Vous devez faire un certain nombre de choses dans le cadre de la configuration initiale des CC et abonnés. Vous pouvez aussi faire un certain nombre d’autres choses, qui sont facultatives, pour les personnaliser.

1) Activez les CC et abonnés.

Pour commencer à utiliser les CC et abonnés, vous devez au moins aller dans vos paramètres d’administration etcocher les cases permettant de les activer.

2) Effectuez la configuration initiale des CC et abonnés.

Une fois les CC et abonnés activés, vous pouvez les personnaliser en effectuant ces tâches. Elles sont facultatives et c’est à vous de décider lesquelles sont nécessaires en fonction de votre situation.

• Mettez à jour le modèle de l’e-mail aux abonnéspour personnaliser les notifications par e-mail aux abonnés.
• Ajoutez des utilisateurs spécifiques à laliste bloquée pour les CC et abonnéspour empêcher qu’ils ne deviennent des CC.
• Donnez à vos agents lights lapermission de devenir des CC.
• Donnez à vos utilisateurs finaux lapermission d’ajouter des CC à partir des demandes d’assistance envoyées par le biais de votre centre d’aide.
• Configurez votre compte pourajouter automatiquement les agents en tant qu’abonnésquand ils sont ajoutés en CC à un ticket.

3) Personnalisez les notifications par e-mail par défaut aux demandeurs, CC et abonnés.

Une fois la configuration initiale des CC et abonnés terminée, vous pouvez aller plus loin en personnalisant les notifications par e-mail qui sont envoyées aux demandeurs, CC et abonnés. C’est une étape facultative, mais beaucoup d’entreprises choisissent de le faire.

Même si vous décidez de ne pas modifier vos notifications par e-mail, assurez-vous de bien comprendre leur comportement par défaut.

• Assurez-vous de bien comprendre lecomportement par défaut des notifications par e-mail envoyées aux demandeurs et aux CC.
• Personnalisez lesdéclencheurs par défaut pour les notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC.
• Assurez-vous de bien comprendre lecomportement par défaut des notifications par e-mail envoyées aux abonnés.
• Personnalisez lemodèle de l’e-mail aux abonnés pour les notifications par e-mail aux abonnés.

4) Créez des règles de gestion pour les CC et abonnés.

Vous devriez peut-être créer (ou mettre à jour) vos règles de gestion pour que certaines choses se produisent automatiquement dans votre workflow de tickets.

• Creez des规则治理pourajouter automatiquement des abonnés aux tickets.
• Créez des règles de gestionpour envoyer automatiquement des notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC.

Une fois que vous avez décidé de la façon dont vous utiliserez les CC et abonnés, il est judicieux d’en parler avec vos agents pour obtenir leur avis et discuter de toute inquiétude qu’ils pourraient avoir. Il est possible que vous deviez modifier votre projet et en rediscuter plusieurs fois.

Vos agents auront probablement des questions au sujet de votre calendrier d’implémentation. Par exemple, ils voudront peut-être savoir quand vous projetez d’activer les CC et abonnés, quelles options vous activerez, et si vous projetez de tout faire d’un coup ou plutôt progressivement. Nous vous conseillons de donner des dates et heures spécifiques, dans la mesure du possible, et de prendre en compte les autres dates importantes du calendrier de votre entreprise.

Selon la taille de votre entreprise et le nombre d’agents, il peut être judicieux de créer un document écrit ou des questions fréquentes incluant les informations dont les agents risquent d’avoir besoin. Cela vous évitera d’avoir à vous répéter et facilitera le processus pour toutes les parties prenantes.

Ces articles sont destinés aux agents et expliquent comment utiliser les CC et abonnés. Communiquez ces liens à vos agents.

• Envoi d’une copie (CC) d’un ticket à un tiers, abonnement à un tiers et @mention d’un tiers dans un ticket
• Comprendre quand les réponses aux notifications de ticket deviennent des commentaires publics et privés
• Meilleures pratiques pour l’utilisation des clients de messagerie avec les CC et abonnés
• Collaboration - Aperçu

N’oubliez pas que ces articles expliquent comment utiliser toutes les options de CC et abonnés, mais qu’il est possible que vous ne les activiez pas toutes. De plus, ces articles n’expliquent pas les personnalisations uniques que vous pouvez projeter de créer (par exemple, si vous planifiez de personnaliser le texte de vos notifications par e-mail). Il est essentiel de dire à vos agents quelles options vous activerez.