El espacio de trabajo de agentes es un entorno novedoso que pone en manos de los agentes herramientas formidables para administrar conversaciones interactivas en todos los canales. Las ventajas son significativas, pero hay algunos aspectos que vale la pena tener presente.

Antes de realizar la migración, asegúrese de tomar en cuenta los aspectos descritos a continuación:

Administración de cuentas

• La activación (o desactivación) del espacio de trabajo se aplica a la cuenta íntegramente. No es posible restringir la activación a agentes o grupos de agentes particulares. Si tiene una cuenta Enterprise, tiene la opción de probar la activación en el sandbox antes de proceder con la activación en el entorno de producción. ConsultePrepararse para activar o desactivar.
• Con la migración al espacio de trabajo de agente, Chat se ha integrado con Support. Para gozar de una experiencia superior, los chats se crean como tickets y se les aplican las reglas concernientes a los tickets. Esto quiere decir que tanto losdisparadores德苏pportcomo losdisparadores de Chatpueden afectar los chats u otros tipos de mensajería en el espacio de trabajo de agente.

  Por ejemplo, un disparador que cambie el estado del ticket a Resuelto y sea lo suficientemente amplio como para detectar un chat entrante, podría forzar un chat entrante a cerrarse automáticamente. Antes de migrar, Zendesk recomienda verificar cualquier disparador encargado de cambiar el estado del ticket para asegurarse de que sea compatible con Chat y otros canales de mensajería y evitar cualquier conflicto.

• Si la función Ubicación del centro de datos (DCL) es importante para su cuenta, asegúrese de que comprende laPolítica de almacenamiento de datos regional de Zendesk. También asegúrese de que comprende cuáles funciones del espacio de trabajo de agenteadmiten la Ubicación del centro de datos.

Chat y mensajería

• Para migrar su cuenta de Chat, es necesario tener una cuenta con Chat Fase 3 o Chat Fase 4. ConsulteDeterminar la versión de la cuenta de Zendesk Chat.
• Los departamentos de chat y los grupos de agentes se fusionan. Los administradores administran a los agentes a través de grupos de Support en lugar de departamentos en el panel de Chat. Los administradores pueden administrar a los distintos grupos de agentes desde una misma ubicación, en lugar de tener que cambiarse de una interfaz a otra. ConsulteAdministración de grupos de agentes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
  Importante:Esta fusión no se puede deshacer. Después de la migración, todas las actividades asociadas con agregar, actualizar y borrar grupos de agentes en Support afectarán a los departamentos de Chat.
• Los chats se atienden directamente desde la interfaz del ticket; los agentes no pueden atender los chats desde el panel de Chat. Los agentes tienen un solo lugar para administrar todas sus conversaciones (chats, mensajes de redes sociales, mensajes de Zendesk). ConsulteResponder a un mensaje
• Los agentes no pueden ver el contenido de un chat o de un mensaje antes de aceptarlo, pero el desvío de chats para la mensajería ha mejorado para contribuir a que los chats y los mensajes lleguen a los agentes indicados en el momento oportuno. ConsulteConfigurar disparadores, automatizaciones y vistas para la mensajeríayReglas de negocio para la mensajería.
• No se admiten chats de varios agentes, pero los agentes pueden transferir los chats a otros agentes. ConsulteCompartir chats con otros agentes. La ruta del visitante de chat solo está disponible durante un chat en vivo.

Interfaz de tickets

• Para promover un flujo más natural, las conversaciones se ordenan con los comentarios más recientes al final del flujo. Los agentes que trabajan con mensajes de correo electrónico y están acostumbrados a ver el último comentario al principio del ticket, tendrán que acostumbrarse a esta modalidad. ConsulteTicket de muestra.
• El contexto del cliente se ha trasladado a una nueva ubicación en la interfaz del ticket, y y se ha ampliado para incluir información de aplicaciones de terceros. ConsulteVisualización del contexto del cliente.
• La interfaz de la pestaña de ticket en el espacio de trabajo ha cambiado para mejorar su funcionamiento con conversaciones interactivas. Los números de tickets no se incluyen en las pestañas de chat y de mensajería de los tickets, pero el estado de la conversación, los comentarios recientes y el tipo de canal están resaltados. ConsulteUso de las pestañas de tickets para administrar las conversaciones.
• El redactor mantiene búferes de texto separados para cada tipo de conversación (por ejemplo, notas internas aparte de comentarios públicos). Al comenzar a usarlos, esto puede resultar un poco confuso para los agentes, pero la ventaja es que les permitirá cambiarse rápidamente de un hilo a otro sin perder contenido. ConsulteCambiar de un canal a otro en el redactor.
• El espacio de trabajo de agente de Zendesk incluye lasupresión de ticketsnativa que ofrece cierta funcionalidad adicional que no existe en laaplicación Ticket redaction (Supresión de tickets) de Zendesk. Zendesk recomienda desinstalar la aplicación y usar la supresión de tickets nativa del espacio de trabajo de agente de Zendesk. La supresión de tickets a través de los comandos de API también es plenamente compatible con el espacio de trabajo.

Actualizaciones del redactor

El espacio de trabajo de agente cuenta ahora con un nuevo redactor (con tecnología deCKEditor), que admite el formato de texto enriquecido además de los comandos de Markdown. Ahora ya no tiene que cambiar de un redactor a otro.

