Los valores de estado de ticket del sistema son:

Nuevoes el estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente).

Abiertosignifica que el ticket ha sido asignado a un agente.

Pendienteindica que se ha pedido información al solicitante y que por lo tanto el ticket está pendiente hasta que se reciba dicha información.

En esperasignifica que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Este estado es opcional y es necesario agregarlo a su cuenta de Zendesk (consulteAdición del estado En espera a su cuenta de Zendesk).

Resueltoindica que se resolvió el asunto del cliente. Los tickets tienen el estado de resuelto hasta que se cierran.

Cerradosignifica que el ticket está bloqueado y que no se puede volver a abrir ni actualizar.

Al seleccionar un estado, puede usar los operadores de campoMenor queoMayor quepara especificar un intervalo de tickets según su estado.Nuevoes el valor más bajo y hay valores cada vez más altos hasta llegar al estadoCerrado. Por ejemplo, una declaración de condición que devuelve solo tickets con el estado de Nuevo, Abierto y Pendiente sería así:

问好do menor que Resuelto.

Los valores de las categorías de estado son:

Nuevoes la categoría de estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente).

拉categoría de estadoAbiertoes para agrupar estados de ticket que indican cuando los tickets están listos para ser atendidos por el equipo de soporte.

拉categoría de estadoPendientees para agrupar los estados de ticket que se usan para indicar que el equipo de soporte está esperando que el solicitante responda.

拉categoría de estadoResueltocontiene los estados de ticket que indican que el asunto del cliente ha sido resuelto.

拉categoría de estadoCerrado" el estado de ticket del sistema Cerrado que indica que el ticket ha sido bloqueado y no se puede volver a abrir ni actualizar.

Al seleccionar una categoría de estado, puede usar los operadores de campoMenor queoMayor quepara especificar un intervalo de tickets según su categoría de estado.Nuevoes el valor más bajo y a partir de ahí los valores van aumentando hasta llegar a la categoría de estadoCerrado. Por ejemplo, una declaración de condición que devuelve tickets solo en las categorías Nuevo, Abierto y Pendiente sería así:

Categoría de estado menor que Resuelto.

Al seleccionar un estado de ticket, puede utilizar los operadores de campoContiene por lo menos una de las siguientesyNo contiene ninguna de las siguientesy especificar varios estados de ticket. Por ejemplo, una declaración de condición que devuelve tickets con un determinado estado de ticket nuevo o del sistema podría ser como sigue:

问好do del ticket Contiene por lo menos una de las siguientes: Abierto, Dev assigned, Escalated.

ConsulteCreación de formularios de tickets para atender una variedad de solicitudes.

Los valores de tipo de ticket son:

Pregunta

Incidentese usa para indicar que hay más de una instancia del mismo problema. Cuando esto sucede, un ticket se indica como Problema y los demás tickets que tienen el mismo problema se marcan como Incidente y se vinculan con el ticket marcado como problema.

Problemaes un asunto de soporte que se tiene que resolver.

Hay cuatro valores de prioridad:Baja,Normal,AltayUrgente.

Al igual que con el estado, puede usar los operadores de campo para seleccionar tickets que tengan distintas configuraciones de prioridad. Por ejemplo, esta declaración devuelve todos los tickets que no son urgentes:

Los valores de grupo son:

• (—)indica que no se ha asignado un grupo al ticket.
• Nombre del grupoes el nombre del grupo asignado al ticket.

Valor adicional para vistas:

• (grupo del usuario actual)son todos los grupos a los que pertenece el agente.

Los valores de agente asignado son:

• (—)indica que el ticket no está asignado.
• (solicitante)es la persona que solicitó el ticket. Puede seleccionar esta opción, por ejemplo, para devolver los tickets que fueron abiertos y luego asignados al mismo agente.
• Nombre del agentees el nombre de la persona asignada al ticket.

Valor adicional para vistas:

• (usuario actual)es la persona que actualizó el ticket por última vez. El(usuario actual)cambia cada vez que una persona distinta actualiza el ticket. La actualización la puede hacer cualquier agente o usuario final que tenga acceso al ticket.

