Question

Mes termes de recherche semblent s'appliquer à l'un de mes articles, mais l'article souhaité ne s'affiche pas quand j'effectue une recherche. Pourquoi cela se produit-il ?

Réponse

De nombreux facteurs influencent la probabilité qu'un article apparaisse, notamment son titre, ses libellés et son contenu. Les articles suggérés suivront la même logique qu'une recherche d'utilisateur final traditionnelle, comme décrit danscet article. Cela dit, d'autres facteurs peuvent avoir un impact sur vos articles :

Orthographe

Votre requête n'est pas orthographiée correctement. La recherche ne suppose pas ce quedevraitêtre un mot recherché. Donc, si le mot est mal orthographié, vous risquez de ne voir aucun résultat.

pertinence

En outre, la recherche recherche une correspondance des 2/3 des termes de recherche avec le contenu de l'article. Si un utilisateur final utilise une phrase entière comme requête de recherche, mais que plus d'un tiers de ces termes n'apparaissent pas dans votre ou vos articles, il est possible qu'il y ait un manque d'articles renvoyés par une recherche particulière.

Résolution

Dans ces deux cas, vous pouvez envisager de modifier le titre et le contenu de l'article ou d'y ajouter des libellés. Par exemple, si les utilisateurs font régulièrement des fautes d'orthographe, il peut être utile d'ajouter ce libellé à l'article. En adaptant mieux l'article aux recherches courantes des utilisateurs finaux, vos utilisateurs s'auto-assisteront mieux.

Google Analytics peut vous aider à identifier la façon dont vos clients utilisent la recherche. Pour en savoir plus sur l'utilisation de Google Analytics avec Zendesk, consultez l'article :Activation de Google Analytics pour votre centre d'aide.