• 汉娜的声音

  • 14 marzo de 2023 17:11

  嗨迈克詹金斯

  这是一个很棒的话题!我们也有过同样的谈话，我不认为有一种完美的方法来衡量生产力，但我将分享我们目前的结果。

  我们不倾向于看每个代理解决的问题，因为在某些情况下，一个代理会在另一个队友离线时插话结束对话。在《探索》中，这一解决方法将归功于他们，而现实情况是其他队友完成了大部分的跑腿工作。我们看一下:

  • 回复发送(“公共评论”在探索中)
  • 门票回复至(“票在“探索”中更新了“公众评论”。

  就像你提到的，我们有各种各样的问题和话题，有些问题可以在一两分钟内回答，而有些问题可能需要更长的时间。因此，我们倾向于每周查看这些指标，而不是每天或每小时。我们的大多数代理在一周内处理各种各样的票，也就是说，一个代理只处理复杂的票，而另一个代理只处理简单的票，这是不寻常的。所以它倾向于在一周内平衡事情。

  我们称之为 “票 “承诺”，其中规定了每个代理每周应满足的最低答复数量。这并不是他们想要的数字 (我们 为此设定一个个性化的更有野心的目标)，但只是最低限度的目标。然而，与您提到的类似，我们有一些团队成员负责收件箱外的计划。为了说明这一点，我们引入了 “修改” 例如，团队成员可能有25%的修改率，这降低了他们每周的最低期望。我们的想法是，如果特工袭击 (和 理想情况下，每周超过他们的最低限额，那么这是一个很好的迹象，表明他们正在走上正轨。

  我们还使用时间跟踪应用程序，查看每个代理的平均更新处理时间。但是，我们要记住，更快的支持并不总是更好的支持。可能是处理时间最快的代理的CSAT分数最低。因此，我们更多地把它作为一个数据点，而不是一种追踪整体生产力的单一方式。

  我们也考虑过查看每个代理的响应时间，但发现这在Explore中并不适用。响应时间和解决时间与票有关，而不是与受让人有关。对于代理来说，第一个应答时间将正确报告，只有当该票证是 仍然 当我们执行报告时分配给他们。如果另一个代理解决了票据，那么它将报告该二级代理的第一次应答时间，因为时间与票据绑定而不是与受让人绑定。请求程序等待时间和完全解析时间也是如此。

  我也很想听听其他人对这个话题的看法!
• 弗兰克摩天

  • 2023年4月4日20:49

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