La fonctionnalité de bot la plus élémentaire est la réponse par e-mail automatisée qui contient des suggestions d’articles. Dans Zendesk Support, quand un utilisateur final envoie une demande d’assistance par e-mail, il reçoit une réponse automatique qui accuse réception de sa demande et inclut une liste d’articles de votre centre d’aide pouvant potentiellement l’aider à résoudre son problème :

Si l’un des articles suggérés répond à sa question, l’utilisateur final peut clore sa demande d’assistance. Sinon, la demande d’assistance reste dans la file d’attente des tickets jusqu’à ce qu’un agent y réponde.

Si vous avez le module supplémentaire IA avancée Zendesk et avez activé le tri intelligent, vous pouvez aussi créer des réponses automatiques avancées. Les réponses automatiques avancées essaient de répondre directement à la demande du client. Les réponses automatiques avancées sont généralement déclenchées en fonction des prédictions de l’IA sur l’intention, la langue et la perception.

Informations supplémentaires :

• Configuration des réponses automatiques aux e-mails pour réduire le volume de demandes d’assistance
• Utilisation des réponses automatiques dans les notifications par e-mail

Vous pouvez aussi ajouter les réponses automatiques à vosformulaires de ticket Web．当莱斯回应的时候是积极的i un utilisateur final envoie une demande d’assistance par le biais du formulaire de votre centre d’aide, une fenêtre contextuelle lui suggère des articles qui pourraient lui être utiles :

像用莱斯的建议voyées par e-mail, si un article dans cette fenêtre contextuelle répond à sa question, l’utilisateur final peut clore sa demande d’assistance sans intervention d’un agent. Sinon, sa demande reste dans la file d’attente des tickets.

Quand vous incluez des réponses automatiques à vos formulaires Web, les utilisateurs ne reçoivent pas les articles suggérés par e-mail.

Informations supplémentaires :

• Utilisation des réponses automatiques avec vos formulaires Web

Un bot de conversation est un bot dynamique personnalisable qui guide les clients vers une résolution. Vous pouvez déployer un bot de conversation dans le Web Widget de messagerie, afin que votre bot fournisse l’assistance 24/7 sur un site Web ou dans un centre d’aide.

Vous pouvez créer un bot de conversation dans n’importe quel style qui convient à votre entreprise, d’une simple salutation pour souhaiter la bienvenue aux clients dans votre centre d’assistance avant de les transférer à un agent à un bot de conversation complexe qui recueille les données des clients, route les conversations à des agents spécifiques, notifie les clients des mises à jour ou des modifications de façon proactive, etc.

Informations supplémentaires :

Les bots de conversation peuvent être intégrés à votre assistance mobile. NosMobile SDKpermettent de les intégrer facilement à n’importe quelle application mobile, afin de répondre aux questions des clients en contexte, sans qu’ils aient à quitter l’application ou interrompre leur expérience. Les utilisateurs peuvent marquer les articles comme ayant résolu leurs problèmes ou indiquer qu’ils ont encore besoin d’aide et ouvrir un ticket Support.

Si vous utilisez la messagerie dans le Mobile SDK, le Créateur de bots est disponible. L’application Zendesk Support mobile utilise les réponses automatiques.

Informations supplémentaires :

• SDK unifiés pour iOS
• SDK unifiés pour Android

Deux fonctionnalités de l’applicationCapture des connaissancespermettent à vos agents de bénéficier des fonctionnalités de bots :

Vous pouvez désactiver l’option de résolution rapide dans l’application Capture des connaissances. Cela empêche les utilisateurs finaux de clore leurs propres demandes à partir des articles suggérés par un agent ou recommandés par le bot.

Informations supplémentaires :

Quand il est activé dans l’intégration Slack pour Zendesk Support, le bot Zendesk peut « écouter » les questions posées dans les chaînes de communication Slack configurées pour utiliser l’intégration Support, puis suggérer des articles pertinents :

L’utilisateur peut indiquer si l’article suggéré lui a été utile en cliquant sur le boutonOuiouNonet, si plusieurs articles ont été trouvés, il peut cliquer sur le boutonPlus de suggestionspour voir d’autres articles.

Si aucun des articles suggérés ne répond à sa question, il peut envoyer un ticket Support :

Informations supplémentaires :

Si le Web Widget (Classique) est installé dans votre centre d’aide ou sur votre site Web, vos clients peuvent recevoir des suggestions d’articles à n’importe quel endroit où ils ont besoin d’aide.

Il est toujours possible de mettre à la disposition des utilisateurs des options de transfert à un agent. Ils peuvent par exemple demander à êtrerappelés, initier unchat en directoulaisser un message．

Informations supplémentaires :

L’API Answer Botpermet aux entreprises d’élargir le self-service basé sur l’IA à n’importe quel canal. Les développeurs peuvent créer leurs propres expériences d’automatisation du self-service où ils le souhaitent. Si l’implémentation est faite correctement, les utilisateurs peuvent rapidement et facilement marquer leurs questions comme résolues/non résolues, ce qui vous fournit plus de données pour les rapports et améliore le modèle de bot au fil du temps.

Informations supplémentaires :