También puede actualizar su canal a un bot de conversación. Después de hacerlo, se desactivan las respuestas de mensajería configuradas aquí y se sustituyen por el mensaje inicial incluido en el bot. ConsulteUso de un bot de mensajería para los canales web y móvil
Este artículo contiene los siguientes temas:
Aplicar horarios de Support a un canal web o móvil
Si se aplicanhorarios de Supportestablecidos anteriormente al canal web o móvil, se podrán crear distintas respuestas para los clientes en función de si el contacto ocurre durante las horas de oficina establecidas o fuera de ese horario. Se puede aplicar cualquiera de los horarios de Support a las respuestas.
Para aplicar un horario comercial a su canal
- En elCentro de administración, haga clic en
Canalesen la barra lateral y luego seleccioneMensajería y redes sociales > Mensajería. - Haga clic en el nombre del canal que desea editar. Se abre la página Editar Web Widget.
- Haga clic en la pestañaRespuestas.
- Amplíe la secciónHorario comercialy utilice la lista desplegable para seleccionar un horario de Support guardado.
- Amplíe la secciónRespuesta en horario comercialy haga una actualización como se describe en elprocedimiento de más abajo. Repita el proceso para la sección Respuesta fuera del horario comercial.
- Haga clic enGuardar configuración.
Si se elimina el horario comercial, se aplicará la opción Respuesta en horario comercial.
Trabajar con la respuesta de mensajería predeterminada
Una vez que se activa el widget de mensajería, se activa también la respuesta de mensajería predeterminada, la cual aporta una conversación básica y práctica con el fin de saludar a un cliente en el momento en que activa el Web Widget, y luego transferirlo a un agente.
La respuesta de mensajería predeterminada incluye un saludo sencillo para los clientes y una solicitud que se encarga de pedirles información sobre lo que necesitan, y luego un mensaje que les informa que van a ser conectados con un agente. Tras bastidores, en el espacio de trabajo de agente se les avisa a los agentes que ha llegado una solicitud de soporte, la cual pueden aceptar y comenzar a responder a la conversación.
Sin ninguna acción de configuración de su parte, la respuesta de mensajería predeterminada tiene el siguiente aspecto ante el usuario final:
Existe un sinnúmero de opciones disponibles para personalizar esta interacción, por ejemplo, solicitar información a los clientes y establecer un horario comercial.
Independientemente de si está usando la opción de horario comercial o no, puede personalizar la respuesta que reciben los clientes cuando inician el Web Widget.
Para personalizar su respuesta automatizada
- En elCentro de administración, haga clic enCanalesen la barra lateral y luego seleccioneMensajería y redes sociales > Mensajería.
- Haga clic en el nombre del canal que desea editar. Se abre la página Editar Web Widget.
- Haga clic en la pestañaRespuestas.
- Amplíe la secciónRespuesta en horario comercial. La información de la respuesta de mensajería predeterminada se muestra en los cuadros de texto.
- Actualice lo siguiente:
- Primer mensaje: ingrese el texto que aparece cuando un cliente inicia el Web Widget.
- Detalles del cliente: utilice la lista desplegable对位seleccionar洛杉矶información (Nombre y/o Correo electrónico) que desea solicitarle al cliente antes de transferirlo a un agente. Los clientes deben ingresar la información en estos campos antes de ser transferidos a un agente. Las direcciones de correo electrónico del usuario final no pueden tener caracteres acentuados.Nota:Esta configuración se puede ver afectada por laconfiguración de autenticación del usuario final.
- Mensaje de seguimiento: ingrese el texto que aparece después de que un cliente envía sus detalles, si está activado.
- Si está utilizando un horario comercial, amplíe la secciónRespuesta fuera del horario comercialy actualice la información como se describe en el paso anterior.
- Haga clic enGuardar configuración.
Activar un bot de mensajería
En la parte inferior de la pestaña tiene la opción de agregar un bot a la configuración de mensajería y así ofrecer experiencias de conversación hechas a la medida de los clientes.
ConsulteActivación de un bot de mensajería.
Si el bot de mensajería ya está activado, tiene la opción de desactivarlo y restablecer la respuesta de mensajería predeterminada.
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