Las macros son una herramienta valiosa porque ahorran tiempo a los agentes, y a los usuarios finales les permiten disfrutar de un soporte invariable. Pero saber qué macros crear no siempre resulta sencillo. La función de sugerencias de macros le ayudará a decidir qué macros pueden resultar más útiles para sus agentes y usuarios finales.
- Las sugerencias de macros son sugerencias hechas a los administradoresacerca de macros nuevasque se podrían crear en función de contenido que se repite en todas las respuestas de los agentes de la cuenta.
- Las macros sugeridas son sugerencias hechas a los agentesacerca de macros existentes que se pueden aplicar a un ticket en función del contenido de ese ticket en particular.
Sugerencias de macros para administradores (0:56)
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Comprender las sugerencias de macros para los administradores
- Crear una macro a partir de una sugerencia de macro
- Descartar una sugerencia de macro
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Comprender las sugerencias de macros para los administradores
La función de sugerencias de macros utiliza el aprendizaje automático para examinar todos los comentarios de los agentes en todos los tickets de la cuenta. Este análisis identifica las respuestas más comunes que se pueden convertir en macros útiles para los agentes.
Si muchos agentes repiten comentarios similares sin usar las macros existentes, se ofrecerán sugerencias para crear nuevas macros compartidas que ayuden a los agentes a responder de forma más rápida y sistemática en el futuro.
En el Centro de administracion测试版本una里de sugerencias de macros disponibles. Entre las sugerencias disponibles, puede elegircrear nuevas macrosque luego puede publicar para los agentes, o bien puededescartar las sugerenciasque parezcan irrelevantes.
El primer día de cada mes se agregan nuevas sugerencias de macro a su cuenta en función de los datos del mes anterior.
Cada semana, las sugerencias de macro existentes se actualizan conforme a los datos de la semana anterior. Esta actualización afecta el texto sugerido de la macro, así como la información acerca del número de repeticiones, agentes únicos y tickets de ejemplo.
Criterios para las sugerencias de macros
Para que el modelo de aprendizaje automático pueda sugerir una macro, la cuenta debe haber recibido al menos 150 tickets en los últimos 3 meses. El modelo analiza los tickets provenientes de los canales de correo electrónico, API o formulario web de la cuenta que cumplen los siguientes criterios:
- Los tickets deben venir de usuarios finales y estar escritos en inglés.
- Los tickets no pueden tener aplicada ninguna macro.
- Los tickets deben tener comentarios públicos escritos por un agente.
- No hay ninguna macro existente parecida a la que se está sugiriendo.
Todas las sugerencias hechas por el modelo siempre se basan en un mínimo de dos comentarios de al menos dos agentes distintos.
Si una sugerencia nueva es parecida a una sugerencia existente que no ha sido revisada y que fue hecha en los últimos seis meses, la sugerencia existente se actualiza usando una nueva descripción, título, repetición y número de agentes. Si la sugerencia existente tiene más de seis meses, se hace una nueva sugerencia, aunque se haya rechazado la anterior.
La mayoría de la información de identificación personal (PII) se enmascara automáticamente en las sugerencias que hace el modelo de aprendizaje automático. El texto de la macro se puede editar a la hora de crearla, si es necesario.
Crear una macro a partir de una sugerencia de macro
En el Centro de administración, puede revisar la lista de macros sugeridas y decidir para cuáles desea crear nuevas macros.
Para crear una macro a partir de una sugerencia de macro
- En elCentro de administración, haga clic enEspacios de trabajo
en la barra lateral y luego seleccioneHerramientas para agentes > Sugerencias de macros. - Haga clic en una sugerencia para abrir el panelSugerenciaque tiene más detalles. Cada sugerencia incluye la siguiente información:
- El número de veces que un comentario similar fue repetido por los agentesen toda la cuenta. Esto ayuda a comprender el impacto que puede tener una nueva macro: entre más alto sea el número, más tiempo se puede ahorrar con la nueva macro.
- El número de agentes únicos que utilizaron un comentario similar a la sugerencia.Esto ayuda a comprender con qué frecuencia se repite el comentario entre los agentes.
- Los grupos recomendados que deben ponerse a disposición de la macro.Los grupos recomendados dependen de los grupos a los que pertenecen los agentes que hicieron los comentarios similares que dieron lugar a las sugerencias de macros.
- Texto sugerido para el comentario de la nueva macro.Este texto se basa en comentarios similares que se repiten entre los agentes. Si elige crear la macro, puede editar el texto posteriormente si es necesario.
- Tickets de ejemplo que incluyen las respuestas de los agentesen las que se basó la sugerencia de la macro.
- La fecha en que se sugirió el comentarioen su cuenta.
- Haga clic enRevisar la sugerencia. Se le redirige automáticamente a la página de creación de macros.
- 进行了cualquier detalle de la宏观si fuera需要sario. Si desea ayuda para editar macros, consulteCrear macros para tickets.
- Cuando termine, haga clic enCrear.
Descartar una sugerencia de macro
Habrá veces que la función de sugerencias de macros podría proponer una macro que quizás no sea conveniente (por el motivo que sea). En este caso, se puede eliminar de la lista de sugerencias con solo descartarla.
Para descartar una sugerencia de macro
- En elCentro de administración, haga clic enEspacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas para agentes > Sugerencias de macros.
- Haga clic en una sugerencia para abrir el panelSugerencia.
- Haga clic enDescartar.
- En la lista que aparece, seleccione la razón que mejor describa por qué está descartando la macro. Si eligeOtra razón, tendrá la oportunidad de dar más detalles acerca del motivo.
Con su opinión, estará ayudando a mejorar el modelo para que las sugerencias futuras sean más precisas.
- Haga clic enEnviar. La sugerencia de macro no aparecerá más en la lista.
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