Tous les clients Zendesk Suite et Zendesk Support peuvent ajouter au moins un compte Facebook pour que les messages publics comme les publications et les commentaires du journal Facebook deviennent des tickets. Vos agents peuvent voir ces tickets et y répondre, comme pour n’importe quel autre ticket.
En outre, les clients Zendesk Suite peuvent ajouter plusieurs pages Facebook et recevoir des messages publicsetprivés provenant de ces comptes.
| Éditions Zendesk Support | Une page Facebook avec messages publics uniquement. Les messages privés ne sont pas pris en charge. |
| Éditions Zendesk Suite | Jusqu’à 15 pages Facebook avec messages publicsetprivés. |
Cet article décrit un canal Facebook qui vous permet de proposer lamessagerie publiqueà vos clients. Pour configurer Facebook Messenger pour échanger desmessages privésavec vos clients, consultezAjout de canaux Facebook Messenger. Vous devez être un administrateur pour ajouter un compte Facebook.
Cet article contient les sections suivantes :
Fonctionnement du canal Facebook public
Le canal Facebook public prend en charge les pages Facebook, qui sont différentes des journaux personnels. Les pages Facebook permettent aux sociétés, organismes et marques de partager leur actualité et de communiquer avec leur public et leurs clients.
Après l’ajout d’un compte Facebook à Support, Support surveille les messages dans le compte Facebook. Chaque nouvelle publication du journal (message public) du compte Facebook devient un ticket dans Support. Avec les éditions Zendesk Suite, les messages privés envoyés au compte Facebook via Facebook Messenger deviennent aussi des tickets.
Facebook limite la façon dont les pages peuvent communiquer de manière publique et privée avec les utilisateurs. Par exemple, si vous recevez un ticket d’une publication du journal, lorsque vous répondez dans le ticket, votre réponse est ajoutée en tant que commentaire à la publication du journal. Si vous recevez un ticket à partir d’un message privé, lorsque vous répondez dans le ticket, votre réponse est un message privé. Vous ne pouvez pas répondre à une publication du journal avec un message privé dans le ticket. De même, vous ne pouvez pas répondre à un message privé avec une publication du journal dans le ticket.
- Pour les publications normales sur le journal, seuls les commentaires reçus dans la semaine suivant la publication sont ajoutés au ticket. Si vous voulez que les commentaires créent de nouveaux tickets, vous pouvez activer ce paramètre (consultezModification de votre canal Facebook public).
- Les commentaires reçus après la première semaine ne sont pas ajoutés au ticket et ne créent pas de nouveau ticket.
- Si vous publiez une publicité sur votre journal, un ticket est créé. Les commentaires sont enregistrés dans le ticket pendant un an après la publication. Cependant, si vous fermez le ticket, les commentaires ne sont plus enregistrés.
Si l’utilisateur qui a publié n’est pas déjà utilisateur de votre compte, il en devient de facto un nouvel utilisateur. Si votre canal a plusieurs pages Facebook et qu’un nouvel utilisateur publie sur plus d’une page, un compte utilisateur distinct est créé pour chaque page sur laquelle publie l’utilisateur.
Un agent peut répondre à une publication du journal en ajoutant un commentaire public au ticket dans Support. La réponse de l’agent est ajoutée en tant que commentaire à la publication sur Facebook. Dans la publication suivante, par exemple, un agent a répondu à la question de l’utilisateur à partir de l’interface d’agent de Support.
Voici le ticket correspondant dans Support :
Configuration du canal Facebook public
Vous pouvez connecter un compte Facebook à Zendesk pour que les messages Facebook deviennent des tickets et que vos agents puissent voir ces tickets et y répondre, comme ils le feraient pour tout autre ticket.
Le nombre de comptes Facebook et le type de messagerie pris en charge par votre compte dépendent de votre édition.
| Éditions Zendesk Support | Une page Facebook avec messages publics uniquement. Les messages privés ne sont pas pris en charge. |
| Éditions Zendesk Suite | Jusqu’à 15 pages Facebook avec messages publicsetprivés. |
Pour configurer le canal Facebook
- Dans leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneCanaux
dans la barre latérale, puis sélectionnezMessagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook. - Cliquez sur le lienAjouter votre première page Facebook. Si vous avez déjà une page Facebook, cliquez surajouter une nouvelle page.
- Saisissez vos identifiants Facebook si vous n’êtes pas connecté.
- Quand vous y êtes invité, accordez l’accès Zendesk à votre compte.
- Dans la fenêtreAjouter des pages Facebook à votre compte, cherchez la page que vous voulez ajouter et choisissez les permissions par défaut que Zendesk a pour votre page Facebook. Si vous modifiez ces permissions, la connexion entre Facebook et Zendesk risque de ne pas fonctionner correctement.
- Cliquez surAjouter倒拉页Facebook你们愿意信赖者一个嗓音起始时间re Zendesk.
