Guide de démarrage rapide : Answer Bot

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Accès rapide : Centre d’administration > Canaux > Assistants et automatismes > Recommandations d’articles

Ce guide de démarrage rapide est conçu pour aider les nouveaux utilisateurs d’Answer Bot à effectuer une configuration simple d’Answer Bot avec leur contenu du centre d’aide existant.

Answer Bot est inclus avec toutes les éditions Zendesk Suite et est disponible sous la forme d’un module supplémentaire pour les utilisateurs Support + Guide Pour tirer le meilleur parti d’Answer Bot, votre centre d’aide doit contenir au moins 10 articles portant sur des questions fréquentes.

Cet article contient les étapes suivantes :

Étape 1 : Activez Answer Bot dans votre compte

Si vous êtes un client Zendesk Suite, vous devez activer Answer Bot dans votre compte. Si vous utilisez Support + Guide, vous devez vous inscrire à un essai de 30 jours pour commencer à utiliser Answer Bot (si c’est déjà fait, passez directement à l’étape 2).

Pour activer Answer Bot dans votre compte

Dans leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneCanaux() dans la barre latérale, puis sélectionnezAssistants et automatismes > Recommandations d’articles．
Cliquez sur le boutonActiver Answer Bot(utilisateurs Zendesk Suite) ouEssayez Answer Bot pendant 30 jourspour activer votre essai illimité de 30 jours (utilisateurs Support + Guide).

Étape 2 : Évaluez le contenu existant de votre centre d’aide

Regardez le contenu proposé dans votre centre d’aide. Vous pouvez optimiser vos articles pour Answer Bot en apportant de toutes petites modifications.

Penchez-vous particulièrement sur les éléments suivants :

Titres :essayez de choisir des titres qui utilisent les mêmes mots que ceux que vos clients utiliseraient dans une recherche ou une description de ticket. Des questions simples (Comment réinitialiser mon mot de passe ?) ou des expressions simples (Réinitialisation du mot de passe) représentent une bonne approche.
Introductions :Answer Bot donne plus de poids aux 75 premiers mots d’un article, il est donc essentiel d’inclure les mots-clés pertinents à l’introduction. Essayez de commencer vos articles par un paragraphe clair, concis et précis.
Sujets :créez des articles faciles à digérer qui ne traitent que d’un seul sujet, plutôt que des articles qui n’en finissent pas avec plusieurs sections, même si elles sont connectées. Par exemple, au lieu de rédiger un article décrivant tous les paramètres de profil, segmentez-le en plusieurs articles, chacun portant sur l’un de ces paramètres. Vous pouvez connecter ces articles plus petits en utilisant une liste Articles connexes ou les regrouper dans un article de ressources contenant des liens vers tous les articles ayant trait aux profils.

Si vous utilisez lesSuggestions de contenu, vous pouvez utiliser les commentaires sur les articles suggérés pour améliorer vos résultats Answer Bot.

N’oubliez pas qu’il ne s’agit que de suggestions pour créer un centre d’aide qui fonctionnera avec Answer Bot. Vous pouvez appliquer toutes ces suggestions, seulement certaines ou aucune à n’importe quel moment de votre essai.

Étape 3 : Activez Answer Bot dans Zendesk

Ensuite, vous pouvez activer Answer Bot dans l’ensemble de Zendesk. C’est à vous de décider où l’ajouter en fonction de vos produits et intégrations Zendesk et de l’endroit auquel, à votre avis, il vous servira le mieux, vous et vos clients. Vous pouvez vous en servir pour faire des recommandations d’articles par le biais des notifications par e-mail ou des formulaires Web, dans le Web Widget (Classique) ou dans l’application Support mobile, dans le cadre d’un workflow de messagerie Zendesk et de concert avec l’intégration Slack pour Zendesk. Pour en savoir plus au sujet des options d’utilisation d’Answer Bot dans Zendesk, consultezComprendre où vous pouvez utiliser Answer Bot．

Articles connexes :

兵站4:Evaluez les performances d’Answer Bot

Avec quelques étapes de configuration simple, vous pouvez évaluer l’impact d’Answer Bot sur les interactions avec vos clients. La création de vues de tickets et l’utilisation des tableaux de bord Insights ou Explore peuvent vous aider à décider si Answer Bot est l’outil qu’il vous faut.

Création de vues pour les tickets Answer Bot

Vous pouvez créer des vues pour les tickets affectés par Answer Bot afin de voir facilement comment vos utilisateurs finaux interagissent avec Answer Bot, et décider si c’est un outil efficace pour vous.

Vous devrez utiliser des déclencheurs et des marqueurs pour identifier les tickets Answer Bot et les regrouper dans des vues ne contenant que des tickets Answer Bot. Vos vues Answer Bot élémentaires peuvent inclure (sans s’y limiter) :

Les tickets pour lesquels Answer Bot s’est déclenché
Les tickets qu’Answer Bot a aidé les clients à résoudre tout seuls
Les tickets pour lesquels Answer Bot s’est déclenché mais n’a pas résolus

Utilisation d’Explore

Answer Bot a son propre tableau de bordExplore, qui permet de suivre les mesures pour les deux types d’utilisation principaux de la fonctionnalité :

Recommandations d’articles(pour l’e-mail, les formulaires Web et le chat en direct)．Les措施cl incluent Taux德建议,Taux de clics, Taux de résolution rate et Taux de rejet.
Créateur de workflow(pour la messagerie). Les mesures clés incluent Nombre total d’utilisateurs, En interaction avec l’assistant et Transférés à un agent.

Answer Bot commence à recueillir des données d’utilisation dès son implémentation. Vous pouvez commencer à suivre les performances dans votre tableau de bord Explore immédiatement, ou attendre qu’il y ait plus d’informations disponibles. Généralement, les utilisateurs consultent les données après 24 heures, 48 heures, une semaine et trois semaines pour voir l’évolution des performances d’Answer Bot dans le temps.