Los valores de solicitante son:

• (agente asignado)es la persona asignada al ticket. La declaración de condición "Solicitante es Agente asignado" es verdadera si el solicitante también es la persona asignada al ticket. Esto es posible si un agente creó un ticket y luego se le asignó ese mismo ticket.
• Nombre del agentees el nombre real del agente.

Valor adicional para vistas:

• (usuario actual)es el solicitante del ticket. El disparador se dispara cada vez que esa persona actualiza el ticket.

Los valores de organización son:

• (—)indica que no se ha agregado ninguna organización al ticket.

  Si tiene varias organizaciones,(—)se muestra para un cierto número de organizaciones, pero es un valor en blanco por encima de ese número. Si tiene una gran cantidad de organizaciones, comience a escribir el nombre de la organización para buscar una coincidencia.

• Nombre de organizaciónes el nombre de una organización.

问好condición se usa para determinar si un ticket contiene una o varias etiquetas específicas. Puede incluir o excluir etiquetas en la declaración de condición usando los operadoresContiene por lo menos una de las siguientesoNo contiene ninguna de las siguientes. Se puede agregar más de una etiqueta. Entre una y otra, presione Intro.

Si desea más información acerca de los canales de tickets que se pueden configurar, consulteAcerca de los canales de ZendeskyComprender los canales de tickets en Explore.

问好condición verifica la dirección de correo electrónico de donde se recibió el ticket y la dirección de correo electrónico de donde se recibió el ticket originalmente. Estos valores suelen ser los mismos, pero no siempre lo son. El ticket puede provenir de un dominio de correo electrónico de Zendesk como ventas@mondocam.zendesk.com, o de un dominio de correo electrónico externo como soporte@propulsoresacme.com. El dominio de correo electrónico externo debe configurarse como se describe enReenvío de mensajes de correo electrónico entrantes a Zendesk Support, de lo contrario no funcionará la condición.

问好condición funcionará solo si la dirección de correo electrónico de soporte es una dirección de usuario válida. La condición podría cumplirse con una dirección de correo electrónico en el campo CC si la dirección está asociada con una cuenta de usuario. Las direcciones de correo electrónico que no estén asociadas con una cuenta de usuario (como Google Groups, los alias y los grupos de distribución) no pueden satisfacer esta condición cuando están en el campo CC.

Tenga en cuenta que esta condición no comprueba el canal donde se originó el ticket y puede ser verdadera para los tickets que no se recibieron por correo electrónico. Por ejemplo, cuando se usa laaplicación Seleccionar una dirección, puede especificar el destinatario de una dirección de correo electrónico y por lo tanto satisfacer esta condición aunque el ticket se haya creado en la interfaz del agente.

• Contiene por lo menos una de las siguientes palabras. Utilice un espacio (no una coma) para separar varias palabras.
• No contiene ninguna de las siguientes palabras. Utilice un espacio (no una coma) para separar varias palabras.
• Contiene la siguiente cadena
• No contiene la siguiente cadena

问好condición no está disponible si el campo Asunto ha sidodesactivado.

问好condición devuelve el tipo de comentario contenido en actualizaciones de ticket.

Públicoes un comentario que todos pueden ver.

Privadoes un comentario que solo puede ver el personal de soporte.

Presente (público o privado)se usa para indicar que la actualización contiene un comentario nuevo.

问好condición verifica la presencia de palabras únicas y cadenas de palabras en el cuerpo de un nuevo comentario cuando se actualiza un ticket. En los tickets recién creados, se verifica el primer comentario del ticket. Nunca se utiliza un comentario anterior en el ticket para evaluar esta condición.

问好condición no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Puede utilizar cualquiera de los siguientes operadores:

拉cantidad de respuestas públicas de los agentes a un comentario de otro cliente o agente.

Si tiene un plan Enterprise y cuenta con varios horarios, las condiciones "en horario comercial" están basadas en el horario aplicado al ticket (consulteAplicar los horarios a tickets).

