Después decrear un bot de conversación, puede comenzar a agregar las respuestas que definirán su comportamiento.
Las respuestas indican al bot de conversación cuál es la mejor manera de responder las preguntas de los clientes a través del Web Widget o de un SDK para móviles. Cada respuesta se ocupa de un asunto en particular o de una “intención”, y el bot se puede entrenar para interpretar las distintas maneras de expresarse del cliente y comprender qué intención hay detrás. La respuesta se puede crear desde cero, o bien se puede usar una plantilla prediseñada.
En este artículo mostraremos cómo crear una respuesta, cómo configurar el mensaje inicial que el bot envía a un usuario final y cómo editar las respuestas existentes cuando las necesidades de comunicación cambian.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Crear una respuesta para un bot de conversación
Las respuestas se agregan al bot de conversación desde la pestaña Respuestas de la página de edición del bot. Los clientes no reciben las respuestas en el orden en el que aparecen en la lista.
Un bot de conversación puede incluir hasta 2000 pasos. Estos pasos pueden estar distribuidos entre varias respuestas, o bien pueden estar incluidos en una sola respuesta.
Esta sección describe dos maneras de crear una respuesta:
Crear su propia respuesta
Puede crear su propia respuesta desde cero, comenzando con un flujo de respuesta vacío.
Para crear una respuesta para un bot de conversación
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic enCrear respuesta．
- Haga clic en Cree su propia respuesta y luego enSiguiente．
- Ingrese elNombre de la respuesta．Deberia ser una descripcion克拉拉▽asunto▽cual se trata la respuesta, como “Restablecer contraseña” o “Solicitar reembolso” o “Hablar con un ser humano”. Haga clic enSiguiente．
- IngreseFrases de capacitación．Estas frases entrenan al bot a evaluar y comprender la información que buscan los clientes. ConsulteEntrenar al bot, más abajo.
Puede agregar hasta 100 preguntas adicionales haciendo clic enAgregue una preguntaen la部分我nferior de la lista.
Si tiene elcomplemento IA avanzada, puede utilizar las intenciones entrenadas previamente en lugar de seguir el método anterior. Si desea más información, consulteTrabajar con intenciones entrenadas previamente．
- Haga clic enSiguiente．La respuesta se abre en el generador de bots, donde puede crear la respuesta del bot.
- Haga clic enAgregar pasoycree el primer paso en la respuesta．ConsulteComprender los tipos de pasos de los flujos de respuestasi desea información sobre los pasos que puede agregar a una respuesta.
- Agregue a la respuesta todos los pasos adicionales que se necesiten. Debe agregar por lo menos un paso a la respuesta.
- Haga clic enVista previapara ver cómo se mostrará la respuesta a los usuarios finales.
- Haga clic enTerminadocuando esté satisfecho con la respuesta.
En este punto, se le llevará de regreso a la página de edición del bot, donde podrá agregar otra respuesta, editar una existente, configurar la respuesta estándar o publicar el bot.
Crear una respuesta con una plantilla
En la página Crear respuesta, encontrará varias plantillas disponibles para ayudarle a comenzar a crear una respuesta. Esas plantillas contienen ejemplos de temas y construcción de respuestas comunes que se pueden usar como punto de partida para crear sus propias respuestas. Observe que aunque cada plantilla cuenta con un framework de respuesta completo, la mayoría requerirá que agregue información (un horario comercial o los detalles de la API, por ejemplo) antes de poder publicarla.
Para usar una plantilla de respuesta
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic enCrear respuesta．
- Haga clic en la plantilla de respuesta que desea ver o usar como punto de partida para su respuesta.
- Haga clic enSiguiente．La respuesta se abre en el generador de bots.
- Actualice la respuestasegún sea necesario. Recomendamos revisar cada paso en la respuesta para asegurarse de que está completa y ha sido personalizada de acuerdo con el tono de su negocio.
- Haga clic enTerminadopara agregarla a la lista de respuestas. Si solo está visualizando la estructura de respuesta sin hacer ningún cambio, haga clic en el botónAtrásdel navegador para regresar a la página Crear respuesta.
Actualizar las respuestas estándar
La pestaña Respuestas estándar cuenta con varias secciones ampliables donde se pueden definir algunas respuestas de bot predeterminadas.
Estas respuestas se pueden activar o desactivar según se necesite y, en algunos casos, también se pueden personalizar.
