Los mensajes proactivos se utilizan para iniciar conversaciones con los clientes a través del Web Widget en función de las condiciones establecidas.
Este artículo describe cómo realizar las siguientes tareas:
Si desea información general sobre cómo funcionan los mensajes proactivos, consulteAcerca de los mensajes proactivos．
Crear el mensaje proactivo
Este tipo de mensaje se crea en la páginaMensajes proactivosdel Centro de administración.
Para crear un mensaje proactivo
- En elCentro de administración, haga clic en
运河esen la barra lateral y luego seleccioneBots y automatización > Mensajes proactivos． - En la página Mensajes proactivos, haga clic en el botónCrear mensaje proactivo．
- BajoRedactar mensajes, especifique la siguiente información para el mensaje proactivo nuevo:
- Nombre: escriba un nombre corto pero descriptivo.
- Marca: si está usando varias marcas, utilice el menú desplegable para seleccionar la que desea aplicar al mensaje. Las marcas pueden aplicar varios mensajes proactivos a la vez.
- 运河: utilice el menú desplegable para seleccionar un Web Widget para el mensaje. Solo los canales conectados con la marca seleccionada anteriormente aparecen en el menú. Un mensaje proactivo solo se puede publicar en un canal.
- Haga clic enSiguientepara abrir la página de configuración del mensaje nuevo.
Redactar el mensaje
Después de agregar el mensaje proactivo, se pasa a redactar lo que va a decir. La redacción del mensaje implica agregar el texto (con emojis, si se desea) para saludar a los clientes y luego seleccionar y configurar el tipo de respuesta.
Se puede elegir entre dos tipos de respuestas.
- Agente: permite crear un seguimiento sencillo al mensaje inicial antes de transferir al cliente a un agente en vivo.
- Bot:permite usar unarespuestacomo mensaje de seguimiento.
Los pasos que hay que seguir para redactar un mensaje varían ligeramente según el tipo de respuesta y se describen en detalle en las secciones a continuación.
Redactar un mensaje proactivo con una respuesta de agente
La experiencia del cliente básica con un mensaje proactivo a través de unarespuesta de agentesigue esta secuencia:
- Un saludo o mensaje inicial dirigido al cliente.
- Un mensaje de seguimiento para facilitar la transición del cliente a una conversación con un agente en vivo.
- Una solicitud del nombre o la dirección de correo electrónico del cliente (opcional).
Si desea un ejemplo más detallado desde la perspectiva del cliente, consulteExperiencia del cliente: respuesta de agente．
Para redactar el mensaje con una respuesta de agente
- En la secciónRedactar mensajesde la página de configuración, use el cuadroMensaje proactivopara ingresar el texto del mensaje inicial.
- BajoElija cómo responder, haga clic enAgente．
- Ingrese elmensaje de seguimientopara indicarle al cliente que se le transferirá a un agente en vivo y también para introducir la solicitud de información adicional (si corresponde).
- En la sección opcionalDetalles del clientese incluye de manera predeterminada una solicitud del nombre y de la dirección de correo electrónico del cliente. Haga clic en laXpara borrar cualquiera de los dos detalles (o ambos). Haga clic en la flecha hacia abajo para volver a agregar algún campo borrado. Si se borran ambos campos, se elimina la solicitud de recopilación de datos del mensaje proactivo.
- Haga clic enSiguiente帕拉ampliar la seccionConfigurar las reglas．
Redactar un mensaje proactivo con una respuesta de bot
La experiencia del cliente básica con un mensaje proactivo a través de unarespuesta de botsigue esta secuencia:
- Un saludo o mensaje inicial dirigido al cliente.
- Un flujo de respuesta para facilitar la transición del cliente al bot de mensajería de esa respuesta.
Si desea un ejemplo más detallado desde la perspectiva del cliente, consulteExperiencia del cliente: respuesta de bot．
Para redactar un mensaje con una respuesta de bot
- En la secciónRedactar mensajesde la página de configuración del mensaje proactivo, use el cuadroMensaje proactivopara ingresar el texto del mensaje.
- BajoElija cómo responder, haga clic enBot．
- Observe el bot al que se hace referencia. Si no es el correcto, haga clic enEditar boty elija el bot que desea usar.
Los únicos bots que se pueden usar son los que están conectados al canal que seleccionó en la sección Redactar mensajes. De ser necesario,cree un nuevo botcon la mensajería que necesite opublique un bot existenteen el canal.
- Use el menú desplegableRespuestapara elegir larespuestaque desea usar como mensaje de seguimiento para los clientes. Si fuera necesario, haga clic enEditar respuestapara hacer los cambios a la respuesta seleccionada.
- Haga clic enSiguiente帕拉ampliar la seccionConfigurar las reglas．
Configurar las reglas
Los dos pasos que siguen sirven para configurar las reglas.
- Agregar condiciones．Una condición consta de un objeto (visitanteodispositivo)、联合国operador y联合国英勇。也可能anidar condiciones para crear una lógica condicional más compleja. La clave Condición se puede usar como referencia.
