Cet article explique comment installer et configurer l’intégration Zendesk Chat-Support à partir de Zendesk Support. Pour en savoir plus au sujet de la configuration de l’intégration Chat-Support à partir de Zendesk Chat, consultezConfiguration de Zendesk Support à partir de Zendesk Chat.
Cet article contient les sections suivantes :
- Installation de Zendesk Chat dans Zendesk Support
- Configuration des droits des utilisateurs Chat
- Navigation dans Zendesk Chat au sein de Support
- Configuration des options de création de tickets
- Affectation des tickets d’assistance en fonction de l’agent qui a traité un chat
- Mise à disposition de Zendesk Chat pour les utilisateurs finaux
Installation de Zendesk Chat dans Zendesk Support
Pour configurer Zendesk Chat au sein de Zendesk Support, vous devez être un administrateur Support.
Pour configurer Zendesk Chat si vous n’avez pas de compte Chat
- Cliquez surAdmin(), puis sélectionnezCanaux > Chat, ou sélectionnezChatdans le panel de produits.
- Cliquez surActiver l’essai Chat.
- Votre compte Zendesk Chat est créé et s’ouvre automatiquement.
- Dans la fenêtre de bienvenue qui s’affiche, suivez les diapositives d’introduction jusqu’à ce que vous soyez invité à remplir votre nom d’affichage et autres détails, puis cliquez surSuiv.
- La diapositive suivante affiche le code de votre widget, que vous pouvez utiliser pour incorporer l’assistance Chat à votre site Web : vous pouvez soit le copier et le coller dans le code de votre site immédiatement, soit choisir de le faire plus tard et cliquer sur Accéder à la liste des visiteurs pour ouvrir le tableau de bord.
Pour configurer Zendesk Chat si vous avez déjà un ancien compte Chat autonome
- Cliquez surAdmin(), puis sélectionnezCanaux > Chat, ou sélectionnezChatdans le panel de produits.
- Cliquez surConnexionen bas de la page.
- Saisissez l’adresse e-mail et le mot de passe que vous utilisez pour vous connecter à votre compte Zendesk Chat actuel et cliquez surLiez-le et connectez-vous. Votre tableau de bord Chat s’ouvre.
Pour servir des chats, vous pouvez :
- Ouvrir votre tableau de bord Chat à partir du panel de produits ou
- Télécharger l’application Zendesk Chat从d 'Apps市场倒pouvoir蒙古包莱斯chats dans une fenêtre au sein de l’interface d’agent Support.
Configuration des permissions Chat pour les agents
Quand vous créez un compte Chat au sein de Support, vous pouvez gérer les permissions de chat à partir des profils des agents. Le nombre d’agents auxquels vous pouvez accorder les permissions de chat dépend de votre abonnement Chat. Vous pouvez acheter des licences Chat pour tous ou juste certains de vos agents Zendesk Support. Vous pouvez aussi avoir des agents Chat qui ne sont pas des agents dans Zendesk (consultezPour faire d’un utilisateur un agent limité au chatci-dessous).
Pour activer et désactiver les permissions de chat pour un agent
- Ouvrez le profil de l’utilisateur.
- Activez ou désactivez le champZendesk Chat.Remarque -Vous ne pouvez activer les permissions de Chat que pour le nombre d’agents autorisé par votre abonnement Chat. Pour savoir de combien d’agents Chat vous disposez, cliquez surAdmin(), puis sélectionnezCanaux > Chat.
- Pour modifier le pseudo de l’agent qui s’affiche dans Chat, modifiez le champNom de chat.
Les agents limités au chat disposent d’un accès complet à Chat, mais d’un accès limité à Support. Les agents limités au chat ne sont pas disponibles avec Zendesk Suite.
Les agents limités au chat peuvent :
- Créer et consulter des tickets
- Ajouter des commentaires privés aux tickets
Les agents limités au chat ne peuvent pas :
- Modifier les tickets
- Devenir l’assigné d’un ticket
- Consulter les rapports
Pour faire d’un utilisateur un agent limité au chat
- Ouvrez le profil de l’utilisateur.
- SousRôle, sélectionnezAgent limité au chat.
