Vous pouvez configurer votre statut de chat directement dans l’interface d’agent. Cette description vous montre comment configurer votre statut d’agent dans le menu de statut Chat. Si votre administrateur aactivé le routage omnicanalpour votre compte, le menu de statut Chat est remplacé par un menu de statut unique qui fonctionne pour plusieurs canaux Zendesk. ConsultezConfiguration de votre statut d’agent.

Pour configurer votre statut

1. Cliquez sur l’icône de statut de chat de l’agent dans la barre supérieure.
2. Sélectionnez un statut dans le menu déroulant.

   

   Les options de statut sont :

   • En ligne: signifie que vous êtes disponible pour répondre aux demandes de chat. Les chats peuvent vous être automatiquement affectés et routés.

   • Absent: indique en interne aux autres agents que vous n’êtes pas à votre ordinateur. Les chats ne vous sont pas automatiquement affectés, mais vous pouvez quand même servir des chats quand vous avez le statut Absent.

   • Invisible: vous permet de vous connecter, mais vous n’êtes pas visible en ligne. Les chats ne vous sont pas automatiquement affectés et routés.

     Si les chats entrants sont diffusés à tous les agents, les agents invisibles peuvent voir et accepter les demandes de chat. Si les chats entrants sont affectés aux agents, les agents invisibles ne peuvent ni recevoir ni accepter les demandes de chat.

     Si tous les agents Chat sont invisibles, le widget n’est pas visible en ligne pour les visiteurs et les déclencheurs de chat ne s’exécutent pas. Les agents qui ont le statut Invisible, Absent ou Hors ligne ne sont pas inclus à la file d’attente de routage.

   Remarque –Si un administrateur Zendesk aactivé les horaires d’ouverture pour Chatdans votre compte, votre statut de chat est configuré automatiquement.

Cette section décrit de façon succincte comment chatter avec les visiteurs dans l’espace de travail d’agent. Les agents peuvent répondre aux chats directement dans l’espace de travail, mais ils ne peuvent pas y initier un chat proactif avec un visiteur. Tous les chats, même ceux sans réponse, deviennent des tickets dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Les chats entrants s’affichent en haut à droite de l’espace de travail (et non dans un onglet contextuel). La barre supérieure affiche un bouton Accepter.

Pour répondre à un chat

1. Cliquez surServir le chatouAccepterpour ouvrir un chat. Quand vous commencez un chat avec un visiteur, la conversation par chat s’affiche dans le ticket, avec le statut et le nom du visiteur en haut.

   

2. Pour en savoir plus au sujet du visiteur avant de chatter, cliquez surUtilisateurafin de voir sa fiche d’information et l’historique de ses interactions.
3. Saisissez une réponse et cliquez surEnvoyer.
4. Quand vous arrivez au bout d’un chat, cliquez surMettre fin au chatpour mettre fin à la conversation.

   Les utilisateurs finaux et les agents peuvent mettre fin à un chat.

Selon votre statut de chat, vous pouvez ou non servir les chats qui se trouvent en file d’attente. Ce paramètre dépend de la façon dont votre administrateur a configuré le routage des notifications de chat pour votre compte ou les agents. ConsultezConfiguration du routage des notifications pour le chat en direct et la messageriepour en savoir plus.

比如,联合国代理,我们seulement蒙古包莱斯tickets dans son groupe peut recevoir des notifications de chat pour les tickets hors de son groupe, mais il ne peut pas accepter ou servir le chat jusqu’à ce qu’il soit routé à son groupe ou jusqu’à ce qu’un administrateur lui accorde la permission de gérer les chats hors de son groupe.

Cette section décrit comment transférer les chats dans l’espace de travail d’agent. Les agents peuvent transférer un chat à d’autres agents ou à des groupes (services Chat) en utilisant le champAssignédu ticket.

Pour utiliser le transfert de chats, les services Chat doivent êtremappésavec des groupes Support et tout service Chat qui doit envoyer ou recevoir des transferts de chats doit êtreactivédans le tableau de bord Chat.

Quand vous transférez un chat, n’oubliez pas les points suivants :

• Quand vous transférez le chat à un autre agent, vérifiez que cet agent est en ligne. Si l’agent est en ligne, vous voyez un cercle vert avec un point autour de son image de profil dans le menuAssigné.

  

  Vous pouvez aussi transférer un chat à un agent qui est absent (indiqué par un cercle orange avec un point).

• Si vous transférez un chat à un agent hors ligne, le chat se termine et le ticket est affecté à la file d’attente de l’agent. C’est également vrai pour un agent invisible ou déconnecté.
• Vous pouvez transférer le chat à un autre groupe.
• Vous pouvez transférer le chat au groupe auquel vous appartenez, tant que vous n’êtes pas le seul agent en ligne dans ce groupe.
• Les chats transférés sont ajoutés à la fin de la file d’attente de routage des chats.
• Quand vous réaffectez un chat en direct à un autre groupe dans l’espace de travail d’agent, le nouveau groupe est notifié de la réaffectation. Pour aider à surveiller les chats et les messages transférés, les administrateurs peuventcréerdesvues de chats et messages non affectésspécifiques aux groupes, comme ils le font pour les e-mails.
• Si un agent est en train de servir un chat d’un client, seul cet agent peut transférer le chat à un autre agent.

