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10 de mayo de 2023	15 de mayo de 2023	19 de mayo de 2023

Zendesk se complace en anunciar la introducción de las políticas de contratos de nivel de servicio (SLA) de grupo. Comúnmente conocidos como contratos de nivel operativo (OLA), los SLA de grupo son un nuevo tipo de SLA que permite establecer objetivos específicos para los grupos que trabajan con tickets.

Los SLA de grupo están disponibles en los planes Enterprise.

Este anuncio responde las siguientes preguntas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?

¿Qué va a cambiar?

Los tickets suelen pasar de un departamento o un equipo a otro en el camino hacia la resolución. Los SLA de grupo permiten a los administradores establecer tiempos objetivo para esos grupos y hacer un seguimiento separado de los tiempos de resolución entre los departamentos.

Si pasa el mouse por encima de la insignia de SLA en un ticket, puede ver qué SLA y qué SLA de grupo están aplicados. Las políticas de SLA de grupo se identifican mediante la métrica “Tiempo de propiedad del grupo”, y muestran el nombre del grupo al cual se aplica la política.

En Vistas, puede agregar la nueva columna “SLA de grupo”, que identifica cuándo se incumplirá el SLA de grupo.

También hay paneles e informes separados para los SLA de grupo en Explore (consulte与一般del面板de Zendesk Support).

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Escuchamos sus comentarios y nos enteramos de que esta era una necesidad que no se estaba satisfaciendo. Los SLA están diseñados para hacer el seguimiento del acuerdo entre el cliente y la compañía, pero para resolver un ticket, pueden intervenir varios grupos. Los SLA de grupo garantizan que los departamentos que trabajan en los tickets tengan objetivos claros y sean responsables de cumplirlos.

¿Qué debo hacer?

Los SLA de grupo están disponibles para cualquier cuenta en un plan Enterprise. Puede configurar los SLA de grupo en el Centro de administración.

Si desea más información, consulteAcerca de las políticas de SLA y cómo funcionanyDefinir las políticas de SLA de grupo.