Resumen trimestral de novedades: T2 abril-junio de 2023

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Vea las novedades del último trimestre:

Experiencias de conversación impulsadas por IA

Con las intenciones capacitadas de antemano,puede atender solicitudes de mensajes y correo electrónico de alto volumen. Estos bots clasifican las solicitudes de los clientes según la intención para aumentar la precisión de las respuestas y etiquetan los tickets según la intención del cliente para que los agentes puedan resolver los problemas más rápido. ConsulteIntenciones capacitadas previamente en el Generador de flujospara obtener más información.
Sunshine Conversations con Zendesk Suite tiene derecho a cobertura bajo el BAApara que pueda cumplir con las obligaciones de HIPAA.La versión autónoma heredada de Sunshine Conversations no está cubierta.ConsulteCumplimiento avanzado.
Mejoras en los pasos del flujo de respuesta.Ahora puede agregar hasta 10 vínculos de botón en el paso Enviar mensaje y hasta 10 respuestas rápidas preconfiguradas en el paso Presentar opciones. ConsulteComprender los tipos de pasos de los flujos de respuesta.
Los mensajes proactivos ahora están disponibles en el Web Widget y los canales móviles. Con los mensajes proactivos, puede enviar mensajes dirigidos a sus clientes a través del Web Widget o la aplicación móvil, sin necesidad de esperar hasta que el cliente inicie la conversación. ConsulteAcerca de los mensajes proactivos.
Hay nuevasvariables de metadatos de mensajeríadisponiblespara usar en los flujos de respuesta. Las nuevas variables usanlos Tokens Web JSON (JWT) firmados que se utilizan en la autenticación de mensajería para obtener información acerca de la identidad de un cliente y su estado de autenticación. Un bot de mensajería puede usar las variables para personalizar sus respuestas o ramificar el flujo de una conversación. ConsulteUso de metadatos de autenticación en una respuesta de bot.
Guía de migración para las conexiones de la API de mensajería.A partir del 31 de mayo de 2023, solo se podrán usar las conexiones de la API para autenticar las llamadas de API de REST de un bot de mensajería.Este artículo describe paso a paso el proceso que hay que seguir para actualizar los bots para que usen las conexiones de API. ConsulteActualización de los bots de mensajería para usar conexiones de API seguras para las llamadas de AP.

Operaciones inteligentes a escala

La IA avanzada de Zendesk le permite lograr aún más objetivos comerciales, como un mayor ahorro de costos, una mejor interacción de los clientes con sus bots, una reducción del tiempo de integración de los agentes y más.Está disponible como un complemento de los planes Suite Professional y Enterprise. ConsulteAcerca de Zendesk Advanced IA.
Administrar la disponibilidad de los agentes a través de las API.La API Agent Availability permite ver información sobre la disponibilidad de los agentes en tiempo real en todos los canales de Zendesk y actualizar los estados unificados de los agentes. ConsulteAgent Availability API
La búsqueda semántica en Guide hace que sea más fácil encontrar el artículo correcto en la base de conocimientos. Gracias al aprendizaje automático avanzado y a la programación no lineal, los resultados de las búsquedas se generan en función de la intención y el contexto de las consultas de búsqueda de los usuarios. Consulte:Acerca de la búsqueda semántica y cómo funciona.
Sunshine Conversations ahora viene incluidocon los planes Zendesk Suite Professional y superiores comprados después del 13 de abril de 2023. ConsulteAcerca de los tipos de planes de Zendesk Suite.
Hay dos nuevos complementos para aumentar el número de usuarios activos por mes (MAU) y las notificacionescompatibles con Sunshine Conversations que están disponibles con Zendesk Suite. Es necesario tener un plan Zendesk Suite Professional o superior para comprar estos complementos. ConsulteAcerca de los complementos de Zendesk Suite.

La información que aparece en las pestañas del ticket ha sido actualizadaen el espacio de trabajo de agente de Zendesk para que sea más fácil administrar las conversaciones en los distintos tipos de canales. Las pestaña para los tickets de correo electrónico y de chats finalizados ahora muestra la ID y el asunto del ticket, en lugar del nombre del solicitante y el último mensaje. ConsulteUso de las pestañas de tickets para administrar las conversaciones.

Correo electrónico y chats finalizados	Chats activos y mensajería

Un nuevo mensaje de advertencia de fusión de ticketsaparece si se detecta una falta de concordancia en los campos de organización, marca o solicitante. Este mensaje permite a los agentes reevaluar la fusión y puede ayudar a evitar que ocurran fusiones accidentales. ConsulteFusión de tickets.
El registro de eventos del ticket ahora incluye eventos "ofrecido a" para los tickets de mensajería ofrecidos a través del desvío omnicanal.Cuando el desvío omnicanal ofrece un ticket de mensajería a un agente, esto se registra como un evento de ticket. Si el agente acepta el ticket de mensajería, el estado del ticket cambia a Abierto. Si el agente no lo acepta, el ticket de mensajería es ofrecido a otro agente que tenga un estado idóneo y disponibilidad, y este segundo evento "ofrecido a" también se registra. ConsulteVisualización de todos los eventos de ticket para las actualizaciones de tickets.
Mayor legibilidad y accesibilidad del formulario de captación de leads.El diseño actualizado también quiere decir que el nuevo URL para los formularios alojados se basa en su subdominio de Zendesk. ConsulteConfiguración y publicación del formulario de captación de leads.
Agregue una estrella a los mensajes y visualícelos en una vista de hilo en las tarjetas de contactos, tratos y leads.Los representantes de ventas podrán administrar mejor los mensajes importantes y mejorar la visualización de todos los mensajes agrupándolos en hilos.ConsulteAdministración de correo electrónico, llamadas telefónicas y mensajes de texto de Sell.

