Quand vous devez gérer beaucoup de clients, il est facile de passer à côté de clients mécontents. Le plus souvent, vous pouvez éviter de contrarier vos clients en suivant les tickets transférés. Ce conseil d’assistance vous aidera à créer des déclencheurs afin de transférer vos tickets plus efficacement.
Les déclencheurs par défaut sont uniquement disponibles pour les éditions Team, Professional et Enterprise.
Création de votre groupe
- Dans leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneUtilisateurs(
) dans la barre latérale, puis sélectionnezÉquipe > Groupes.
- Cliquez surAjouter un groupe.
- Nommez le groupe Transferts, puis sélectionnez les agents qui traiteront les tickets transférés.
Création de vos déclencheurs
Vous pouvez gérer vos tickets transférés avec trois types de déclencheurs. Pour en savoir plus au sujet de la création de déclencheurs personnalisés, consultezSimplification du workflow avec les mises à jour de tickets et les déclencheurs.
Déclencheurs de transfert
Votre premier déclencheur transfère les tickets en fonction du texte utilisé par le demandeur dans son ticket.
- Dans leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneObjets et règles(
) dans la barre latérale, puis sélectionnezRègles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez surAjouter un déclencheur.
- Donnez un nom à votre déclencheur.
- SousRépondre à toutes les conditions suivantes, sélectionnezTicket : Statut>Inférieur à>Résolu.
- Cliquez sur l’icône (
) pour ajouter une nouvelle condition.
- SélectionnezTicket : Marqueurs>Ne contient aucune des valeurs suivantes>Escalated_Customer.Remarque –Il est important d’ajouter ce déclencheur afin de créer une condition d’annulation pour éviter que le déclencheur ne s’exécute en boucle.
- SousRépondre à l’une des conditions suivantes, sélectionnezTicket : Texte du commentaire>Contient au moins l’un des mots suivants. Incluez des mots et expressions que les clients utilisent fréquemment quand ils sont mécontents.
- SousExécuter ces actions, sélectionnezTicket : Ajouter des marqueurs>Escalated_Customer.
- Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnezTicket : Priorité>Urgente.
- Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnezGroupe du ticket>Transferts.
- Cliquez sur认为联合国declencheur.
Déclencheurs de mauvaise satisfaction client
Votre deuxième jeu de déclencheurs transfère les tickets ayant reçu une mauvaise note de satisfaction, avec ou sans commentaire.
Sans commentaire
- Cliquez surAjouter un déclencheur.
- Nommez le déclencheurMauvaise sans commentaire.
- SousRépondre à toutes les conditions suivantes, sélectionnezTicket : Statut>Inférieur à>Résolu.
- Cliquez sur l’icône (
) pour ajouter une nouvelle condition.
- SélectionnezTicket : Satisfaction>est>Mauvaise.
- Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnezTicket : Marqueurs>Ne contient aucune des valeurs suivantes>Bad_CSAT_no_comment.
- SousEffectuer les actions suivantes, sélectionnezTicket : Ajouter des marqueurs>Bad_CSAT_no_comment.
- Cliquez surCréer le déclencheur.
Avec commentaire
- Cliquez surAjouter un déclencheur.
- Nommez le déclencheurMauvaise avec commentaire.
- SousRépondre à toutes les conditions suivantes, sélectionnezTicket : Statut>Inférieur à>Résolu.
- Cliquez sur l’icône Ajouter une condition (
).
- SélectionnezTicket : Marqueurs>Ne contient aucune des valeurs suivantes>Bad_CSAT_with_comment
- Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnezTicket : Satisfaction>Est>Mauvaise avec commentaire.
- SousEffectuer les actions suivantes, sélectionnezTicket : Ajouter des marqueurs>Bad_CSAT_with_comment.
- Cliquez surCréer le déclencheur.
Actions de l’agent
- Cliquez surAjouter un déclencheur.
- SousRépondre à toutes les conditions suivantes, sélectionnezTicket : Statut>Inférieur à>Résolu.
- Cliquez sur l’icône (
) pour ajouter une nouvelle condition.
- SélectionnezTicket : Marqueurs>Ne contient aucune des valeurs suivantes>3touch_or_more.
- Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnezTicket : Réponses des agents>Supérieures à>3.
- SousExécuter ces actions, sélectionnezGroupe du ticket>Transferts.
- Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnezTicket : Ajouter des marqueurs>3touch_or_more.
- Cliquez surCréer le déclencheur.
Création de votre vue
你们可以主要tenant créer une vue pour votre groupe Transferts. La création d’une vue permet à vos agents de facilement identifier les tickets dont ils doivent s’occuper.
- Dans leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneEspaces de travail(
) dans la barre latérale, puis sélectionnezOutils de l’agent > Vues.
- Cliquez surAjouter une vue.
- Appelez-la Transferts.
- SousRépondre à toutes les conditions suivantes, sélectionnezTicket : Marqueurs>Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with_comment.
- SousGrouper par, sélectionnezDernière mise à jour.
- SousAgencer par, sélectionnezID.
- DansDisponible pour, sélectionnezAgents dans ce groupe : Transferts.Remarque –Vous devez sélectionner ce groupe pour empêcher les agents qui ne traitent pas les transferts d’avoir accès à ces tickets.
- Cliquez surEnvoyer.
Ce processus évite que les transferts ne vous fassent perdre votre temps et perdre le temps du client. Vous pouvez éviter que les clients ne tombent à travers les mailles du filet en définissant un statut Urgent, en plus de les transférer à un groupe d’agents spécifiques, formés pour traiter les tickets transférés.
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