Cuando se crea una cuenta de Zendesk Support, de manera predeterminada se crea una dirección de correo electrónico de soporte. Esta dirección de soporte del sistema es soporte@susubdominio.zendesk.com. La parte desusubdominiode la dirección es susubdominio de Zendesk. Sin embargo, para proporcionar direcciones de correo electrónico alternativas a donde los usuarios pueden enviar sus tickets, se pueden agregar otras direcciones de soporte y reenviar el correo electrónico a la cuenta de Zendesk Support desde sistemas de correo electrónico externos.

Se pueden recibir solicitudes de soporte a través de varias direcciones de correo electrónico a la vez. Las direcciones de correo electrónico que se usan para recibir solicitudes de soporte en Zendesk Support se conocen comodirecciones de soporte. Si se usan varias direcciones de correo electrónico, una de ellas se establece como la dirección de soporte predeterminada.

El cuerpo del correo electrónico no se usa de ninguna manera para ayudar a identificar al solicitante de un ticket. Zendesk utiliza la información de los encabezados del correo electrónico para determinar quién es el solicitante de un ticket. Normalmente el solicitante se establece en función de la marcaresponder a:del encabezado. Si el encabezadoresponder a:no está presente, se usade:. Este comportamiento no se puede cambiar.

Los agentes pueden usar la sintaxis#requesterdela API de correo electrónicopara definir al solicitante de un ticket.

Si desea más información sobre los hilos de correo electrónico, consulte¿Cómo puedo resolver problemas con los hilos de correo electrónico?

联合国Zendesk支持e亚博s类似una conv票ersación de correo electrónico hilada. El hilo completo se conserva como parte del mismo ticket usando referencias incrustadas en las notificaciones por correo electrónico salientes y entrantes. Por ejemplo, cuando un cliente responde a una notificación por correo electrónico, la respuesta incluye referencias al ticket de manera que el correo electrónico entrante se pueda corresponder con el ticket correcto en Zendesk Support.

Una vez que se ha iniciado una conversación por correo electrónico y las referencias al ticket se han incrustado en el hilo, todas las respuestas subsiguientes quedan vinculadas con el ticket. Si, por alguna razón, se desea crear un nuevo ticket a partir de ese hilo de correo electrónico, se tendrá que copiar el contenido del mensaje de correo electrónico y crear un nuevo mensaje de correo electrónico. Si el hilo de correo electrónico se reenvía a una de las otras direcciones de correo electrónico de soporte, no se creará un nuevo ticket porque las referencias al ticket incrustadas quedarán vinculadas con el ticket original.

Zendesk utiliza un filtro de spam para impedir que la cuenta de Zendesk Support se llene de tickets inservibles. El correo electrónico de spam se captura y se puede guardar en la cola de tickets suspendidos o se puede rechazar por completo (es decir, nunca más se volverá a ver) si existe una alta probabilidad de que se trate de spam.

Se debe tener en cuenta que el filtro de spam no es perfecto y que es posible que solicitudes de soporte legítimas terminen en la cola de tickets suspendidos. Si eso sucede, se pueden recuperar manualmente. Si desea una explicación detallada de por qué algunos correos electrónicos entrantes terminan en la cola de tickets suspendidos, consulte¿Qué significa “Detectado como spam”?

Todos los tickets suspendidos se encuentran en una vista generada por el sistema que no aparecerá en la lista de vistas hasta la primera vez que se suspenda un ticket. Se puede usar la vista Tickets suspendidos para revisar los mensajes de correo electrónico y aceptarlos por ser tickets legítimos o rechazarlos por ser spam. ConsulteIntroducción y administración de tickets suspendidos y spam.

Otra manera de evitar los tickets inservibles y no deseados es impidiendo que usuarios o grupos específicos creen tickets por correo electrónico. Para ello, seagregan sus dominios de correo electrónico o sus direcciones de correo electrónico individuales a una lista bloqueada. Así, sus mensajes de correo electrónico serán suspendidos o rechazados por completo. Para permitir excepciones en la lista bloqueada, se pueden agregar direcciones o dominios de correo electrónico específicos a la lista autorizada. Por ejemplo, si usuarios específicos dentro de un dominio de correo electrónico bloqueado pueden enviar solicitudes de soporte a través de ese dominio de correo electrónico, se pueden agregar direcciones de correo electrónico para esos usuarios específicos a la lista autorizada.