Plataforma abierta y flexible

Los campos de relación de búsqueda ahora están disponibles en Explorepara los conjuntos de datos que admiten campos personalizados. Estos tipos de campos personalizados están disponibles en las siguientes carpetas del conjunto de datos: Campos de ticket personalizados, Campos personalizados de organización de usuario/solicitante y Campos personalizados de usuario/solicitante. ConsulteUso de los campos de relación de búsquedayBuscar campos personalizados en Explore.
Ahora puede hacer búsquedas en la lista de bloques de contenido para encontrar rápidamente el bloque que necesita.La lista de bloques de contenido incluye un nuevo campo de búsqueda que puede usar para buscar los bloques de contenido que desea utilizar en sus artículos. ConsulteVisualización de la lista de bloques de contenido.
El número de imágenes que se pueden cargar y usar en los artículos de Guide y los bloques de contenido ahora depende del plan.Este límite no se aplica a las imágenes y los recursos que se cargan en los temas, o a las imágenes que se usan en las publicaciones de la comunidad y los comentarios. Los siguientes son los nuevos límites del producto que se basan en el plan:
- Suite Enterprise y planes superiores o Guide Enterprise y planes superiores: 100.000
- Suite Professional y Growth o Guide Professional: 40.000
- Suite Team (incluido GuideLite): 10.000
ConsulteLímites del producto Guide para el centro de ayuda
Configuración de Sunshine Conversations en el Centro de administración. Si tiene una licencia de Sunshine Conversations, o tiene Suite Professional o un plan superior, tieneacceso a la API de Sunshine Conversations a través del Centro de administración. ConsulteAcerca de Sunshine Conversations en Zendesk Suite.
Comprender la verificación de artículos en el centro de ayuda y cómo funciona.La verificación de artículos es una parte importante de mantener la base de conocimientos en buen estado y al día. Sin embargo, comprender cómo configurar las reglas de verificación de artículos o administrar los recordatorios por correo electrónico puede resultar algo confuso.
Este artículo describe cómo funciona la verificación de artículos y proporciona respuestas a preguntas comunes, como “¿Cómo hago para dejar de recibir recordatorios por correo electrónico?” y “Tengo que usar las reglas de verificación de artículos para implementar una estrategia de verificación?”. ConsulteAcerca de la verificación de artículos y cómo funciona.
Ahora se pueden generar exportaciones de datos de los integrantes del equipodesde la página Integrantes del equipo.Los datos se exportan a un archivo CSV que contiene información como la dirección de correo electrónico principal del integrante del equipo, la fecha de creación de su perfil, sus roles para cada producto, y más. ConsulteExportación de datos de integrantes del equipo.
Ahora se pueden hacer búsquedas y filtrar las imágenes en la galería a nivel de la cuenta para los bloques de contenido.拉“含量东西"拉斯维加斯的形象nes que se usan en el bloque de contenido con el que está trabajando, además de todas las imágenes que haya cargado en cualquier bloque de contenido en su cuenta. Para que sea más fácil buscar y filtrar las imágenes, puede usar los nuevos campos de búsqueda y filtro para:
- Buscar imágenes por título
- Filtrar imágenes por la fecha en que fueron agregadas a la galería o actualizadas

