Las páginas de perfil del cliente en Zendesk Support tienen un nuevo aspecto dentro del espacio de trabajo de agente de Zendesk. La nueva página reúne datos importantes, acciones y contexto acerca del cliente. Así los agentes pueden dedicarse a ofrecer soporte en lugar de estar recopilando información de distintos lugares.
Este cambio no afecta lavisualización de los perfiles de integrantes del equipo en el Centro de administraciónni lavisualización de los perfiles de usuarios en el centro de ayuda.
- Acerca de la página de perfil del cliente
- Activar la página de perfil del cliente a nivel de la cuenta
- Activar la página de perfil del cliente a nivel de integrante del equipo
- Ver la actividad del cliente
- Ver los tickets del cliente
- Ver tickets, usuarios y organizaciones relacionados
- Editar los perfiles del cliente
Acerca de la página de perfil del cliente
Con la nueva experiencia, al abrir una página de perfil del cliente, se verá lo siguiente:
- Una pancarta con la opción de activar o desactivar la nueva experiencia.
- Una secciónDetalles claveestática que no se puede editar. Incluye información importante acerca del cliente y está diseñada para ser fácil de leer, fácil de consumir y algo que se puede ojear rápidamente.
- Pestañas deActividad,Tickets,Detalles del clienteyRelacionados.
- Una lista de los tickets solicitados por el cliente y de los cuales se ha recibido un copia CC.
- Opciones paraFusionar clienteo crear unNuevo ticketde su parte.
- Acciones de nivel de registro adicionales en un menú desplegableAcciones.
- Las aplicaciones de Zendesk no pueden controlar los valores de los campos ni los estados de los campos (ocultos o de solo lectura) en la nueva página. Si está usando una aplicación para controlar los perfiles de usuarios, como una que oculte los campos de usuario, no debería activar esta versión beta.
- Algunas de las acciones que aún no están disponibles en la versión beta son subir la categoría del cliente a agente y establecer o restablecer su contraseña.
- Los campos de búsqueda aún no están incluidos.
- El cronograma de actividades aún no incluye los eventos de visualización de página.
- En muchos casos, los eventos que se muestran no incluyen datos históricos. En concreto, no se incluyen eventos anteriores del centro de ayuda o la comunidad, o eventos de ticket anteriores a julio de 2022.
Activar la página de perfil del cliente a nivel de la cuenta
Para que alguien en su equipo pueda activar o usar la página de perfil del cliente, un administrador tendrá que activarla a nivel de la cuenta primero. Se puede desactivar en cualquier momento.
- En elCentro de administración, haga clic en
Espacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas de agentes > Interfaz de agente. - En la secciónPágina de perfil del cliente, seleccioneActivar perfil del cliente.
La opción está desactivada de manera predeterminada.
- Haga clic enGuardar.
Activar la página de perfil del cliente a nivel de integrante del equipo
Una vez que un administrador haya activado la nueva página de perfil del cliente a nivel de la cuenta, cada integrante del equipo (agentes y administradores) de la compañía tendrá que decidir si desea usar la nueva experiencia. Si decide usarla, tendrá que activarla en su cuenta personal y solo después verá los cambios.
- Abra el perfil de un cliente en Support (consulteVer el perfil de un usuario en Zendesk Support).
Si un administrador ha activado la nueva página de perfil del cliente a nivel de la cuenta, el perfil incluirá un cuadro en la parte superior izquierda.
- En el cuadro, haga clic enCambiar a la nueva experiencia del perfil.
Si la nueva experiencia del perfil está activada, aparecerá una pancarta en la parte superior de la página. Si desea volver a la experiencia anterior, haga clic enVolver a la versión anterioren la pancarta.
Ver la actividad del cliente
Se puede ver un cronograma de los eventos de usuario recientes del cliente de Zendesk, además de eventos personalizados para las aplicaciones integradas, desde la pestañaActividaden el lado derecho de la página.
El cronograma muestra hasta 10 eventos organizados del más nuevo al más antiguo. Haga clic enMostrar 10 máspara mostrar los 10 eventos anteriores, si los hay.
Para eventos individuales, hay una breve descripción, una marca de tiempo y el nombre del sistema donde tuvo lugar el evento. Haga clic en un evento para ver más detalles.
En la versión beta, el cronograma de actividades aún no incluye los eventos de visualización de página. Tampoco incluye eventos anteriores del centro de ayuda o la comunidad, ni eventos de ticket.
Para ver la actividad de un cliente
- Abra el perfil de un cliente en Support (consulteVer el perfil de un usuario en Zendesk Support).
La pestañaActividadestá abierta de manera predeterminada al entrar al perfil del cliente. Para volver a verla más tarde, haga clic en la pestañaActividad.
- Haga clic en el menú desplegable de filtro para seleccionar los eventos que desea ver.
Puede ver lo siguiente:
- Todos los eventos de todas las aplicaciones (seleccionado de manera predeterminada)
- Todos los eventos de una aplicación en particular
- Un tipo específico de evento de una aplicación
Ver los tickets del cliente
Se puede ver una lista de los tickets del cliente en la pestañaTicketsen el lado derecho de la página. La información y las capacidades son iguales a las de la versión actual de la página de perfil.
Para ver los tickets de un cliente
- Abra el perfil de un cliente en Support (consulteVer el perfil de un usuario en Zendesk Support).
- Haga clic en la pestañaTickets.
- Haga clic en el menú desplegable y seleccione el tipo de tickets que desea ver.