• Los campos de fecha admiten la mayoría de los otros operadores conocidos.
• Para los campos desplegables y de relación de búsqueda, se puede verificar si se ha establecido o no un valor determinado.
• Para los campos de multiselección, se puede verificar si se han seleccionado o no ciertos valores.

问好condición está disponible como parte de laclasificación inteligente. Si desea más información, consulteCreación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente.

拉condiciónTicket|Es|Creadono se admite en este contexto. Consulte¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?

问好condición está disponible como parte de laclasificación inteligente. Si desea más información, consulteCreación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente.

拉condiciónTicket|Es|Creadono se admite en este contexto. Consulte¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?

问好condición está disponible como parte de laclasificación inteligente. Si desea más información, consulteCreación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente.

拉condiciónTicket|Es|Creadono se admite en este contexto. Consulte¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?

问好condición está disponible como parte de laclasificación inteligente. Si desea más información, consulteCreación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente.

拉condiciónTicket|Es|Creadono se admite en este contexto. Consulte¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?

问好condición está disponible como parte de laclasificación inteligente. Si desea más información, consulteCreación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente.

拉condiciónTicket|Es|Creadono se admite en este contexto. Consulte¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?

问好condición está disponible como parte de laclasificación inteligente. Si desea más información, consulteCreación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente.

拉condiciónTicket|Es|Creadono se admite en este contexto. Consulte¿Por qué no se ejecutó mi disparador de clasificación inteligente durante la creación del ticket?

Se含量crear身体de disparadores对位conversaciones secundarias para que los agentes asignados sepan cuando se crea, cierra, responde o vuelve a abrir una conversación secundaria. De no ser así, es posible que al agente asignado al ticket (lo ideal es que esa persona también sea el creador de la conversación secundaria) le cueste trabajo saber qué está pasando en un caso en particular.

• (agente)es uno de los integrantes del personal de soporte.

• (usuario final)es cualquier persona registrada como usuario y que no es agente ni administrador. Solo pueden enviar tickets y hacer su seguimiento y comunicarse con agentes en público (es decir, sus comentarios nunca pueden ser privados).

• Nombre del agentees el nombre real de un agente.

Si un ticket es creado por un evento del sistema interno como unmensaje de voz, no se aplica la condiciónUsuario actual. Si se crea un ticket a partir de un mensaje de voz, Support agrega el primer comentario del ticket como un comentario privado e incluye la grabación del mensaje de voz, pero Support no interpreta el comentario como que es de un usuario.

拉condiciónUsuario actualno se admite cuando el ticket viene de un canal de mensajería.

Los valores de estado de tickets del sistema pueden definirse como sigue:

Nuevoes el estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente).

Abiertosignifica que el ticket ha sido asignado a un agente.

Pendienteindica que se ha pedido información al solicitante y que por lo tanto el ticket está pendiente hasta que se reciba dicha información.

En esperasignifica que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk.

Resueltoindica que se resolvió el asunto del cliente. El ticket se resuelve aun si los campos de ticket requeridos todavía están en blanco. ConsulteCampos y automatizaciones requeridas. Los tickets tienen el estado de resuelto hasta que se cierran. El cierre de los tickets depende de las reglas de negocio que se definen para este paso en el flujo de trabajo, usando automatizaciones.

Si se usa una categoría de estado como una acción, el estado del ticket se establece en el estado de ticket predeterminado de la categoría.

Los valores de las categorías de estado son:

Nuevoes la categoría de estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente).

拉categoría de estadoAbiertoes para agrupar estados de ticket que indican cuando los tickets están listos para ser atendidos por el equipo de soporte.

拉categoría de estadoPendientees para agrupar los estados de ticket que se usan para indicar que el equipo de soporte está esperando que el solicitante responda.

拉categoría de estadoResueltocontiene los estados de ticket que indican que el asunto del cliente ha sido resuelto.

拉categoría de estadoCerrado" el estado de ticket del sistema Cerrado que indica que el ticket ha sido bloqueado y no se puede volver a abrir ni actualizar.

