Escenario: Un usuario final se pone en contacto con usted acerca de un proceso para el cual enviar un ticket o contactar a soporte no es la mejor opción. En su lugar, la información requerida se proporciona en su sitio web o en alguna otra fuente para que el usuario pueda ayudarse a sí mismo siguiendo un proceso o una documentación de fácil acceso.

Ejemplos:

• Cancelación de suscripciones
• Solicitudes de actualización del perfil de usuario
• Reembolsos, política de devoluciones y preguntas sobre la garantía
• Solicitudes de empleo

Cómo usar la clasificación inteligente en este escenario:

1. Identifique las intenciones que se aplican con frecuencia a los tickets enviados en el escenario que se describe más arriba (por ejemplo, "Cancelar suscripción"). Si ayuda, puede agrupar varias intenciones afines (como "Solicitud de reembolso" o "Reembolsos por un canal determinado").
2. Determine el grado de confianza que debe tener la intención para que usted se sienta cómodo al aplicarle una acción automática. Por ejemplo: ¿son aceptables los falsos positivos?, ¿dónde puede responder el usuario final si aún necesita ayuda?
3. Cree un disparadorque envíe una respuesta automática al usuario final. Incluya instrucciones sobre cómo pueden completar la tarea, un vínculo de a dónde necesitan ir en su cuenta o aplicación para completar la tarea, o un vínculo a un documento existente que responda a su pregunta.
4. Deje la conversación abierta en caso de que la intención no se haya clasificado correctamente, pero cambie el ticket a un estado Resuelto.

Escenario: Todos o跳动洛杉矶usuarios最终envian tickets a una cola común, en otras palabras: los tickets de varios idiomas convergen en la misma cola.

Ejemplos:

• Todos los usuarios finales usan el mismo formulario de contacto o la misma dirección de correo electrónico, sin importar de qué idioma se trate
• Los usuarios finales usan la plataforma de origen en un idioma, pero su idioma preferido no es el idioma que usa la plataforma o el navegador

Cómo usar la clasificación inteligente en este escenario:

• Opción 1:Cree un disparador(dejando a un lado cualquier condición de intención) que desvíe los tickets a los agentes o grupos indicados según el idioma (y posiblemente la fiabilidad del idioma, si fuera necesario).

• Opción 2: Use otras integraciones para hacer referencia al valor de idioma del ticket y actúe en función de ese valor. Por ejemplo, si actualmentetraduce macros usando contenido dinámico, en lugar de eso, podríausar el lenguaje de marcado Liquidpara determinar qué idioma debe usar la macro en función delcampo Idioma de la clasificación inteligente. Este método resulta útil si el idioma del solicitante aún no está establecido en su perfil (por ejemplo, si contacta a soporte con una dirección de correo electrónico no registrada o en un idioma que no es el que está establecido en su perfil).

Escenario: Los clientes contactan al servicio de atención al cliente, pero no incluyen todos los detalles necesarios para resolver su problema. Los agentes tienen que responder solicitando la información necesaria en lugar de poder resolver la solicitud con la primera intervención.

Ejemplos:

• Solicitudes de devolución o reemplazo en las que el cliente debe proporcionar una dirección
• Procesos en los que el cliente debe incluir una orden de compra o un número de factura

Cómo usar la clasificación inteligente en este escenario:

1. Identifique las intenciones que se aplican con frecuencia a los tickets enviados en el escenario que se describe más arriba (por ejemplo, "Orden de devolución"). Si ayuda, puede agrupar varias intenciones relacionadas.
2. Determine el grado de confianza que debe tener la intención para que usted se sienta cómodo al aplicarle una acción automática.
3. Cree un disparadorque envíe una respuesta automática al usuario final solicitándole los detalles necesarios si aún no los han incluido. Esto le da al cliente la oportunidad de responder antes de que el agente vea el ticket y aumenta las probabilidades de que el agente pueda resolver el ticket con una sola intervención.

Escenario: Los clientes contactan al servicio de atención al cliente con una solicitud que requiere involucrar a un equipo o un sistema externo. Los agentes deben reenviar estas solicitudes manualmente a los destinos apropiados.

Ejemplos:

• Los usuarios finales contactan a atención al cliente con la intención de cambiar su dirección de correo electrónico u otros detalles de contacto, pero eso está a cargo de un equipo ajeno a Zendesk
• Algunas solicitudes exigen que determinado cumplimiento u otros procesos se realicen fuera de Zendesk

Cómo usar la clasificación inteligente en este escenario:

1. Identifique las intenciones que se aplican con frecuencia a los tickets enviados en el escenario que se describe más arriba (por ejemplo, "Cambiar dirección de correo electrónico"). Si ayuda, puede agrupar varias intenciones relacionadas.
2. Determine el grado de confianza que debe tener la intención para que usted se sienta cómodo al aplicarle una acción automática.
3. Cree un disparador自动化,envie una respuesta con快proposito:
   1. Que informe al solicitante que su ticket ha sido recibido.
   2. Que utilice un webhook,un destino de correo electrónico, o bien utilice cualquier otro medio desde dentro del producto para reenviar los detalles pertinentes de la solicitud del cliente al equipo externo que corresponda. Por ejemplo, puede enviar un correo electrónico a un equipo externo que incluya el nombre del solicitante, la dirección de correo electrónico, el asunto y el mensaje original. Entonces el equipo externo puede procesar la solicitud del cliente en su sistema.