Las vistas son una manera de organizar los tickets agrupándolos en listas en función de ciertos criterios. Por ejemplo, puede crear una vista para los tickets sin resolver que le han sido asignados, una vista para los nuevos tickets que aún no se han clasificado, o una vista para los tickets pendientes que esperan una respuesta. Puede usar las vistas para determinar los tickets que requieren su atención o la de su equipo y planear la respuesta adecuada.
Muchos equipos de soporte utilizan vistas para guiar el flujo de trabajo exigiendo que los agentes procesen los tickets primero en una vista y después en otras, en un orden específico. Las vistas también pueden reflejar la estructura de soporte que haya creado. Por ejemplo, si ofrece diferentes niveles de servicio a diferentes clientes o maneja la derivación mediante una estructura de grupo de soporte por niveles (Nivel 1, Nivel 2), puede crear vistas para cada una de esas situaciones.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Acerca de los tipos de vistas
Zendesk Support incluye los siguientes tipos de vistas:
- Vistas predeterminadas. Hay variasvistas estándarque se crean cuando se abre una cuenta de Zendesk Support. La mayoría de estas vistas se pueden desactivar o editar; sin embargo, las vistas Tickets suspendidos y Tickets borrados no se pueden editar ni eliminar de la lista de vistas.
- Vistas compartidas. Los administradores pueden crear vistas que pueden poner a disposición de todos los agentes en general o todos los agentes de un grupo específico. Las primeras 12 vistas compartidas están disponibles en la listaVistas(
). - Vistas personales. Los agentes pueden crear vistas que están disponibles solo para ellos. Las primeras 8 vistas personales están disponibles en la listaVistas().
Agregar vistas
Las vistas son una manera de organizar los tickets agrupándolos en listas que se ordenan en función de ciertos criterios.
Los agentes pueden crear vistas para su uso personal únicamente. Los administradores y los个人代理操作,tienen角色izados con permisopueden crear vistas personales, además de vistas compartidas que pueden ser usadas por varios agentes.
Si desea ver las mejores prácticas para configurar y usar las vistas, consulteMejores prácticas para la creación de vistas.
El siguiente video ofrece una descripción general de cómo agregar vistas para filtrar los tickets:
Agregar vistas para filtrar tickets [1:23]
- En elCentro de administración, haga clic en
Espacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas para agentes > Vistas. - Haga clic enAgregar vista.
O bien, puede clonar una vista existente (consulteClonar una vista).
- Ingrese unTítulopara la vista.
- Ingrese unaDescripciónpara la vista.
- Seleccione una opción para determinarQuién tiene acceso:
- Cualquier agente: disponible para todos los agentes.
- Agentes en grupos específicos: disponible para los agentes en grupos específicos. Seleccione grupos en el menú y haga clic en otra parte cuando termine.
- Solo usted: disponible para usted como una vista personal.
- Haga clic enAgregar condiciónpara configurar la vista para satisfacerTodasoCualquierade las condiciones.
Las condiciones definen esta recopilación de tickets.
- Seleccione unaCondición,Operador de campoyValorpara cada condición que se agregue.
- Haga clic enPrevisualizarpara probar las condiciones.
- Establezca各种de formato:
- Arrastre lascolumnasen el orden que desee y haga clic enAgregar columnapara agregar hasta 10 columnas.
El estado siempre se muestra comoiconos de colora la izquierda de las columnas de la vista; no es necesario agregarlo. Los campos de multiselección no son compatibles.
- EnAgrupar por, seleccione el campo de ticket que desea usar para agrupar los tickets y, luego, seleccioneAscendenteoDescendente.Sugerencia:Si seleccionaFecha de solicituden la lista desplegableAgrupar por, no se aplicará ninguna configuración que modifique en la lista desplegableOrdenar por.
- EnOrdenar por, seleccione un campo de ticket para usar como datos predeterminados para ordenar los tickets y, luego, seleccioneAscendenteoDescendente.
- Arrastre lascolumnasen el orden que desee y haga clic enAgregar columnapara agregar hasta 10 columnas.
- Haga clic enGuardar.
La vista se crea.
La vista se administra (edita, desactiva, etc.) en su propia página (consulteAdministración de las vistas).
Crear declaraciones de condición para vistas
Al igual que con las otras reglas de negocio, los grupos de tickets se seleccionan usando condiciones, operadores y valores.