ConsulteCreación de formularios de tickets para atender una variedad de solicitudes.

El tipo puede ser:

Pregunta

Incidenteindica que hay más de una instancia del mismo problema. Cuando esto sucede, un ticket se indica como Problema y los demás tickets que tienen el mismo problema se marcan como Incidente y se vinculan con el ticket marcado como problema.

Problemaes un asunto de soporte que se tiene que resolver.

Los valores de grupos pueden ser cualquiera de los siguientes:

• (—)se usa para cancelar la asignación de un grupo (si ya ha sido asignado).
• Nombre del grupoes el nombre del grupo asignado al ticket.

Valor adicional para macros:

• (grupos del usuario actual)son todos los grupos a los que pertenece el agente que está actualizando el ticket.

Los valores para el agente asignado pueden ser cualquiera de los siguientes:

• (—)se usa para establecer el agente asignado como ninguno (sin asignar).
• (solicitante)es la persona que solicitó el ticket. Puede seleccionar esta opción, por ejemplo, para devolver los tickets que fueron abiertos y luego asignados al mismo agente.
• Nombre del agentees el agente que será asignado al ticket.

Valor adicional para disparadores y macros:

• (usuario actual)es la última persona que actualizó el ticket, que no necesariamente es la misma persona asignada al ticket. El usuario actual (la última persona que actualizó el ticket) cambia cada vez que se actualiza el ticket.

ConsulteConfiguración de un horario con horarios comerciales y feriados.

ConsulteCompartir tickets con otras cuentas de SupportyUso de las reglas de negocio para compartir tickets.

• (solicitante)es la persona que solicitó el ticket.
• (agente asignado)es el agente asignado al ticket.
• Nombre deEnviar correo a usuarioes el nombre registrado del agente que recibirá el correo electrónico.

Valores adicionales para disparadores y automatizaciones:

• (usuario actual)es la última persona que actualizó el ticket.
• (todos los agentes no restringidos)incluye a los agentes que tienen acceso sin restricciones al ticket.
• (solicitante y CC)es el solicitante del ticket y los usuarios incluidos como destinatarios de CC en el ticket. Este valor está disponible cuandoCC y seguidoresestá activado. Si la función CC y seguidores esrevertida, el comportamiento regresa a solo enviar correo al solicitante y este valor no está disponible.

拉notificación por correo electrónico se envía solo si la actualización incluye un comentario público. Si la actualización tiene un comentario privado o no tiene ningún comentario, el disparador o la automatización podría gatillar otras acciones, pero no enviará esta notificación.

Hay una limitación conocida para el uso de la acciónEnviar correo a usuario + (solicitante y CC)y las condicionesTicket + es + Actualizadoen los disparadores. Si se utilizan conjuntamente, Support suprime los correos electrónicos a un usuario si la actualización del ticket proviene de ese mismo usuario. Se trata de un comportamiento esperado para eliminar los correos electrónicos redundantes. Si desea más información acerca de la supresión, consulteComprender la supresión de las notificaciones por correo electrónico a los CC.

Al agregar la acción enviar correo a usuario también puede ingresar el asunto y el texto del cuerpo del mensaje. El texto del cuerpo se puede formatear con HTML o con marcadores de posición. ConsulteUtilización de marcadores de posiciónsi desea más información sobre el uso de marcadores de posición para el formato.

Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador o una automatización, se restablecerá el texto del cuerpo.

Los valores de enviar correo a grupo pueden ser cualquiera de los siguientes:

• (grupo asignado)es una referencia al grupo asignado.
• Nombre de grupo para enviar correoes el nombre real de un grupo.

Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador, se restablecerá el texto del cuerpo.

Si desea más información sobre las respuestas automáticas de correo electrónico, consulteConfiguración de respuestas automáticas de correo electrónico para redireccionar las solicitudes.

Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador, se restablecerá el texto del cuerpo.

Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador, se restablecerá el texto del cuerpo.

ConsulteCrear disparadores para notificaciones de tickets de Slack.