Si bien los clientes tienen numerosas maneras de contactarse para solicitar ayuda con los productos Zendesk (correo electrónico, chat, mensajería, teléfono y otros), las notificaciones y las conversaciones por correo electrónico son el eje de la interacción con el servicio de atención al cliente tanto para el cliente como para el agente.

No cabe duda de que el correo electrónico no deja de ser importante incluso cuando se usa un canal de comunicación diferente con los clientes, como Zendesk Talk. Eso se debe a que una conversación telefónica también origina un ticket en Zendesk Support, y los pasos de seguimiento de la conversación con el cliente pueden tener lugar por correo electrónico (por ejemplo, si la solicitud de soporte se suspende por Internet porque el agente necesita tiempo para conseguir información adicional o cuando al cliente se le pide que califique su experiencia de soporte una vez resuelto el problema).

Zendesk Support se encarga de ejecutar automáticamente los flujos de trabajo de las interacciones con los clientes, basándose en las mejores prácticas de atención al cliente. Eso quiere decir que el agente no tiene que clasificar todas las notificaciones por correo electrónico ni la lógica del enrutamiento, pero sí puede ajustarlas a sus propias necesidades y ahí es donde el rol que desempeña el correo electrónico en Zendesk Support puede, a veces, causar confusión. ¿Cómo se generan exactamente las notificaciones enviadas por correo electrónico a los clientes y al personal de soporte? ¿Se pueden desactivar o modificar? ¿Se puede controlar el aspecto, los mensajes y el momento de envío?

Algo importante es comenzar a entender cómo funciona el correo electrónico en Zendesk Support. En este sentido debemos poner toda nuestra atención en las notificaciones por correo electrónico porque estas comunican la información y originan las acciones que forman parte de una interacción con el servicio de atención al cliente. Son esenciales para la comunicación con los clientes y, por lo tanto, hay que saber cómo funcionan y por qué no deben desactivarse en Zendesk Support.

Se dividen en dos grupos: notificaciones por correo electrónico entrantes (que el personal de soporte puede ver) y notificaciones por correo electrónico salientes (que los clientes pueden ver).

Zendesk Support está preconfigurado para manejar los pasos esenciales de una interacción de atención al cliente, lo que quiere decir que el agente no tiene que configurar nada, aunque puede hacer toda la personalización del flujo de trabajo que desee.

当es是sucede con las notificaciones穷correo electrónico de manera predeterminada, sin que el agente tenga que hacer nada.

Esas notificaciones por correo electrónico están ya configuradas de manera predeterminada en Zendesk Support; sin embargo, es posible agregar muchas más, tanto entrantes como salientes. Por ejemplo, si se activan los índice de satisfacción del cliente en Zendesk Support, los clientes recibirán una notificación por correo electrónico (después de que su ticket se ha resuelto) donde se les solicita que califiquen su experiencia de soporte. O bien, si el agente está esperando que el cliente le envíe más información, se puede crear una notificación que sirva para recordarle.

拉斯维加斯notificaciones为什么correo electronico entrantes se pueden configurar y personalizar de distintas maneras. Por ejemplo, las solicitudes de soporte entrantes se pueden dirigir directamente a un grupo o a un agente específico según quién sea el cliente, la compañía donde trabaje, la categoría de clientes a la que pertenezca, la hora del día en que se reciba la solicitud y cosas así.

拉斯维加斯notificaciones为什么correo electronico entrantes y salientes están definidas y generadas por disparadores, automatizaciones y destinos en Zendesk Support. Estos son los que definen las reglas de negocio, el flujo de trabajo de soporte, que se encarga de automatizar y simplificar el soporte que se ofrece a los clientes.

Damos por hecho que usted tiene un entendimiento básico de los disparadores y las automatizaciones y de lo que hacen en Zendesk Support. Si no es así, recomendamos que lea estos dos artículos:Acerca de los disparadores y cómo funcionanyAcerca de las automatizaciones y cómo funcionan. Y después de leerlos, prosiga con esta guía.

Después de leer los artículos, quedará claro que tanto los disparadores como las automatizaciones actúan en función de condiciones determinadas. Los disparadores definen acciones que suceden cuando se crea o actualiza un ticket, como enviar una notificación por correo electrónico al cliente cuando una nueva solicitud de soporte genera un ticket. Las automatizaciones realizan acciones basadas en el tiempo, como notificar a un agente que un ticket de alta prioridad sigue sin resolverse después de x número de horas.

Si desea ver los disparadores que generan las notificaciones por correo electrónico entrantes y salientes que mencionamos más arriba, inicie sesión en Zendesk Support como administrador y seleccioneDisparadoresen la categoríaReglas de negocio. Abra el disparador llamadoNotificar al solicitante sobre solicitud recibida. En la secciónAccionespuede ver cómo se definen las notificaciones por correo electrónico.

Esta es la primera notificación por correo electrónico automática que el cliente recibe después de enviar su solicitud de soporte. Una de las primeras cosas que puede personalizar a la hora de definir la experiencia del cliente con Zendesk Support es el mensaje contenido en este disparador (hay mucha más información sobre estos disparadores predeterminados enAcerca de los disparadores estándar de Support).

Un aspecto importante de las notificaciones por correo electrónico son los marcadores de posición. Esos son los elementos encerrados en llaves dobles en el gráfico de más arriba. Se tratan de referencias a tickets y datos de usuario que se insertan en las notificaciones por correo electrónico cuando se envían a los clientes (consulteUtilización de marcadores de posición).

Como verá más adelante en esta guía, el agente puede controlar perfectamente el mensaje y el aspecto de la experiencia de soporte por correo electrónico que se ofrece a los clientes. También tiene control de los disparadores y automatizaciones que generan las notificaciones por correo electrónico, aunque cualquier modificación se debe hacer con mucho cuidado.

Sí, se pueden modificar y desactivar los disparadores predeterminados, pero primero tendría que preguntarse por qué quiere hacerlo. ¿Cuál es el objetivo?

Desactivar esos disparadores predeterminados significa romper la comunicación con sus clientes porque las notificaciones por correo electrónico se suspenderán. La conversación de soporte finalizará y eso puede ocasionar confusión tanto de parte del cliente como de parte suya.

Es facil modificar洛杉矶mensajes contenidos在洛杉矶disparadores predeterminados de las notificaciones por correo electrónico, siempre que uno esté consciente de que los marcadores de posición que rellenan automáticamente los datos que se deben incluir en esos mensajes no se eliminen accidentalmente. Los mensajes se pueden modificar a su gusto. Sin embargo, vale aclarar que la desactivación de los disparadores de notificaciones por correo electrónico casi nunca es conveniente.

A menos que tenga un equipo de soporte muy pequeño, recomendamos desactivar el disparadorNotificar a todos los agentes sobre solicitud recibidaporque no todos los agentes necesitan o quieren recibir una notificación por correo electrónico cada vez que se crea un ticket. Salvo en esos casos,recomendamos no desactivar los disparadores estándar de las notificaciones por correo electrónico.

Si se da cuenta de problemas de clientes o agentes que no reciben las notificaciones que deberían recibir o reciben las que no deberían, lo más seguro es que el problema se origine en otro lugar (consulte4ta parte: comprender y resolver los problemas comunes con el canal de correo electrónico).

Cuando uno comprende bien y sabe cómo funcionan los disparadores y las automatizaciones se pueden evitar muchos problemas con las notificaciones por correo electrónico. Por eso recomendamos que leaAcerca de los disparadores y cómo funcionanyAcerca de las automatizaciones y cómo funcionanantes de ponerse a modificar los disparadores y las automatizaciones existentes o crear unos nuevos.