la persona que hizo la solicitud de soporte. Si un agente crea un ticket y deja vacío el campo del solicitante, el agente se convertirá en el solicitante del ticket. De ser necesario, el solicitante del ticket se puede cambiar a otra persona. ConsulteActualizar el solicitante del ticket. También puede crear un ticket en nombre de otra persona. ConsulteCreación de un ticket en nombre del solicitante. |
Seguidor | Los seguidores pueden ser agentes, agentes Light o administradores, pero no usuarios finales. Así como sucede con una CCO persistente, los seguidores reciben notificaciones cuando se actualizan los tickets, y pueden ver y crear notas internas también. Los seguidores son invisibles para los usuarios finales, pero los que reciben copias CC no lo son. ConsulteCuándo usar CC y seguidores. |
Agente asignado | El agente asignado puede ser un grupo o un agente específico. ConsulteAsignación manual de un ticket a sí mismo, a otro agente o a un grupo. |
CC | Si la opción está configurada para permitirlo, otras personas pueden recibir una copia de los tickets. Tanto el solicitante como los agentes pueden agregar una copia (CC) a un ticket. El solicitante lo hace agregando direcciones de correo electrónico CC si solicitó soporte a través de la dirección de correo electrónico de soporte. Los agentes pueden agregar CC usando el campo CC cuando actualizan el ticket. Uso deCC, seguidores y @menciones |
Compartir | El campo Compartir solo se muestra si se ha activado la función de compartir tickets, lo cual significa que los tickets se pueden poner a disposición de otras cuentas de Zendesk Support. ConsulteCompartir tickets. |
Asunto | El campo Asunto es obligatorio y puede tener hasta 150 caracteres. Típicamente se incluye en la solicitud de soporte enviada por el solicitante. Por ejemplo, cuando alguien envía una solicitud de soporte por correo electrónico, la línea del asunto del mensaje se usa como asunto del ticket. Si el título del ticket no aparece en el asunto del ticket, es posible que los usuarios finales no puedan ver el campo Asunto. Para corregir este problema, consulte estanota técnica de Support. |
Descripción | El campo Descripción es obligatorio. Esto es el texto de la solicitud de soporte. Cuando un usuario final envía una solicitud de soporte por correo electrónico, el cuerpo del mensaje se usa como descripción. La descripción se convierte en el primer comentario del ticket. |
Estado | Hay seis valores de estado de ticket del sistema. El estado de un ticket lo puede establecer y actualizar manualmente un agente o se puede hacer automáticamente a través de las reglas de negocio. Si haactivado los estados de ticket personalizados, su cuenta puede incluir estados de ticket adicionales. Los estados de ticket del sistema que se enumeran a continuación son los estados de ticket predeterminados de las categorías de estados de ticket. ConsulteAdministración de estados del ticket.
|
Tipo | Hay cuatro valores de tipo. La selección de un tipo permite clasificar los tickets, lo que luego se puede usar en el flujo de trabajo. Por ejemplo, puede crear vistas de tickets por tipo. Si bien el campo puede estar en blanco inicialmente (y por varias actualizaciones), una vez que se cambia a un tipo específico, no se puede volver a cambiar a en blanco.
Nota:Si sedesactivael campo Tipo, todos los tickets cambian de manera predeterminada a tickets de incidente, que es uno de los tipos más comunes. |
Prioridad | Hay cuatro valores de prioridad:Baja,Normal,AltayUrgente. 且四弦吉他英勇这de manera predeterminada, pero es posible hacer que solo aparezcan los valores Normal y Alta. Para ello,edite el campo de prioridady luego modifique la configuración enValores de campo. El campo Prioridad no es obligatorio, de modo que no siempre es necesario seleccionar un valor. La asignación de la prioridad depende de usted. Sidesactivael campo Prioridad, no se aplicarán los objetivos de SLA de Zendesk. ConsulteConfigurar las políticas de SLA. |
Etiquetas | Las etiquetas se usan para agregar información adicional a los tickets, información que luego puede ser útil en el flujo de trabajo de tickets. Las etiquetas pueden agregarse a los tickets de las siguientes maneras:
Las etiquetas están activadas de manera predeterminada, pero se pueden desactivar. ConsulteActivación y desactivación de etiquetas de tickets. |
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