Pour transférer un chat

1. Dans un ticket, vérifiez que vos champs de ticket sont enregistrés avant de transférer le chat.
2. Cliquez sur le champAssigné(en haut à gauche du ticket).

   Une liste des groupes s’affiche.

3. Faites défiler la liste et sélectionnez un groupe ou un agent dans un groupe. Vous pouvez aussi saisir le nom d’un groupe ou d’un agent pour filtrer la liste.

   Un message vous demandant de confirmer le transfert s’affiche.

   

4. Cliquez surAffecter.

恩典辅助raccourcis聊天,你们可以避开一个签证官s agents de retaper les mêmes choses continuellement en leur permettant d’insérer des expressions courantes à l’aide de quelques touches seulement. Par exemple, vous pouvez vouloir créer un raccourci disant « Que puis-je faire pour vous aujourd’hui ? ».

Une fois que vous avezcréé des raccourcis pour Chatdans le tableau de bord Chat, vous pouvez les utiliser pour servir des chats dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Pour utiliser les raccourcis dans Chat

1. Dans un chat, saisissez une barre oblique (/) pour afficher les raccourcis. Les options de raccourci correspondantes s’affichent.

   
   Vous pouvez saisir quelques caractères supplémentaires après la barre oblique pour affiner les résultats de recherche. La recherche avec barre oblique (/) renvoie des résultats à la fois pour les corps et les titres de chat. Les titres apparaissent avant les corps dans les résultats de recherche.

   Remarque –Les macros personnelles ou partagées s’affichent aussi dans la liste. ConsultezApplication des macros avec un raccourci clavier.
   
2. Mettez le raccourci que vous voulez insérer en surbrillance en cliquant dessus ou faites défiler les options de raccourci en appuyant sur la flèche vers le bas puis surEntrée.

   Le raccourci entier s’affiche dans votre conversation. Pour en savoir plus au sujet des raccourcis de chat, consultezChat : Insertion d’expressions courantes à l’aide de raccourcis.

Si cette option est activée, les agents et les visiteurs peuvent envoyer et recevoir des pièces jointes via Chat. Par défaut, les agents et les visiteurs peuvent échanger les types de fichiers suivants : PDF (.pdf), PNG (.png), JPEG (.jpeg), GIF (.gif) et texte (.txt). La taille maximale des pièces jointes dépend de votretype d’édition. Les administrateurs peuventgérer les options d’envoi de fichiersdans le tableau de bord Chat.

Quand l’envoi de fichiers est activé, une icône de trombone apparaît dans les conversations Chat de l’espace de travail d’agent.

Pour envoyer une pièce jointe

Vous pouvez inclure plusieurs pièces jointes à un chat. Pour supprimer une pièce jointe de la liste, cliquez sur la croix (X).

Si votre administrateur a activé les pièces jointes sécurisées, les pièces jointes sont accessibles pendant un chat, mais une fois le chat terminé, les clients doivent se connecter à Zendesk pour pouvoir y accéder. Pour en savoir plus, consultezActivation des pièces jointes sécurisées.

Si un administrateur Zendesk a activé l’évaluation des chats, les visiteurs peuvent noter un chat comme Bon ou Mauvais pendant ou après une session de chat dans l’espace de travail d’agent. Les notes des chats vous donnent une meilleure idée de la satisfaction des visiteurs. Pour en savoir plus au sujet des notes des chats, consultezMesure de la satisfaction des visiteurs avec l’évaluation du chat.

倒安勤科技联合国聊天

Les sons et les notifications que vous configurez dans le tableau de bord Chat sont pris en charge dans l’espace de travail d’agent. Cela inclut :

• Notifications de bureau Chat

  Vous pouvez activer ou désactiver l’affichage des notifications Chat sur votre bureau. Les notifications s’affichent uniquement si Chat n’est pas visible et si vos paramètres de navigateur autorisent le tableau de bord à les afficher.

• Notifications sonores Chat

  Le tableau de bord vous prévient de toute nouvelle activité de chat grâce à des notifications sonores. Vous pouvez les modifier ou les désactiver dans vos paramètres personnels.

Pour modifier les notifications Chat

• Dans le tableau de bord Chat, sélectionnezParamètres>Personnels>Sons et notifications.

  Pour en savoir plus, consultezModification des paramètres de notifications Chat. Ces modifications ne s’appliquent qu’à vos paramètres personnels, pas à tout le compte.

Pour en savoir plus au sujet des limites de Chat dans l’espace de travail d’agent Zendesk, consultezLimites de l’espace de travail d’agent Zendesk. Consultez égalementAvant la migration. Au fil du développement, Zendesk continuera d’ajouter des fonctionnalités et de supprimer certaines limitations.