Debe tener por lo menos una de las siguientes propiedades de ticket en la secciónSatisfacer todas las siguientes condiciones:
- Estado
- Categoría de estado
- Tipo
- Grupo
- Agente asignado
- Solicitante
Dependiendo del plan, algunas condiciones pueden no estar disponibles,.
| Condición | Descripción |
|---|---|
| Ticket: Estado |
Nota:Si haactivado los estados de ticket personalizados, los estados de ticket del sistema existentes se convierten en categorías de estado. Si hay condiciones existentes que usan Estado, estas se actualizan a la categoría de estado correspondiente. Los valores de estado de ticket del sistema son: Nuevo西文el estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente). Abiertosignifica que el ticket ha sido asignado a un agente. Pendienteindica que se ha pedido información al solicitante y que por lo tanto el ticket está pendiente hasta que se reciba dicha información. En esperasignifica que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Este estado es opcional y es necesario agregarlo a su cuenta de Zendesk (consulteAdición del estado En espera a su cuenta de Zendesk). Resueltoindica que se resolvió el asunto del cliente. Los tickets tienen el estado de resuelto hasta que se cierran. Cerradosignifica que el ticket está bloqueado y que no se puede volver a abrir ni actualizar. Al seleccionar un estado, puede usar los operadores de campoMenor queoMayor quepara especificar un intervalo de tickets según su estado.Nuevo西文el valor más bajo y hay valores cada vez más altos hasta llegar al estadoCerrado. Por ejemplo, una declaración de condición que devuelve solo tickets con el estado de Nuevo, Abierto y Pendiente sería así: Estado menor que Resuelto. |
| Ticket: Categoría de estado |
Nota:Si haactivado los estados de ticket personalizados, los estados de ticket del sistema y los estados de ticket creados por usted se agrupan en categorías de estado. Cada categoría de estado tiene un estado de ticket predeterminado. ConsulteAdministración de estados del ticket. Los valores de las categorías de estado son:
|
| Ticket: Estado del ticket | Si haactivado los estados de ticket personalizados, puede seleccionar los estados de ticket del sistema y los estados de ticket nuevos que se crearon como condiciones. |
| Ticket: Marca | Incluya (西文) o excluya (no es) una marca usando el menú desplegable. |
| Ticket: Formulario | Seleccione el formulario de ticket requerido. Si desea más información sobre los formularios de ticket, consulteCreación de formularios de ticket para atender una variedad de solicitudes. |
| Ticket: Tipo | Los valores de tipo de ticket son: Pregunta Incidentese usa para indicar que hay más de una instancia del mismo problema. Cuando esto sucede, un ticket se indica como Problema y los demás tickets que tienen el mismo problema se marcan como Incidente y se vinculan con el ticket marcado como problema. Problema西文un asunto de soporte que se tiene que resolver. Tarea西文lo que usan los agentes de Support para hacer seguimiento de diferentes tareas. |
| Ticket: Prioridad | Hay cuatro valores de prioridad:Baja,Normal,AltayUrgente. Al igual que con el estado, puede usar los operadores de campo para seleccionar tickets que tengan distintas configuraciones de prioridad. Por ejemplo, esta declaración devuelve todos los tickets que no son urgentes: Prioridad es menor que Urgente |
| Ticket: Grupo | Los valores de grupo del ticket son:
Nombre del grupo西文el nombre del grupo asignado al ticket. |
| Ticket: Agente asignado | Los valores de agente asignado son:
Valor adicional para vistas:
|
| Ticket: Solicitante | Los valores de solicitante son:
Valor adicional para vistas:
|
| Ticket: Organización | Los valores de organización son:
|
| Ticket: Etiquetas | Esta condición se usa para determinar si un ticket contiene una o varias etiquetas específicas. Puede incluir o excluir etiquetas en la declaración de condición usando los operadoresContiene por lo menos una de las siguientesoNo contiene ninguna de las siguientes. Se puede agregar más de una etiqueta. Entre una y otra, presione Intro. |
| Ticket: Descripción | La descripción es el primer comentario del ticket. No incluye el texto de la línea del asunto del ticket. Si está usando los operadoresContiene por lo menos una de las siguientesoNo contiene ninguna de las siguientes, los resultados tendrán en cuenta las palabras que contienen una parte del término de búsqueda especificado. Por ejemplo, si se usa "donde" para esta condición, los resultados incluirán (o excluirán) las descripciones de tickets que contengan "dondequiera". La condición Descripción también extrae datos que se encuentran dentro del HTML y la fuente original de un ticket. |