Estas opciones se guardan automáticamente, pero no serán presentadas a los clientes hasta que se publique, o se vuelva a publicar, el bot.
La página incluye las siguientes opciones de respuesta:
- Inicio de la conversación: la respuesta inicial del bot cuando se inicia una conversación de mensajería.
- Si el bot no puede entender una pregunta: la respuesta predeterminada del bot cuando ninguna de las respuestas coincide con el comentario del cliente.
- Si una pregunta coincide con más de una intención
- Si no hay una respuesta pertinente
Inicio de la conversación
Cuando los clientes abren por primera vez una conversación de mensajería en el Web Widget o la aplicación móvil, reciben unmensaje de bienvenida inicial．Hay dos tipos de mensajes de bienvenida:
Esta sección es obligatoria y debe configurarse antes de poder publicar el bot.
Crear un mensaje de bienvenida de una sola respuesta
De manera predeterminada, se le solicita que seleccione una respuesta existente como mensaje inicial. Cuando el usuario final interactúa por primera vez con el bot, se envía la respuesta seleccionada y no incluye un mensaje personalizado. Esta opción se puede usar para transferir al cliente de inmediato a un agente, por ejemplo.
Para usar una respuesta existente como respuesta inicial
- En la pestañaRespuestasestándar, amplíe la secciónInicio de la conversación．
- Asegúrese de que la opciónResponder con un mensajeno esté seleccionada.
- Use el menú desplegableRespuesta inicialpara seleccionar la respuesta que se encargará de dar la bienvenida a sus clientes en el momento de iniciar una conversación.
Crear un mensaje de bienvenida personalizado
También puede optar por escribir su propio mensaje de bienvenida, seguido de una o más respuestas creadas de antemano que se presentan a los clientes a modo deopciones．
Para configurar un mensaje de bienvenida personalizado
- En la pestañaRespuestasestándar, amplíe la secciónInicio de la conversación．
- Asegúrese de que la opciónResponder con un mensajeesté seleccionada.
- Ingrese su mensaje inicial o deje el mensaje predeterminado.
- Use el menú desplegableRespuestasinicialespara seleccionar hasta 10 de las respuestas que va a presentar a los clientes como opciones preconfiguradas.
Si el bot no puede entender una pregunta
Puede configurar una respuesta automática para enviar a un usuario final solicitándole más información. Esta respuesta se gatilla en cualquier momento durante una conversación si el bot no entiende el comentario del usuario final.
Esta respuesta es opcional y se puede activar o desactivar según sea necesario.
Para solicitar aclaración
- En la pestañaRespuestasestándar, amplíe la secciónSi el bot no puede entender una pregunta．
- SeleccioneSolicite al cliente que proporcione más información o reformule la pregunta．
- Ingrese su mensaje o use el mensaje predeterminado que se proporciona.
Si una pregunta coincide con más de una intención
Después del mensaje personalizable inicial, las intenciones coincidentes se presentan al usuario final como opciones preconfiguradas.
Para sugerir intenciones
- En la pestañaRespuestasestándar, amplíe la secciónSi una pregunta coincide con más de una intención．
- SeleccioneSugerir intenciones coincidentes．
- Ingrese su mensaje o use el mensaje predeterminado que se proporciona.
Si no hay una respuesta pertinente
Esta respuesta, conocida también como la respuesta alternativa, se gatilla cuando:
- No hay ninguna respuesta que coincida con la pregunta o el comentario del usuario final.
- Una intención seleccionada por el usuario final, como parte de la respuestaSi una pregunta coincide con más de una intención, no tiene una respuesta asociada.
Esta sección es obligatoria y debe configurarse antes de poder publicar el bot.
Para configurar la respuesta alternativa
- En la pestañaRespuestasestándar, amplíe la secciónSi el bot no puede entender una pregunta．
- Elija si deseaRecomendar artículos del centro de ayudaantes del mensaje alternativo.Nota:Esta opción solo aparece si hay un centro de ayuda activo y a disposición del público.
- Escriba un mensaje inicial, la información ofrecida por el bot si no se encuentra ningún artículo del centro de ayuda o si no hay un centro de ayuda activo. De manera predeterminada, el bot está configurado para decirNo comprendí lo que dijo. Vuelva a hacer su pregunta con otras palabras．
- Utilice el menú desplegableRespuestaspara seleccionar hasta 10 de las respuestas ya creadas para presentar al cliente.Este paso es opcional．
Capacitar al bot de conversación
Es posible enseñarle al bot a interpretar las preguntas que hacen los clientes durante una conversación de mensajería, para que puedan buscar y proporcionar la respuesta más pertinente para una pregunta específica.