Tickets solicitados斯塔seleccionadode manera predeterminada. La otra opción esTickets con copia (CC).
Ver tickets, usuarios y organizaciones relacionados
En la pestañaRelacionadosde la parte derecha de la página se muestran tickets, organizaciones y otros usuarios con los que el cliente tiene unarelación de búsqueda(por ejemplo, las organizaciones donde el cliente ha sido seleccionado como elcontacto principal).
Para ver las relaciones de búsqueda de un cliente:
Abra el perfil de un cliente en Support (consulteVer el perfil de un usuario en Zendesk Support).
Haga clic en la pestañaRelacionados. Se muestran todas las relaciones de búsqueda disponibles.
Amplíe cada relación de búsqueda haciendo clic en el icono para ampliar (
) que está al lado derecho.Si el usuario tiene alguna relación pertinente, se muestra el objeto de origen.
Editar los perfiles del cliente
帕拉editar el perfil de联合国cliente
- Abra el perfil de un cliente en Support (consulteVer el perfil de un usuario en Zendesk Support).
- Haga clic en la pestañaDetalles del cliente.
- De ser necesario, amplíe las secciones haciendo clic en el icono de ampliación ()在encabezado de seccion。
- Haga los cambios que desee.
Si desea más información sobre las opciones de estas secciones, consulteInformación del cliente que se puede editar.
- Haga clic enGuardar.
Información del cliente que se puede editar
En la pestañaDetalles del cliente, puede ver y editar la información detallada sobre el cliente. La información que se puede editar en la versión actual de la página de perfil también se puede editar aquí.
Información de contacto
La primera sección de la pestañaDetalles del clienteincluye la siguiente información:
- Nombre:el nombre completo del cliente.
- Correo electrónico principal:la dirección de correo electrónico utilizada para las notificaciones que se envían al cliente. La dirección de correo electrónico tiene que ser única para el usuario y tiene que estar verificada (consulteAdministración de usuarios finales). Si no está verificada, aparecerá un icono de advertencia junto al rótulo. Haga clic en los tres puntos que se encuentran a la derecha del campo para ver opciones paraVolver a enviar verificación,Enviar correo electrónicoyEliminar.
- Otro correo electrónico:una dirección de correo electrónico adicional para el cliente. Si no está verificada, aparecerá un icono de advertencia junto al rótulo. No se necesita verificación para las direcciones que no son la dirección principal. Haga clic en los tres puntos que se encuentran a la derecha del campo para ver opciones paraVolver a enviar verificación,Enviar correo electrónicoyEliminar.
- Teléfono (línea directa):el número de teléfono principal asociado con este cliente (consulteComprender cómo los números de teléfono se vinculan a los perfiles de los usuarios finales). Haga clic en los tres puntos que se encuentran a la derecha del campo para ver la opción paraEliminareste número.
- Teléfono (compartido):un número de teléfono asociado con este cliente que también es usado por otras personas (consulteComprender cómo los números de teléfono se vinculan a los perfiles de los usuarios finales). Haga clic en los tres puntos que se encuentran a la derecha del campo para ver la opción paraConvertir en línea directao paraEliminareste número.
Si desea agregar información de contacto adicional acerca del cliente, haga clic en+Agregar información de contactoen la esquinasuperior derecha de esta sección. Seleccione el tipo de información de contacto en la lista desplegable (Correo electrónicooNúmero de teléfono) y aparecerá un nuevo campo para ingresar los datos.
Más información
- Idioma:el idioma que el usuario utiliza para ver su instancia de Zendesk Support. El centro de ayuda del cliente aparecerá en el idioma seleccionado. Algunos mensajes del sistema y notificaciones por correo electrónico también pueden estar en el idioma seleccionado. Esta configuración solo afecta a este usuario.
- Zona horaria:la zona horaria local del cliente, que se usa para poner una marca de tiempo en los tickets enviados por el usuario. Esta configuración solo afecta a este usuario.
- Detalles:detalles adicionales opcionales acerca del cliente, como su dirección. Solo los agentes pueden ver los detalles, no los clientes.
- Notas:notas opcionales sobre el cliente. Solo los agentes pueden ver las notas, no los clientes.
- Etiquetas:una lista de etiquetas que se agregan automáticamente a los nuevos tickets creados por el cliente. Esta es una función opcional y es posible que no esté usando la función de etiquetas de usuarios. ConsulteAdición de etiquetas a usuarios y organizaciones.
- Creada:cuándo se creó el registro del cliente en el sistema.
- Actualizada:cuándo se realizó el último cambio del registro del cliente en el sistema.
- Último inicio de sesión:cuándo fue el último inicio de sesión del cliente en el sistema usando credenciales de usuario. Es común que esto diga “Nunca”.
Organizaciones
Si utiliza organizaciones para administrar a los usuarios, hay una tercera sección en la pestañaDetalles del clienteque tiene una lista de todas las organizaciones a las que pertenece el cliente.
La información sobre la organización en sí (DominioyNúmero de usuarios) aparece aquí pero no se puede editar. ConsulteAdministración de organizacionessi desea más información.
Haga clic en los tres puntos que se encuentran a la derecha de la fila de cada organización para ver las opciones paraConvertir en predeterminadooEliminarpara este cliente.
Si desea agregar una organización adicional, haga clic en+Agregar organizaciónen la esquinasuperior derecha de esta sección.
Campos de usuario personalizados
Si utiliza campos de usuario personalizados para recopilar información sobre los clientes, hay una cuarta sección en la pestañaDetalles del clienteque incluye esos campos.
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