• Debido a que el espacio de trabajo de agente maneja la sintaxis de Markdown y de formato de maneras distintas,se esperayestá previstoque las nuevas convenciones de Markdown se apliquen a los comentarios de tickets que ya existen. Esto puede ocasionar problemas menores de formato y espaciado en los tickets para los comentarios heredados que hayan sido creados en la interfaz de agente estándar.
• Zendesk recomienda que después de la migración revise y posiblemente actualice los scripts de API utilizados para generar comentarios. Este paso le ayudará a asegurarse de que los scripts de API funcionen como deben con el nuevo redactor.

Por último, sería importante que examinara qué limitaciones existen actualmente en el producto para ver si le afectan. Por ejemplo, si su cuenta recibe un volumen muy alto de chats. ConsulteLimitaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Zendesk recomienda queevalúe su cuenta para la migraciónantes de migrarla.

Antes de la migración:

• Los agentes de Chat están organizados en departamentos.
• Los agentes de Support están organizados en grupos.
• Los grupos y los departamentos se administran en Support y Chat respectivamente.

Después de la migración:

• Los agentes están organizados en grupos, en lugar de departamentos. Los agentes se agregan a grupos,no a departamentos.
• Los administradores administran los grupos (para Chat y Support) en la configuración de Support.

La migración se hace una sola vez para la cuenta. Después de eso, puede activar o desactivar el espacio de trabajo de agente como desee, sin reiniciar la migración. A partir de ese momento, podrá administrar todos los agentes en la configuración de Support. No es posible revertir la migración de los departamentos de Chat a los grupos de Support.

Si lo prefiere, puede probar la migración en un cuenta de sandbox primero. Así tendrá tiempo de probar el espacio de trabajo de agente y capacitar a su equipo de agentes antes de que usen el espacio de trabajo en un entorno de producción.

帕拉preparar东西对位el espacio德找工作de agente de Zendesk, Zendesk Support ofrece un asistente de migración para asistir con la actualización de la cuenta.

A partir del 28 de julio de 2020, el espacio de trabajo de agente de Zendesk estáactivado de manera predeterminadaen algunas cuentas nuevas de Zendesk Suite y Zendesk Support. Además, algunas cuentas han sido actualizadas automáticamente. No es necesario que migre su cuenta a menos que vea un botónEmpezaren la página del espacio de trabajo de agente.

Para iniciar la migración

1. En elCentro de administración, haga clic enEspacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas de agentes > Espacio de trabajo de agente.

   Si el espacio de trabajo de agente está disponible en su cuenta, verá una descripción sobre cómo migrar.

   Si ve este mensaje, quiere decir que se ha desactivado la migración para su cuenta. Póngase de acuerdo con el representante de su cuenta o conAtención al cliente de Zendeskpara iniciar la migración.

   

2. Haga clic enEmpezar.

   Aparece una página con una descripción de lo que sucede durante la migración.

   

3. Revise la descripción y luego haga clic enSiguientepara continuar.

   Si tiene grupos y departamentos con los mismos nombres, aparecerá una página con instrucciones sobreQué hacer con los nombres duplicados. Si no hay duplicaciones, no aparecerá la página.

   Para corregir una duplicación, puede:

   • Fusionar automaticamentelos grupos y departamentos con el mismo nombre en un solo grupo. Este es el comportamiento predeterminado.

     Por ejemplo, si tiene un departamento de Chat llamadoGeneraly un grupo de Support llamadoGeneral, todos los agentes del departamentoGeneralde Chat se combinan con todos los agentes del grupoGeneral德的支持,para crear联合国集团Generalgrande que incluirá a ambos tipos de agentes.

   • Mantener los grupos separados y agregar la palabracopiaa los grupos con el mismo nombre.

     Por ejemplo, si tiene un departamento de Chat llamadoGeneraly un grupo de Support llamadoGeneral, el nombre del grupo de Support se cambia aGeneral_copiapara diferenciarlo del departamento de Chat existente. Los agentes de Support permanecen en el grupo con nombre cambiadoGeneral_copiay los agentes de Chat se transfieren al grupoGeneral_copia.

4. De ser necesario, seleccioneFusionar automaticamenteoNo fusionary luego haga clic enMigrar.

   Según la cantidad de departamentos que tenga, la migración puede tardar unos minutos o unas horas en finalizar.

   Una vez finalizada la migración, regrese a la página de configuración del espacio de trabajo de agente. Ahí verá una casilla de verificación para activar el espacio de trabajo. Puede que tenga que volver a cargar la página del navegador para ver el cambio.

5. SeleccioneActivar el Espacio de trabajo de agente de Zendesk.
6. Guardelos cambios.

   Aparece un tutorial que muestra cómo usar el nuevo espacio de trabajo.

Una vez finalizada la migración y activado el espacio de trabajo, los agentes pueden comenzar aatender chatsdesde el espacio de trabajo de agente de Zendesk y los administradores puedenadministrar a los agentesen los grupos de Support, en lugar de los departamentos de Chat. Si desea más información sobre cómo trabajar con el espacio de trabajo de agente de Zendesk, consulte losRecursos de documentación.