Quand un utilisateur envoie une demande d’assistance via un formulaire Web dans votre centre d’aide, les réponses automatiques peuvent immédiatement suggérer jusqu’à trois liens vers des articles de la base de connaissances potentiellement pertinents.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
Expérience des utilisateurs finaux
Quand les réponses automatiques sont activées dans vos formulaires Web, si un utilisateur final fait une demande d’assistance via votre centre d’aide, il reçoit une liste d’articles suggérés qui peuvent potentiellement l’aider à résoudre son problème tout seul. Dès qu’il envoie sa demande, une fenêtre contextuelle automatisée s’affiche à l’écran :
Dans cette fenêtre, l’utilisateur final peut :
- afficher l’aperçu de l’article, développer la section de l’article pour l’afficher dans une fenêtre contextuelle ;
- cliquer sur le titre de l’article pour voir la totalité de l’article dans votre centre d’aide, dans un nouvel onglet (voir ci-dessous pour en savoir plus au sujet du comportement de cette option) ;
- cliquer surNon, j’ai besoin d’aidesi l’article suggéré ne l’a pas aidé à résoudre son problème ou surOui, fermer ma demandes’il a réussi à résoudre son problème seul grâce à l’article suggéré ;
- regarder les vidéos incorporées à l’article ;
- 关闭la fenetre contextuelle。
Quand un utilisateur final ouvre l’article, il s’ouvre dans un nouvel onglet, avec une fenêtre contextuelle lui permettant d’effectuer diverses actions connexes :
Quand l’utilisateur final consulte l’article entier, une fenêtre leur permet d’effectuer diverses actions connexes, notamment :
- cliquer sur lenuméro de la demande d’assistancepour la voir dans un nouvel onglet ;
- cliquer surOui, fermer ma demandepour fermer sa demande d’assistance (si l’utilisateur final clique sur ce bouton, il ne recevra plus de communications au sujet de cette demande) ;
- cliquer surNonpour ouvrir une fenêtre de commentaires facultatifs, lui demandant d’expliquer pourquoi l’article ne l’a pas aidé (si l’utilisateur final clique sur ce bouton, le ticket sera traité de la façon habituelle).
Activation et configuration des réponses automatiques avec des articles pour les formulaires Web
奥特eply with articlesn’envoientpasd’e-mail avec d’autres suggestions.Pour activer les réponses automatiques avec des articles dans les formulaires Web
- Dans leCentre d’administration, cliquez surCanaux(
) dans la barre latérale, puis sélectionnezBots et automatismes > Bots.Pour les clients utilisant une ancienne édition Support Suite ou une édition Zendesk Support + Guide autonome, cliquez sur
Canauxdans la barre latérale, puis sélectionnezBots et automatismes > Recommandations d’articles, puis passez directement à l’étape 3. - Cliquez surGérer les réponses automatiques.
- Cliquez sur l’ongletFormulaire Web.
- Passez àCanal Formulaire Web activé.
Cela affiche une liste développable de vos marques et des formulaires Web associés.
- Utilisez les boutons d’activation ou de désactivation pour déterminer quelles marques et quels formulaires Web utiliseront les réponses automatiques avec des articles.
Tests des réponses automatiques
你们可以使用les libelles(就像用l -mail et les déclencheurs) pour segmenter et affiner l’ensemble des articles suggérés dans les réponses automatiques pour chaque marque et chaque formulaire. Consultez lesmeilleures pratiques d’utilisation des libellés avec les réponses automatiques.
Pour configurer et tester les libellés des articles
- Après avoir activé les réponses automatiques avec des articles pour un formulaire Web, placez votre curseur sur le nom du formulaire pour afficher le lienConfigurez et testez.
- Cliquez surConfigurez et testezpour ouvrir la fenêtre de test.
- Saisissez un exemple de texte de sujet et de description pour voir les articles recommandés possibles pour ces termes.
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