Ce guide de démarrage rapide est conçu pour vous aider à effectuer une configuration de réponses automatiques standards avec votre contenu du centre d’aide existant.
Les réponses automatiques standards, aussi appelées réponses automatiques avec articles, sont incluses à toutes les éditions Zendesk Suite et sont disponibles sous la forme d’un module supplémentaire pour les utilisateurs Zendesk Support + Guide. Pour tirer le meilleur parti des réponses automatiques standards, votre centre d’aide doit contenir au moins 10 articles portant sur des questions fréquentes.
Cet article contient les étapes suivantes :
- Étape 1 : activation d’Answer Bot(anciennes éditions Support Suite et Support + Guide uniquement)
- Étape 2 : évaluation du contenu existant de votre centre d’aide
- Étape 3 : activation des réponses automatiques
- Étape 4 : évaluation des performances
Étape 1 : activation d’Answer Bot (anciennes éditions Support Suite et Support + Guide uniquement)
Si vous utilisez Support + Guide ou une ancienne édition Support Suite vous devez vous inscrire à un essai de 30 jours pour commencer à utiliser Answer Bot. Si vous l’avez déjà fait, passez directement à l’étape 2。
Pour activer Answer Bot dans votre compte
- Dans leCentre d’administration, cliquez surCanaux(
) dans la barre latérale, puis sélectionnezBots et automatismes > Recommandations d’articles。 - Cliquez surEssayez Answer Bot pendant 30 jourspour activer votre essai de 30 jours.
Étape 2 : évaluation du contenu existant de votre centre d’aide
Regardez le contenu proposé dans votre centre d’aide. Vous pouvez optimiser vos articles pour les réponses automatiques en apportant de toutes petites modifications.
Penchez-vous particulièrement sur les éléments suivants :
- Titres :essayez de choisir des titres qui utilisent les mêmes mots que ceux que vos clients utiliseraient dans une recherche ou une description de ticket. Des questions simples (Comment réinitialiser mon mot de passe ?) ou des expressions simples (Réinitialisation du mot de passe) représentent une bonne approche.
- Introductions :les 75 premiers mots d’un article ont plus de poids dans l’évaluation, il est donc essentiel d’inclure les mots-clés pertinents à l’introduction. Essayez de commencer vos articles par un paragraphe clair, concis et précis.
- Sujets :créez des articles faciles à digérer qui ne traitent que d’un seul sujet, plutôt que des articles qui n’en finissent pas avec plusieurs sections, même si elles sont connectées. Par exemple, au lieu de rédiger un article décrivant tous les paramètres de profil, segmentez-le en plusieurs articles, chacun portant sur l’un de ces paramètres. Vous pouvez connecter ces articles plus petits en utilisant une liste Articles connexes ou les regrouper dans un article de ressources contenant des liens vers tous les articles ayant trait aux profils.
Si vous utilisez lesSuggestions de contenu, vous pouvez utiliser les commentaires sur les articles suggérés pour améliorer vos résultats.
N’oubliez pas qu’il ne s’agit que de suggestions pour créer un centre d’aide qui fonctionnera avec les réponses automatiques. Vous pouvez appliquer toutes ces suggestions, seulement certaines ou aucune à n’importe quel moment de votre essai.
Articles connexes :
Étape 3 : activation des réponses automatiques
Ensuite, vous pouvez activer les réponses automatiques avec articles ou les recommandations d’articles. C’est à vous de décider où l’ajouter en fonction de vos produits et intégrations Zendesk et de l’endroit auquel, à votre avis, il vous servira le mieux, vous et vos clients. Vous pouvez vous en servir pour offrir des réponses automatiques ou faire des recommandations d’articles par le biais des notifications par e-mail ou des formulaires Web, dans le Web Widget (Classique) ou dans l’application Support mobile, dans le cadre d’un bot de conversation de messagerie Zendesk et de concert avec l’intégration Slack pour Zendesk. Pour en savoir plus au sujet des options d’utilisation des réponses automatiques dans Zendesk, consultezComprendre où vous pouvez utiliser les bots Zendesk。
Articles connexes :
- Activation et configuration des réponses automatiques pour les notifications par e-mail
- Activation et configuration des réponses automatiques les formulaires Web
- Utilisation d’Answer Bot pour l’intégration Slack
- Recherche d’articles et création de liens avec l’application Capture des connaissances
- Activation et utilisation d’Answer Bot dans le Web Widget (Classique)
- API Answer Bot
Étape 4 : évaluation des performances
Avec quelques étapes de configuration simple, vous pouvez évaluer l’impact des réponses automatiques sur les interactions avec vos clients. La création de vues de tickets et l’utilisation des tableaux de bord Insights ou Explore peuvent vous aider à décider si c’est l’outil qu’il vous faut.
Création de vues pour les tickets affectés par les réponses automatiques
Vous pouvez créer des vues pour les tickets affectés par les réponses automatiques afin de voir facilement comment vos utilisateurs finaux interagissent avec les articles suggérés, et décider si c’est un outil efficace pour vous.
Vous devrez utiliser des déclencheurs et des marqueurs pour identifier les tickets impactés et les regrouper dans des vues ne contenant que les tickets affectés par les réponses automatiques. Vos vues de réponses automatiques élémentaires peuvent inclure (sans s’y limiter) :
- Les tickets pour lesquels les réponses automatiques se sont exécutées
- Les tickets que les réponses automatiques ont aidé les clients à résoudre tout seuls
- Les tickets pour lesquels les réponses automatiques se sont exécutées mais qu’elles n’ont pas résolus
Article connexe :
Utilisation d’Explore
Les réponses automatiques ont leur propre tableau de bordExplore, appelé Answer Bot, qui permet de suivre les mesures pour les deux types d’utilisation principaux de la fonctionnalité :
- Recommandations d’articles(pour l’e-mail, les formulaires Web et le chat en direct)。Les mesures clés incluent Taux de suggestions, Taux de clics, Taux de résolution et Taux de rejet.
- Créateur de workflow(pour la messagerie). Les mesures clés incluent Nombre total d’utilisateurs, En interaction avec le bot et Transférés à un agent.
Les数据d 'utilisation是recueillies immediatement après l’implémentation. Vous pouvez commencer à suivre les performances dans votre tableau de bord Explore immédiatement, ou attendre qu’il y ait plus d’informations disponibles. Généralement, les utilisateurs consultent les données après 24 heures, 48 heures, une semaine et trois semaines pour voir l’évolution des performances des réponses automatiques dans le temps.
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