Anuncio | Inicio de implementación |
1 de mayo de 2023 | 28 de abril de 2023 |
Nos complace anunciar el más reciente avance que está dando Guide hacia los centros de ayuda inteligentes: la búsqueda semántica.A diferencia de los métodos de búsqueda que encuentran coincidencias literales con palabras clave, la búsqueda semántica toma en cuenta el significado de las consultas para mostrar lo que el usuario realmente está buscando dentro de los principales resultados de la búsqueda. Esto ayuda a los usuarios finales y agentes a ubicar contenido sin conocimiento previo de las palabras clave exactas que deben usar.Este anuncio contiene los siguientes temas:
- ¿Qué va a cambiar?
- ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
- ¿Cómo verificar si el centro de ayuda está activado para la búsqueda semántica?
- ¿Qué debo hacer?
¿Qué va a cambiar?
La búsqueda de Guidetradicionalmente se había realizado buscando lacoincidencia de palabras claveentre las consultas y el contenido (como artículos, publicaciones de la comunidad o registros externos). Pero eso no significa que fuera capaz de captar el “significado” —la semántica— de una consulta. La búsqueda semántica, por su parte, despliega el procesamiento de lenguaje natural para poder comprender el contenido de las consultas de búsqueda.
Por ejemplo, con la búsqueda semántica, los usuarios finales pueden hacer preguntas en lenguaje natural, en lugar de preocuparse de qué palabras clave utilizar para poder obtener los mejores resultados. Los agentes nuevos pueden preguntar, por ejemplo: “¿Cómo comienzo a usar Guide?” en lugar de detenerse a pensar cuáles son las palabras clave más adecuadas para utilizar o la secuencia de palabras clave para usar en la consulta. Con la búsqueda semática, los usuarios pueden ingresar su pregunta de la manera que más le convenga.
Cuando se usa la búsqueda semántica, el motor de búsqueda mejora la pertinencia de las coincidencias que guardan una relación semántica más estrecha entre ellas. Esto eleva el contenido más relevante (en función de la intención y el contexto de la consulta de búsqueda) a las posiciones más importantes de los resultados de la búsqueda.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Queremos que sea intuitivo encontrar conocimiento útil para cualquier persona, y reconocer que es difícil hacerlo solo con una búsqueda basada en palabras clave. Los equipos de conocimiento crean hoy un excelente contenido para el Centro de ayuda, y esta primera versión de la búsqueda semántica es el comienzo de un camino hacia el uso de la inteligencia artificial (IA) para que esta comprenda verdaderamente lo que están buscando los usuarios.
Al mejorar la relevancia de la búsqueda en general y, específicamente, al clasificar los resultados más relevantes en la parte superior, la búsqueda semántica produce las siguientes mejoras en el centro de ayuda:
- Los usuarios finales pueden encontrar la información que buscan con más facilidad, aumentando el poder de redirección de su centro de ayuda.
- Los agentes trabajan con más eficiencia porque pueden encontrar las respuestas más rápido.
¿Cómo verificar si el centro de ayuda está activado para la búsqueda semántica?
Ya iniciamos la implementación de la búsqueda semántica para Guide en los centros de ayuda en inglés. Actualmente, alrededor de un 50 % de todos los centros de ayuda admiten la búsqueda semántica. A medida que la implementación continúe, también continuaremos ampliando la función para todos los clientes de Guide.
- Realice una búsquedaen su centro de ayuda.
- En la página de resultados de la búsqueda, abraInspeccionar elementoen el navegador.
Por ejemplo, en Chrome, haga clic con el botón derecho del mouse en la página de resultados de la búsqueda, seleccioneInspeccionaren el menú y luego haga clic en la pestañaElementos.
- Seleccione la etiqueta y luego examine el elemento
guide_search/semantic_search_enabled
.如果esta configurado en el elemento“false”(科摩e muestra en la imagen a continuación), la búsqueda semántica aún no está activada en el centro de ayuda. Si el elemento se establece en “true” (verdadero), se activa la búsqueda semántica.
¿Qué debo hacer?
Esta implementación es automática y no requiere trabajo adicional por parte del cliente.
También vamos a ampliar la búsqueda semántica para que incluya más idiomas y áreas del centro de ayuda y vamos a mejorar la comprensión semántica del modelo de lenguaje. Ampliar la función se llevará más tiempo, pero anunciaremos las actualizaciones a medida que se vayan dando.
Para ayudar a garantizar que las próximas mejoras aborden los problemas que enfrentan los visitantes de su centro de ayuda en la actualidad, lo invitamos a compartir ejemplos de búsquedas fallidas medianteeste formulario. Estos comentarios servirán de guía al equipo de productos y también se usarán para evaluar el rendimiento de las búsquedas.
Utiliceeste formulariode comentarios para compartir sus comentarios con nosotros.
Si le interesa saber cómo funciona la búsqueda semántica, consulteel artículo Acerca de la búsqueda semántica y cómo funciona.
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