Cuando cree o abra una respuesta en el generador de bots, aparecerá el panel Configuración, como siempre, pero ahora contará con dos secciones:
- Nombre: una breve descripción de la respuesta.
- Frases de capacitación: las distintas maneras en que el cliente puede hacer su pregunta.
En la sección Frases de capacitación, puede agregar hasta 100 variaciones de la pregunta que podría hacer un cliente y para las que el bot debería ofrecer una respuesta.
Para crear buenas preguntas de entrenamiento, tenga en cuenta lo siguiente:
- No es necesario que las preguntas reflejenpalabra por palabralo que escribe el cliente. Por ejemplo, un cliente puede escribir algo con una falta de ortografía, o usar palabras ligeramente distintas y aún así hallar algo pertinente.
- Evite usar palabras genéricas como “Deseo” o "Cómo se hace para...", que pueden diluir el significado principal de la pregunta. Por ejemplo, en lugar de decir "Deseo obtener un reembolso", diga “Obtener un reembolso".
- Asegúrese de incluir los detalles básicos necesarios. Por ejemplo, en lugar de "Renovar", es mejor decir "Renovar afiliación".
- No use palabras innecesarias, como "Hola", en una pregunta.
Noes necesario agregar frases de entrenamiento en varios idiomas.
Actualizar una respuesta existente
Si necesita editar una respuesta existente, puede hacer lo siguiente:
Actualizar el nombre o las frases de capacitación
Puede editar el nombre de una respuesta o agregar, eliminar o editar las frases de capacitación.
Para actualizar el nombre de una respuesta
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, pase el mouse por encima de la respuesta que desea cambiar y seleccioneEditar．
- En el panel de configuración del generador de bots, actualice elnombrede la respuesta.
- Haga clic enTerminado．
Para actualizar las frases de capacitación de una respuesta
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, pase el mouse por encima de la respuesta que desea actualizar y seleccioneEditar．
- En el panel de configuración del generador de bots, actualice las frases de capacitación según se necesite.
- Para agregar una frase, haga clic enAgregar fraseen la部分我nferior de la lista e ingrese una nueva.
- Para eliminar una frase, haga clic en el icono de la papelera junto a ella.
- Para editar una frase, actualice el texto en el cuadro para ingresar el texto de la frase.
- Haga clic enTerminado．
Editar un paso en una respuesta
Para cambiar una respuesta, se pueden editar los detalles de configuración de un paso existente, pero no se puede cambiar el tipo de un paso. Si desea más información sobre el proceso descrito más abajo, consulteComprender los tipos de pasos del bot．
Para editar un paso en una respuesta
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic en la respuesta que desea editar.
- Haga clic en el paso que desea editar. Los detalles se muestran en el panel de configuración.
- Edite los elementos que desea cambiar.
- Haga clic enTerminadocuando termine de hacer los cambios.
Copiar y pegar pasos en una respuesta
Se puede copiar un paso (o un paso y sus pasos subsiguientes) y usarlo en otras partes de la misma respuesta. Los pasos no se pueden copiar de una respuesta para agregarse a otra.
Los pasos copiados solo se pueden pegar al final de una rama en la respuesta, y actualmente esa rama no puede terminar con un paso Transferir a agente.
Para copiar un paso (o varios pasos) y pegarlo en algún otro lugar en una respuesta
- Haga clic en el paso que desea copiar.
- En la parte superior de los detalles del paso en el panel de configuración, haga clic en el iconoOpciones(
) para abrir el menú Opciones:
- Seleccione una opción:
- SeleccioneCopiar este pasopara copiar el paso seleccionado únicamente
- Seleccioney Copiar埃斯特洛siguientes出来para copiar el paso seleccionado y todos los pasos subsiguientes
- Haga clic en el iconoAgregar nuevo(
) al final de la rama, o en el iconoAgregar un paso() después de un paso de opciones. - Haga clic en el iconoOpciones() otra vez y seleccionePegar paso:
El paso se agrega al flujo de la respuesta.
- Siga editando la respuesta según sea necesario y haga clic enPublicarcuando termine.
Insertar nuevos pasos en una respuesta
此外,德copiar y pegar出来una respuesta, también se puede insertar un paso entre dos pasos existentes en una respuesta.