De igual manera, se puede crear una cuenta de Zendesk cerrada en la que losúnicos que puedan enviar solicitudes de soporte sean los usuarios que se agreguen a la cuenta de Zendesk Support. Cuando se ponen este tipo de restricciones de acceso en una cuenta de Zendesk Support, se crea una cuentarestringida. Si desea más información, consulteOpciones de acceso e inicio de sesión de los usuarios finales.

身体各个客户端一个洛杉矶,se ofrece soporte领带nen una cuenta de usuario en Zendesk Support. A menos que se restrinja o se cierre el acceso a la cuenta de Zendesk Support, se creará una nueva cuenta de usuario cuando se recibe la primera solicitud de soporte de un cliente por correo electrónico, excluyendo el correo electrónico suspendido o rechazado. La cuenta de usuario de un cliente hace seguimiento de todas sus solicitudes de soporte, contiene su información de contacto y todos los datos que se recopilan durante las interacciones con esa persona.

La mayoría de la gente usa más de una dirección de correo electrónico, por lo tanto es muy posible que se reciban solicitudes de soporte de un cliente existente que ha usado una de sus otras direcciones de correo electrónico. Si esto sucede, se crea una nueva cuenta de usuario separada. Lo mejor es evitar cuentas duplicadas, por lo tanto se puedefusionar la cuenta recién creada con la cuenta de usuario original del cliente.

Se admite el uso de más de una dirección de correo electrónico, siempre y cuando las otras direcciones de correo electrónico del cliente también se agreguen a su cuenta de usuario. Si se proporciona acceso a los usuarios finales para que puedaneditar su perfil a través del portal del cliente en el centro de ayuda, podrán agregar ellos mismos otras direcciones de correo electrónico a sus cuentas de usuario.

Si los usuarios tienen más de una dirección de correo electrónico asociada con su perfil, una de las direcciones de correo electrónico se establece como su dirección de correo electrónico principal. Las otras direcciones de correo electrónico de contacto que se agreguen a su perfil se usarán para asociar las solicitudes de soporte de esas direcciones de correo electrónico con su cuenta de usuario. Todas las notificaciones enviadas por correo electrónico a los clientes utilizan la dirección de correo electrónico principal.

De manera predeterminada, Zendesk Support utiliza el formato de contenido enriquecido incluido en los mensajes de correo electrónico entrantes basados en HTML (negrita, cursiva, subrayado, tablas, etc.). El contenido enriquecido se conserva y se muestra en los tickets. Si prefiere usar la versión de texto sin formato de los mensajes de correo electrónico, se puededesactivar el contenido enriquecido de los mensajes de correo electrónico entrantes.

Zendesk Support proporciona varias maneras de identificar el idioma del cliente y responderle en su idioma preferido.Los perfiles de usuario incluyen la configuración del idioma, que los usuarios y agentes pueden especificar. Además, Zendesk también intentadetectar el idioma a partir del correo electrónico entrantede solicitud de soporte de los clientes nuevos.

Las conversaciones de soporte no siempre se limitan al cliente que necesita asistencia y al agente asignado para atenderlo. Se puede usar la función de copias (CC) para incluir a otras personas en la conversación y avisarles cuando hay una respuesta. Los administradores puedenpermitir y洛杉矶,洛杉矶代理操作客户端,汉族iciado sesión agreguen destinatarios de CC a los tickets, pero es importante tener en cuenta que al activar la función de CC se podría crear complejidad porque aumenta el número de destinatarios. Cuando se agregan otros agentes como destinatarios de CC, estos reciben notificaciones por correo electrónico de todas las actualizaciones de tickets, incluidos los comentarios públicos y privados que se agreguen a los tickets. Los clientes que han sido agregados como destinatarios de CC solo reciben notificaciones por correo electrónico de los comentarios públicos y las actualizaciones de los tickets.

Si elformato de texto enriquecidoestá activado, también se pueden agregar a otras personas a un ticket usando una @mención dentro del cuerpo del comentario del ticket.

Si desea más información, consulteEnviar una copia (CC) o @mencionar a alguien más en un ticket.