- Si votre édition prend en charge plusieurs pages Facebook, cliquez surAjouteren regard d’une autre page si vous voulez l’ajouter. Sinon, vous pouvez fermer la fenêtre.
Vous devezmodifier les paramètres du comptepour contrôler la façon dont sont traités les messages de ce compte. Si vous avez besoin d’aide pour résoudre un problème avec votre canal Facebook, consultezRésolution des problèmes avec votre canal Facebook.
Modification de votre canal Facebook public
Vous pouvez modifier les paramètres de n’importe quelle page Facebook que vous avez ajoutée. Vous ne verrez pas tous les paramètres présentés ici si votre compte ne prend pas en charge les messages privés.
- Dans leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneCanauxdans la barre latérale, puis sélectionnezMessagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook.
- Cliquez surModifierà côté de la page Facebook pour laquelle vous souhaitez modifier les paramètres.
- Modifiez les paramètres suivants :
- La sectionInclure les publications du murconvertit automatiquement les上市tions du mur en tickets.
- L’optionLes commentaires sur une publication sont ajoutés au même ticketajoute les réponses aux publications du journal comme réponses aux tickets des publications du journal.
- L’optionLes commentaires sur une publication créent de nouveaux ticketsajoute les réponses aux publications du journal comme nouveaux tickets.
- L’optionInclure les publications masquéesvous permet de passer en revue les publications qui n’ont pas été approuvées par la page comme tickets.
- L’optionInclure les publications du mur créées par cette pageconvertit les publications du propriétaire de la page Facebook en tickets.
- L’optionInclure les publications non publiéesvous permet de passer en revue les publications non publiées comme tickets. Cela permet de convertir les publicités Facebook en tickets.
- L’optionInclure les messages privésconvertit les messages privés en tickets.
- Cliquez surMettre à jour les paramètres de page.
Si vous ne voyez pas le bouton Message sur votre page Facebook, vous devez l’activer. Dans votre page Facebook, sélectionnezGérer > Modifier la page, puis sélectionnezAfficher le bouton Messageet cliquez surEnregistrer les modifications.
Ajout d’une autre page Facebook (éditions Zendesk Suite uniquement)
Avec les éditions Zendesk Suite, vous pouvez surveiller jusqu’à 15 pages Facebook depuis votre compte Support. Vous pouvez ajouter des pages supplémentaires (15 max.) quand vous le souhaitez.
N’oubliez pas que Facebook applique des limites au trafic provenant de sources externes et qu’il est donc possible que votre compte fasse trop de demandes. C’est généralement lié au nombre de publications et de messages que vous récupérez plutôt qu’au nombre de pages que vous activez.
Gardez à l’esprit que si un nouvel utilisateur publie sur plus d’une page, un compte utilisateur distinct est créé pour chaque page sur laquelle publie l’utilisateur.
- Dans leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneCanauxdans la barre latérale, puis sélectionnezMessagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook.
- Cliquez surajouter une nouvelle page.
- Saisissez vos identifiants Facebook si vous n’êtes pas connecté.
- Dans la boîte de dialogue Ajouter des pages Facebook, sélectionnezImporter l’activité récentesi vous voulez créer des tickets à partir de publications ou messages existants. Zendesk importera la dernière semaine d’activité (jusqu’à 250 tickets).
- Cliquez surAjouterà côté de la page que vous souhaitez ajouter.
La page Facebook s’affiche sur la page ducanal Facebook.
Gestion des tickets Facebook à l’aide des règles de gestion
- Ticket : valeurs du canal:
- Publication Facebookrenvoie les tickets créés à partir des publications.
- Message privé Facebookrenvoie les tickets créés à partir des messages privés.
- Ticket : compte d’intégrationvous permet de choisir un compte Facebook spécifique si vous en avez ajouté plusieurs. Cette condition a aussi des options pour Twitter et les intégrations de canaux comme Google Play.
4 Commentaires
Est-ce que on reçoit sur Zendesk les messages Facebook Live Chat (on site) ?
Hello@...,
Yes, there is an option in the interface to specify what you want to create tickets in Zendesk. One thing, though, I want to clarify is you won't see the messages in real-time. There is a delay between the Facebook API and Zendesk that will cause a delay of a minute or two.
Best regards.
BonjourDevan - Community Manager,
Where is the option ? I don't find it.
I'm talking about thishttps://www.zendesk.fr/blog/facebook-chat/
Merci
La fonctionnalité Facebook chat que vous avez vu sur notre articlehttps://www.zendesk.fr/blog/facebook-chat/est un outil de développement de Meta (Facebook) et qui permet aux entreprises d’intégrer directement Facebook à leurs chats (comme notre messagerie Facebookhttps://support.zendesk.com/hc/fr/articles/4408835753370-Ajout-de-canaux-Facebook-Messenger-%C3%A0-l-espace-de-travail-d-agent-Zendesk).
Vous trouverez plus d’informations à propos de Facebook-chat sur l'article de Facebookhttps://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/discovery/facebook-chat-plugin/
Belle journée.
Cordialement.
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