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支持
- En la aplicación de Support para móviles,los usuarios de Android ahora pueden activar la nueva experiencia de agente.Esta nueva experiencia admite el espacio de trabajo de agente y la mensajería conversacional.可以加入干草una vista de ticket actualizada, con dos pestañas: Conversación y Detalles. Puede usar estas dos pestañas para responder a los solicitantes y los tickets en cualquier canal, actualizar las propiedades de los tickets y más.
Descargue la última versión de la tiendaGoogle Playpara obtener la nueva experiencia de agente. Los usuarios de iOS podrán acceder a la nueva experiencia hacia finales de este año. ConsulteTrabajar con tickets en la aplicación móvil de Support.
Mensajería
- El canal Mensajes directos de Slackpermite a los usuarios finales crear tickets de Support con solo enviar un mensaje directo a un identificador dentro de Slack. A continuación, los equipos de Zendesk administran estos tickets, al igual que los otros tickets de mensajería, usando disparadores, automatizaciones y macros. ConsulteMensajes directos de Slack para la mensajería.
- Agregue etiquetas a los tickets creados porconversaciones de mensajeríacomo parte del paso "Transferir a agente" en el flujo de respuesta. Puede usar etiquetas para el desvío de tickets y las reglas de negocio, como automatizaciones y disparadores. ConsulteComprender los tipos de pasos de los flujos de bot.
Explore
- Un nuevo panel de mensajería prediseñado y un nuevo conjunto de datos en Explorele ayudan a monitorear el rendimiento de los agentes y la satisfacción de los clientes en todos los canales de mensajería: web, móvil y mensajería por redes sociales. El conjunto de datos le permite crear sus propios informes personalizados sobre la actividad de mensajería. ConsulteAnálisis de los tickets de mensajeríayMétricas y atributos para la mensajería de Zendesk.
Guide
- Puede personalizar la configuración del filtro de búsqueda predeterminado para Conocimiento en el espacio de trabajo de agente.Antes de esta versión, los resultados de búsqueda se filtraban por la marca de ticket y el idioma del solicitante de manera predeterminada. Ahora, los administradores de Guide pueden personalizar los filtros predeterminados para Conocimiento que se comparten en toda la cuenta. Los filtros predeterminados se aplican cuando los agentes abren la sección de conocimiento del panel de contexto, pero aún pueden ser eliminados o modificados por los usuarios que realizan búsquedas. ConsulteConfiguración del panel de contexto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Ahora puede incrustar videos en los bloques de contenido. Antes de esta versión, lo único que se podía agregar a los bloques de contenido era texto. Ahora puede usar el menú o pegar el URL directamente en el texto para incrustar un video. ConsulteInserción de videos en los artículos y bloques de contenido. Los siguientes son proveedores que puede usar con los bloques de contenido:
- YouTube
- Vimeo
- Wistia
- JWPlayer
- Brightcove
- Vidyard
- Loom
- Microsoft Stream
- Los agentes pueden enviar solicitudes de artículos directamente desde la sección de conocimiento en el panel de contexto. Si un agente que está trabajando en un ticket descubre que falta información en la base de conocimientos, puede crear un ticket de inmediato en la sección de conocimiento del panel de contexto sin interrumpir su flujo de trabajo. Se crea un nuevo ticket con la descripción de la solicitud y un vínculo opcional que lleva de vuelta al ticket en el que estaba trabajando el agente cuando inició la solicitud. ConsulteCreación y solicitud de artículos en Conocimiento.
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