- Configurar la ocasión de verificar las condiciones．Aqui se定义el evento, disparara verificación de la condición. La verificación suele realizarse cuando el cliente visita cierta página web o un centro de ayuda determinado (en general, por un tiempo especificado).
Si desea más información sobre las opciones para configurar condiciones, consulteInformación de referencia sobre condiciones y eventos de la mensajería proactiva．
Para configurar las reglas de una condición
- En la secciónConfigurar las reglas, configure las condiciones que deben cumplirse para que se envíe un mensaje proactivo.
- Haga clic enAgregar condición．
- Use el campo desplegable para seleccionar unObjetocomo el asunto de la condición.
- Si emplea lainformación de la visita del clientecomo condición para enviar el mensaje, seleccioneVisitanteen el menú desplegable Objeto y luego:
- Use el menú desplegableCampopara elegir qué información tomar en cuenta: elURL de páginao elTítulo de páginade la página actual del cliente o elHistorial de visitasdel cliente.
- Use el menú desplegableOperadorpara elegir uno de ellos. Según lo que haya elegido como Campo, esto puede serEs,No es,Contiene por lo menos uno deoNo contiene．
- Use el campoValorpara ingresar el URL de página o el título que desea verificar. Si seleccionó Historial de visitas en el menú desplegable Campo, elijaNuevo usuariooUsuario recurrente．
- Si emplea lainformación del dispositivo que está usando el cliente, seleccioneDispositivoen el menú desplegable Objeto y luego:
- Use el menú desplegableCampopara seleccionar la opciónIdioma．
- Use el menú desplegableOperadorpara elegir un operadorEsoNo es．
- Use el menú desplegableValorpara seleccionar el idioma que desea verificar. Se compara este valor con el idioma configurado en el dispositivo del cliente.
- Haga clic enAgregarpara guardar la condición.
- Para agregar otra condición a la regla, haga clic en el signo de + y seleccioneAgregar condición.Repita los pasos 4 y 5, según sea necesario.
- Para crear una condición anidada, haga clic en el signo de+y seleccioneAgregar condición anidada．Una的身体anidada es una condición que contiene una o más condiciones. Puede usar condiciones anidadas cuando necesite recurrir a una lógica compleja que aplique varias condiciones. Esto resulta particularmente útil cuando se necesita combinar condiciones que apliquen los operadoresYsimultáneamente conO BIEN．
- BajoCuándo verificar las condiciones, use el menú desplegable Evento para definir el evento del cliente que ocasionaría la verificación de la condición y luego use Minutos y Segundos para definir cuánto debe durar el evento antes de que se dispare la verificación.
- También tiene la opción de agregar etiquetas a los tickets que se originen con la interacción de un mensaje proactivo.
- Haga clic enSiguiente帕拉ampliar la seccionProgramar．
Decidir cuándo enviar el mensaje
Por último, elija cuándo y con qué frecuencia enviar el mensaje al cliente y cuándo publicarlo.
Para elegir cuándo enviar el mensaje
- En la secciónElegir cuándo enviar, seleccione la hora a la que desea que se envíe el mensaje proactivo.
- En cualquier momento que se cumplan las condiciones．Esta opción se encarga de enviar el mensaje siempre que el cliente cumpla las condiciones definidas en la sección anterior, sin tomar en cuenta las horas de trabajo establecidas.
- Solo durante las horas de trabajoCon esta opción se puede seleccionar uno de los horarios ya definidos para restringir cuándo enviar los mensajes proactivos.Esta opción está disponible solo si se han establecido lashoras de trabajodel canal.
- Solo fuera de las horas de trabajo.Para enviar el mensaje, el cliente debe cumplir las condiciones fuera de cualquier horario que se hubiese definido previamente.Esta opción está disponible solo si se han establecido lashoras de trabajodel canal.
- BajoFrecuencia, elija con qué asiduidad recibirá el cliente un mensaje proactivo:
- Una vez por cliente．El mensaje solo se mostrará la primera vez que el cliente cumpla las condiciones. Si se borra la memoria caché del navegador, el cliente será tratado como nuevo usuario en la próxima visita y verá nuevamente el mensaje.
- Una vez por visita．Una vez que el mensaje se abra o se descarte, no se volverá a mostrar hasta la siguiente visita del cliente.
- Cada vez que se cumplen las condicionesRecomendado solo para mensajes críticos o urgentes.
- Haga clic enPublicar．
2 Comentarios
Hola, buen día.
¿Es posible configurar dos o más mensajes proactivos en un solo canal?. Mi idea es generar un mensaje antes de los 10 segundos y otro pasado el minuto. He tratado de hacerlo, pero no consigo que funcione.
Saludos y gracias de antemano.
Los mensajes proactivos solo se pueden usar en un canal a la vez. Sin embargo, puede haber varios mensajes proactivos funcionando al mismo tiempo. Abriré un ticket en tu nombre para que lo podamos revisar.
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