Navigation dans Zendesk Chat au sein de Support
Une fois l’intégration Chat-Support configurée, l’icône Chat est affichée à deux endroits :
- Vous pouvez rejoindre un chat, le quitter ou y répondre en cliquant sur l’icône Chat dans la barre supérieure.
- Vous pouvez accéder au tableau de bord Chat, qui contient les paramètres Chat et les détails du compte, en cliquant sur l’icône Produits et en sélectionnant Chat.
Configuration des options de création de tickets
Vous pouvez configurer différents paramètres pour la façon dont les tickets sont créés à partir des chats et des messages hors ligne, ainsi que pour l’affichage des transcriptions de chats dans le ticket sous la forme d’une réponse publique ou d’un commentaire privé.
Pour configurer la création de tickets
- Dans le tableau de bord Chat, sélectionnez l’ongletParamètres > Compte > Zendesk Support.
- SousCréation de tickets -- Chats, sélectionnez les paramètres pour les tickets de chat :
- Création automatique de tickets :pour automatiquement créer un ticket Support au début d’un chat, sélectionnez自动售货机ique. Pour que les agents créent un ticket manuellement, sélectionnezManuelle.
Visibilite des音标:sélectionnezPubliqueouPrivéepour déterminer comment la transcription est ajoutée au ticket.
Seuls les agents peuvent voir les commentaires privés, alors que les commentaires publics sont aussi visibles par les demandeurs des tickets et tout autre utilisateur final ayant reçu le ticket en CC. Les détails concernant l’emplacement du visiteur, son adresse IP et l’URL référente sont aussi automatiquement ajoutés aux tickets, mais toujours sous la forme de commentaires privés.
- Affectation des tickets :sélectionnezPremier agentpour toujours affecter les tickets créés à partir des chats au premier agent qui a servi le chat, que le chat ait été transféré à un autre agent ou non. SélectionnezDernier agentpour affecter les tickets à l’agent qui a conclu le chat. Attention, avec cette option, les tickets sont toujours initialement affectés au premier agent et sont réaffectés au dernier agent uniquement après la fin du chat.
- SousCréation de tickets - Messages hors ligne, configurez aussi les paramètresCréation automatique de ticketsetVisibilite des音标comme expliqué ci-dessus.
- Cliquez surEnregistrer les modifications.
Affectation des tickets d’assistance en fonction de l’agent qui a traité un chat
Remarque - Ce paramètre n’affecte que les tickets créés à partir des chats traités dans le tableau de bord Zendesk Chat autonome. Cela n’affecte pas les tickets créés en utilisant Chat dans Zendesk Support, comme décrit ci-dessous.
Vous pouvez configurer quels tickets créés à partir des chats sont affectés au profil d’un agent. Les agents peuvent s’en charger ou les administrateurs peuvent le faire dans le profil d’un agent. Si vous ne saisissez pas ce paramètre, les tickets ne sont pas automatiquement affectés à quiconque.
Pour modifier l’affectation des tickets de chat pour vous-même
- À partir du tableau de bord, allez àParamètres>Personnels.
- Cliquez sur l’ongletZendesk Support.
- Saisissez l’adresse e-mail d’un agent Zendesk dans le champE-mail Zendesk Support.
- Cliquez surEnregistrer les modifications.
Pour modifier l’affectation des tickets de chat pour un tiers
- À partir du tableau de bord, allez àParamètres>Agents.
- Cliquez sur le nom de l’agent dont vous voulez modifier le profil.
- Saisissez l’adresse e-mail d’un agent Zendesk dans le champE-mail Zendesk Support.
- Cliquez surEnregistrer les modifications.
Mise à disposition de Zendesk Chat pour les utilisateurs finaux
Vous pouvez rendre le widget Zendesk Chat visible pour les utilisateurs finaux de plusieurs façons :
- Ajoutez le widget Zendesk Chat directement à votre site Web. ConsultezAjout du widget Chat à votre site Web.
- Activez le widget Zendesk Chat dans votre centre d’aide. ConsultezAssistance ciblée dans votre centre d’aide avec Zendesk Chat.
- Utilisez le Web Widget (Classique) de Zendesk Support. ConsultezUtilisation du Web Widget (Classique) pour incorporer le service client à votre site Web.
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