| Ticket: Canal | El canal del ticket es el lugar donde se creó el ticket y la manera de crearlo. El contenido de esta lista varía según los canales que estén activos y las integraciones que se estén usando. Si desea más información acerca de los canales que se pueden configurar, consulteAcerca de los canales de ZendeskyComprender los canales de tickets en Explore. |
| Ticket: Cuenta de integración | Incluya (西文) o excluya (no es) una integración instalada de Support o de mensajería utilizando el menú desplegable. |
| Ticket: Recibido en el | Esta condición verifica la dirección de correo electrónico de donde se recibió el ticket y la dirección de correo electrónico de donde se recibió el ticket originalmente. Estos valores suelen ser los mismos, pero no siempre lo son. El ticket puede provenir de un dominio de correo electrónico de Zendesk como ventas@mondocam.zendesk.com, o de un dominio de correo electrónico externo como soporte@propulsoresacme.com. El dominio de correo electrónico externo debe configurarse como se describe enReenvío de mensajes de correo electrónico entrantes a Zendesk Support, de lo contrario no funcionará la condición. Tenga en cuenta que esta condición no comprueba el canal donde se originó el ticket y puede ser verdadera para los tickets que no se recibieron por correo electrónico. Por ejemplo, cuando se usa laaplicación Seleccionar una dirección, puede especificar el destinatario de una dirección de correo electrónico y por lo tanto satisfacer esta condición aunque el ticket se haya creado en la interfaz del agente. |
| Ticket: Satisfacción | Esta condición devuelve los siguientes índices de satisfacción del cliente:
|
| Ticket: Razón de satisfacción | Incluya (西文) o excluya (no es) el motivo de satisfacción seleccionado, si está activado, utilizando el menú desplegable. |
| Ticket: Horas desde... | Estas condiciones le permiten seleccionar tickets según las horas que han transcurrido desde que el ticket se actualizó, como sigue:
Se pueden especificar solo horas enteras, no días ni fracciones de horas. El valor de las horas tiene que ser por lo menos cero.
Nota:Estas condiciones no están disponibles cuando se usa la opciónLos tickets pueden satisfacer cualquiera de estas condiciones para aparecer en la vista.
Nota:Si cuenta convarios horarios, las vistas basadas en horarios comerciales utilizarán el horariopredeterminado(es decir, el primer horario de la lista de horarios).
|
| Ticket:Campos personalizados | Los campos personalizados que establecen etiquetas (lista desplegable y casilla de verificación) están disponibles como condiciones. Puede seleccionar los valores de la lista desplegable y Sí o No para las casillas de verificación. También puede usar condiciones de fecha para especificar si se trata de una fecha específica, o antes o después de esa fecha. Por ejemplo, podría buscar todos los tickets creados en la última hora usando la condiciónHoras desde que se creó>Es>1. Los siguientes tipos de campo no están disponibles como condiciones de las vistas: texto, multilíneas, numérico, decimal, tarjeta de crédito, regex.
Nota:Cada campo de casilla de verificación personalizado debe tener una etiqueta asociada. De lo contrario, cuando se cree o edite una vista, no aparecerá como una condición disponible.
|
| Ticket: Privacidad | Verifica la configuración de privacidad en los comentarios del ticket. ConsulteAgregar comentarios a los tickets如果desea有限公司mación sobre los comentarios privados y públicos. |
| Ticket: Habilidades | ConsulteCrear vistas basadas en habilidades. |
| Compartir tickets: Enviado a | Verifica si un ticket ha sido compartido con otra cuenta de Zendesk Support mediante un acuerdo para compartir tickets específico. |
| Compartir tickets: Recibido de | Verifica si联合国票哈sido compartido将作为这些活动的desde工程a cuenta de Zendesk Support mediante un acuerdo para compartir tickets específico. |
| Solicitante: Idioma | Verifica el idioma utilizado por el usuario final. Incluya (西文) o excluya (no es) idiomas usando la lista desplegable de idiomas admitidos. |
Clonar una vista
Una vista existente se puede clonar para crear una copia que se puede modificar y usar para algún otro propósito. Las vistas se pueden clonar desde la página de administración de vistas o desde la lista de vistas.