Cuando se agrega un paso de rama, como un pasoPresentar opcionesoAgregar condición de horario comercial, los pasos subsiguientes que ya existían se incluirán en la rama inicial del paso nuevo.
- Presentar opciones: los pasos existentes se incluyen en laOpción 1．
- Agregar condición de horario comercial: los pasos existentes se incluyen en la ramaCuando está abierto．
El tipo de pasoTransferir a agenteno se puede agregar a una respuesta antes de otro paso. Solo se puede incluir como el paso final en una respuesta.
Para agregar un paso en una respuesta
- Pase el mouse por encima de la línea entres dos pasos y haga clic en el iconoAgregar nuevo() .
- En el panel de configuración, seleccione el tipo de mensaje que desea insertar en la respuesta y configure el paso según se necesite.
- Repita el procedimiento cuantas veces sea necesario antes de presionar el botónPublicarpara publicar la respuesta.
Eliminar pasos de una respuesta
Si se borra un paso, se eliminarán todos los pasos subsiguientes de la respuesta. Si desea borrar un paso, pero a la vez desea conservar los pasos subsiguientes, puede copiar y pegar los pasos subsiguientes más adelante en la respuesta.
Para borrar un paso de una respuesta
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, pase el mouse por encima de la respuesta que desea actualizar y seleccioneEditar．
- En la parte superior del panel de configuración, haga clic en el iconoOpciones().
- SeleccioneBorrar este paso．Si hay pasos subsiguientes, haga clic enBorrar pasosen el cuadro de advertencia.
- Haga clic enTerminadocuando termine de hacer los cambios.
Borrar y desactivar respuestas
Si una respuesta deja de ser oportuna o necesaria, se puede eliminar del bot de dos formas:
Borrándola, con lo que se elimina permanentemente de la lista Respuestas.
Desactivándola, con lo que se elimina la respuesta del bot, pero se conserva para uso futuro.
Para borrar o desactivar una respuesta
- En la pestaña Respuestas del bot, pase el cursor por encima de la respuesta que desea eliminar.
- Haga clic en el icono Acciones de filas (
) y seleccione una acción:BorraroDesactivar． - Confirme su selección.
- La respuesta se actualiza de acuerdo con la acción seleccionada:
- Borrarelimina la respuesta de la lista de respuestas.
- Desactivarcambia el estado de la respuesta a Inactivo. Para volver a activar la respuesta desde el icono Acciones de filas, seleccioneActivar．
Publicar respuestas
Antes de poner las respuestas nuevas o editadas a disposición de los clientes, es necesario publicar el bot con el que están relacionadas. ConsultePublicar un botpara obtener información e instrucciones.
Las respuestas no se publican individualmente. Cuando se publica el bot, también se publican todas las respuestas que se encuentran en estado Listo para publicar.Borrar o desactivar una respuesta tiene un efecto inmediato. No es necesario volver a publicar el bot.
4 Comentarios
Cuento con un flujo el cual tiene opciónes desplegables y dentro de ella una conversación la cual requiere únicamente de botón de reincio al flujo esto se puede realizar? De qué forma . Gracias
¡Hola Sicel, muchas gracias por tu pregunta, espero estés bien!
Me temo que de momento no es posible añadir una opción de reiniciar el Flujo. Lo más parecido a esto sería la configuración de la "respuesta alternativa", que es lo que hace el Bot cuando el usuario comenta algo que no coincide con ninguna de las opciones del bot (como se explica en este mismo artículo). En ese caso, el bot puede presentar una opción de reiniciar el flujo. Pero como mencione, me temo que de momento esto no se puede configurar manualmente en cualquier punto del Flujo.
Pero estoy de acuerdo que lo que nos comenta es una muy buena sugerencia. Le puedo recomendar añadir su apoyo a esteFeedback Post que pide esta herramienta en nuestra comunidad．Puede explicar su escenario y mientras más tracción tenga este post, más oportunidades existe de que nuestro equipo de Desarrollo decida implementarlo en el futuro.
¡Espero que esto haya sido de ayuda!
Hola! ¿Se puede traducir a través de contenido dinámico las respuestas a mostrar tras el mensaje de bienvenida?
Luego, puedes utilizar distintos idiomas para tu bot, el cual realizará una traducción automática de las respuestas. En este artículo tienes toda la información relacionada al uso de bots multilingües:
Administración de idiomas en un bot
Un saludo!
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