Confianza y seguridad

Controle dónde se almacenan, alojan y replican los datos. La mayoría de sus datos ya están cubiertos por el compromiso de ubicación de hosting de datos. Seguiremos ofreciendo servicios de Zendesk adicionales para que pueda alojar datos en una región específica. Más información sobre elcomplemento Ubicación del centro de datos.
Ahora洛杉矶角色personalizados tienen permisos deborrado y supresión separados. Los administradores tienen ahora más control para definir los permisos de borrado y supresión de los roles de agente personalizados. ConsulteCreación de roles personalizados y asignación de agentes.
Hemos introducido una nueva medida de seguridad para los paneles que tienen vínculos públicos.Si un usuario intenta acceder a un panel protegido con contraseña e ingresa una contraseña incorrecta cinco veces, el panel se vuelve inaccesible para todos los usuarios por cinco minutos. ConsulteCompartir paneles de Explore con usuarios fuera de Zendesk.
Suscripciones de webhook a eventos de Guide.Utilice el método de conexión de suscripción para enviar solicitudes en función de la organización, el usuario, el centro de ayuda y la actividad de la comunidad. Si desea ver una lista de los tipos de eventos admitidos, consulteTipos de eventos de webhooken la referencia de la API.ConsulteCreación de webhooks para la interacción con sistemas de terceros.
Utilice Changelog en el portal para desarrolladores para obtener información sobre cambios importantes de un vistazo.El Changelog capta cambios significativos, adiciones, correcciones, retiros, eliminaciones, y versiones beta y EAP relacionados con las API y los SDK de Zendesk, y la lista se puede filtrar por tipo de evento. ConsulteChangelog.
Ahora puede especificar la dirección de correo electrónico donde desea recibir notificación sobre un incidente de seguridad confirmadoque afecte sus datos de servicio. ConsulteDesignar una dirección de correo electrónico para recibir las notificaciones de seguridad exigidas.
La API de estado tiene nuevos extremosque reducen la cantidad de solicitudes necesarias para identificar incidentes que afectan su cuenta y que también le permiten verificar si hay incidentes de mantenimiento. Estos nuevos extremos reemplazarán a los extremos originales de la API de estado más adelante este año. ConsulteAnunciamos el retiro y reemplazo de los extremos de la API de estado.
Los webhooks ahora admiten encabezados personalizados y autenticación de clave de API.此外,德尔新metodo de autenticacion机构n agregar hasta cinco encabezados personalizados a un webhook. Los encabezados personalizados permiten que los webhooks de Zendesk se integren con sistemas y servicios que tienen requisitos de encabezado únicos. ConsulteCreación de webhooks para la interacción con sistemas de terceros.

Muy pronto

Con el Generador de flujos: Previsualizador interactivo donde podrá probar los botsantes de desplegarlos y mejorar su calidad. Si desea más información, consulteRecursos de bot de Zendesk.
La compatibilidad del Generador de flujos con los artículos restringidos del centro de ayudapermitirá que los artículos restringidos se usen dentro de los flujos, lo que le dará la oportunidad de usar bots para responder preguntas comunes de los empleados o los clientes autenticados. Si desea más información, consulteRecursos de bot de Zendesk.
Los bots para Slack le ayudarán a crear flujos de respuestasy publicarlos sin problemas para automatizar las conversaciones con los usuarios finales. Si desea más información, consulteRecursos de bot de Zendesk.
La API de voz le permitirá agregar rápidamente un hipervínculo o un botón para llamar en cualquier lugar del sitio web, para que los clientes puedan iniciar una llamada sin problemas usando el Web Widget de mensajería sin salir del sitio web. Estas conversaciones funcionarán como llamadas telefónicas normales en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, excepto que la persona que llama no necesita marcar ni conocer un número.
El desvío basado en habilidades le permitirá enviar tickets de correo electrónico a agentes con habilidades coincidentes是加入的联合国estado apto y capacidad disponible. Los clientes que tienen planes Professional y Enterprise podrán activar el desvío basado en habilidades al configurar el desvío omnicanal.
Los contratos de nivel de servicio (SLA) de grupo le permitirán establecer objetivos para los equipos internos que trabajan con los tickets. Los clientes de los planes Enterprise podrán establecer tiempos objetivo para esos grupos y hacer un seguimiento separado de los tiempos de resolución entre los departamentos. Si desea más información, consulte Anuncio deSLA de grupo.
Con los métodos abreviados a aplicaciones, los agentes podrán marcar las aplicaciones más usadas como iconosen el panel de contexto. Cuando un administrador pone aplicaciones en los marcadores de posición, se muestran a todos los agentes para facilitar el acceso a ellas.
Podrá hacer una exportación de los datos de Explore de los conjuntos de datos seleccionados para un periodo semanal predefinido. La exportación se realiza de forma asíncrona y se guarda como un archivo CSV con una clave privada única para poder encriptar los datos. Se le notificará por correo electrónico cuando comience y finalice la exportación.
El importador de datos ayuda a los administradores a importar grandes volúmenes de datossin necesidad de que los desarrolladores usen las API.
La experiencia de informes recién rediseñadahace que la exploración de datos y la creación de informes sean más eficientes e intuitivas para los principiantes y para los creadores de informes avanzados. Consulte:Trabajar con el generador de informes (beta).
Con el panel de estado y actividades del agente, puede obtener información general sobre un agente específico, incluida la capacidad por canal y elementos de trabajo. VerExplore el programa de acceso anticipado: Informes históricos del estado del agente.
Los eventos de Guide estarán disponibles en el registro de auditoría, lo que permitirá a los administradores hacer el seguimiento de los cambios en el centro de ayuda y cumplir con los estándares internos y del sector.
Un nuevo permiso permitirá que los agentes accedan a los tickets suspendidos, independientemente de sus permisos de acceso a tickets de grupo.
La versión beta de Conversational Commerce deZendesk Labsle ayudará a convertir las conversaciones de soporte diarias en oportunidades para generar ingresos. Los agentes recibirán recomendaciones de productos, compartir promociones y manejar pagos, todo dentro de la conversación.