Si se usan roles personalizados, será necesario permitir que los agentes agreguen o editen vistas personales, de grupo y globales (consulteCrear roles de agente personalizados). Los agentes recibirán un mensaje de error si no tienen los permisos necesarios.
Para clonar una vista desde la página de administración de vistas
- En elCentro de administración, haga clic enEspacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas para agentes > Vistas.
- Pase el mouse por encima de la vista que desea clonar, luego haga clic en el menú de opciones (
) y seleccioneClonar vista. - Modifique el título, las condiciones, el formato y la disponibilidad según se necesite.
- Haga clic enGuardar.
7 Comentarios
Buen día.
Por favor, me podría alguien decir como crear una vista con rango de "fecha de solicitud"?; ya que al tratar de crearla, solamente me muestra la opción de "Fecha de Solución", pero esa fecha no me sirve para mi propósito.
¿Es posible modificar, agregar o eliminar, las columnas del "panel" personal donde el agente ve solo sus ticket?
Holaelvis ventocilla, lamentablemente no es posible por el momento. Sin embargo, le invito a compartir su votoen este artículopara que Zendesk le de prioridad. Saludos
Tengo una vista que me enseña los reportes cerrados de un agente, mas sin embargo el agente me ha reportado que lejos de crecer la lista ya que va solucionando tikets y pasan a cerrados le esta disminuyendo la lista. en la vista le da 2100 tikets y no pasa de alli y si saco su historico de cerrados por ese agente tengo que son 3235 tikets cerrados que no se muestran,
Estas vistas tienen algún limite para visualizar? el filtro de la vista es muy sencillo solo es del agente en especifico y el estatus de cerrado pero no me arroja los 3225 cosa que si en un reporte de explore.
Quedo atento a ver si me pueden apoyar para poder dar solución a mi agente
¡Hola Jesus, muchas gracias por tu pregunta!
Esto se debe a que en Zendesk, las Vistas no incluyen los tickets archivados/almacenados. Zendesk cuenta con un sistema que archiva los tickets cerrados una vez tienen 120 días de cerrados.
Los tickets NO son borrados, y todavía los puede encontrar en su cuenta, tanto en un reporte en Explore, como utilizando la herramienta de búsqueda.
Los tickets archivados no aparecen específicamente en las Vistas para ayudar al tiempo que toman en cargar. Desafortunadamente, me temo que esto no es algo que se puede cambiar de momento. El almacenamiento de tickets no es algo que se puede desactivar o editar. Tampoco es posible (de momento) cambiar las configuraciones de las Vistas para que muestren tickets almacenados.
Para más información sobre el almacenamiento de tickets puede consultar el siguiente artículo:Acerca del almacenamiento de tickets.
¡Espero que esto haya sido de ayuda!
Hola!
Actualmente tenemos 14 vistas contando con las vistas estándar de la aplicación y cuando añadimos más listas no son visibles.
¿Hay alguna forma de ampliar el número de vistas visibles?
Gracias!
¡Hola David, muchas gracias por su pregunta!
Desafortunadamente, actualmente hay un límite en la cantidad de vistas que se pueden mostrar en el lado izquierdo de la pantalla en el Tablero de tickets. Este límite se establece en 12 vistas compartidas (sin contar las vistas de tickets eliminados y suspendidos) y 8 vistas personales adicionales.
Me temo que este es un límite estricto que no se puede editar por el momento, como puede ver en este artículo:¿Se puede aumentar la cantidad de vistas mostradas?
Alternativamente, puede considerar instalar un App de terceros que pueda ayudarle. Por ejemplo, está el的+应用程序, que muestra todas sus Vistas. Es importante tener en cuenta que esta App no está desarrollada por Zendesk, por lo cual no podemos saber como funciona internamente. Por ende, no podemos garantizar sus resultados, u ofrecer el mismo tipo de apoyo al respecto.
También le recomiendo que agregue su soporte y caso de uso en西文te Feedback Post en nuestra comunidad. Cuanta más tracción obtenga esto, más posibilidades habrá de que nuestro equipo de desarrollo considere implementar esto en el futuro.
¡Espero que esto haya sido de ayuda!
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