Pour utiliser l’actionRéponse automatique avec des articles, vous devez activer votre centre d’aide. Pour en savoir plus, consultez总理不是用指南d 'aide倒的中心:configuration.

Pour utiliser l’actionRéponse automatique, vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée Zendesk et avoir activé le tri intelligent. Pour en savoir plus, consultezIntroduction à l’IA avancée ZendesketActivation et configuration du tri intelligent.

Pour configurer une réponse automatique par e-mail avec des suggestions d’articles, créez un nouveau déclencheur ou mettez à jour un déclencheur existant pour qu’il utilise l’actionRéponse automatique avec des articles.

Avant de vous lancer, pensez à vous familiariser avec les déclencheurs si nécessaire. Pour en savoir plus sur les déclencheurs, consultezCréation de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiquesetGestion des déclencheurs.

Pour configurer un déclencheur de réponse automatique par e-mail avec des articles

1. Dans leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneObjets et règlesdans la barre latérale, puis sélectionnezRègles de gestion > Déclencheurs.
   • Cliquez sur认为联合国declencheurpour créer un déclencheur.
   • Pour modifier un déclencheur, cliquez sur le titre du déclencheur que vous souhaitez modifier.
2. Configurez les conditions du déclencheur. Par exemple, vous voudrez envoyer une réponse automatique par e-mail avec des suggestions d’articles à un utilisateur final dès que celui-ci envoie une demande d’assistance, mais seulement à partir d’un appareil mobile. Ce déclencheur inclurait les conditions suivantes :
   • Ticket | Est | Créé

     AND

   • Demandeur : Rôle | Est | (utilisateur final)

     AND

   • Ticket : Canal | Est | Mobile
3. Ensuite, configurez le déclencheur pour qu’il effectue l’action suivante :
   • Réponse automatique avec des articles | (demandeur)

     Cela établit que tous les tickets satisfaisant aux conditions ci-dessus provoqueront l’envoi de votre réponse automatique par e-mail (voir ci-dessous) au demandeur du ticket.

4. Quand vous sélectionnezRéponse automatique avec des articles在菜单deroulant Actions, le champ de réponse automatique par e-mail s’affiche :

   

5. Saisissez le texte du sujet et du corps que vous voulez inclure à la réponse automatique par e-mail. Utilisez les balises suivantes pour personnaliser le texte de l’e-mail. Vous pouvez aussi cliquer surVoir les balises disponiblespour afficher et copier le texte des balises.
   • {{autoreply.article_count}}

     Obligatoire. Vous devez inclure cette balise pour que la fonctionnalité fonctionne. Cette balise ajoute une liste des trois articles max. correspondant le mieux à la demande, les liens vers ces articles et des boutons permettant à l’utilisateur final de choisir l’article qui a résolu sa demande.

     Remarque –La balise inclut deux sections de texte qui sont déterminées par la langue du profil de l’utilisateur : l’en-têteUn de ces articles répond-il à votre question ?et les deux boutons qui se trouvent sous chaque article suggéré,Oui, fermer ma demandeetAfficher l’article.
   • {{autoreply.first_article_body}}

     Facultative. Cette balise génère le premier article correspondant (HTML intégral) dans le corps de l’e-mail, permettant à l’utilisateur final de lire l’article et de résoudre son problème sans quitter la messagerie.

   • {{autoreply.article_count}}

     Facultative. Cette balise vous permet de créer une condition facultative pour envoyer aux clients un texte différent dans le corps de l’e-mail en fonction du nombre d’articles renvoyés, par exemple :

     {% if autoreply.article_count > 0 %} Here are some great articles that may help: {{autoreply.article_list}} {{autoreply.first_article_body}} {% endif %}

     Remarque –Les réponses automatiques ne sont pas compatibles avec la balise{{header}}(balise obsolète non prise en charge), que certains clients utilisent peut-être encore dans leur modèle d’e-mail HTML. Vous trouverez le modèle d’e-mail HTML dans leCentre d’administration, en cliquant sur l’icôneCanaux() dans la barre latérale, puis en sélectionnantTalk et e-mail > E-mailet en faisant défiler la section des modèles d’e-mail.

     Même si cette balise fonctionne avec les notifications par e-mail standard, elle produit un en-tête mal formé dans les réponses automatiques par e-mail. Pour résoudre le problème, supprimez cette balise{{header}}du modèle d’e-mail HTML Zendesk. Pour reproduire l’aspect de cette balise, vous pouvez ajouter le code suivant (avec le style de votre choix) à la section Corps du message des déclencheurs de notification du demandeur de votre compte.

     Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}

6. Dans la sectionConfigurer les libellés et tester la réponse automatique, cliquez surConfigurer et testerpour filtrer la liste des articles du centre d’aide suggérés en fonction des libellés :

   

   • Marque du ticket: dans le menu déroulant, sélectionnez une marque pour laquelle effectuer le test. La marque sélectionnée ici ne l’est qu’à des fins de test et ne sera pas ajoutée au déclencheur que vous créez.
   • Sujet du ticket: ce champ sert à tester les articles renvoyés à la réception d’un ticket avec ce sujet.
   • Description du ticket: saisissez une courte description (sept mots minimum), écrite du point de vue du demandeur du ticket.
   • Restrictions des articles par libellésaisissez les libellés que vous voulez utiliser pour filtrer les articles. Lorsque vous effectuez une saisie dans le champ de marqueur, la fonction d’insertion automatique affiche les libellés disponibles commençant par le même mot ou les mêmes caractères. Les articles contenant n’importe lequel de ces libellés seront utilisés comme articles suggérés par les réponses automatiques potentiels.
7. Cliquez surAfficher les réponses suggéréespour voir une liste des articles que recevrait l’utilisateur si ces libellés sont appliqués quand il envoie un ticket semblable. Si vous êtes satisfait du résultat, cliquez surAppliquer les libellés. Sinon, modifiez les entrées et réessayez, ou cliquez surAnnuler.
8. Si vous créez un déclencheur, cliquez surCréer.

   Si vous mettez à jour un déclencheur existant, cliquez surEnregistrer.

Zendesk Support fournit un jeu dedéclencheurs standards, notamment des déclencheurs pour les notifications par e-mail. Après avoir activé les réponses automatiques, vous pouvez mettre à jour les déclencheurs通知le demandeur les人en copie (CC) de la réception de la demandeetNotifier le demandeur du nouveau ticket proactifpar défaut pour qu’ils utilisent l’actionRéponse automatique avec des articles.

Pour convertir un déclencheur par défaut en réponse automatique par e-mail avec des articles

Pour configurer une réponse automatique par e-mail avancée, créez un nouveau déclencheur ou mettez à jour un déclencheur existant pour qu’il utilise l’actionRéponse automatique. Les déclencheurs pour les réponses automatiques avancées utilisent généralement la conditionIntention,LangueouPerceptionpour le tri intelligent. Pour en savoir plus sur ces conditions de déclencheur, consultezCréation de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.

Pour les comptes Zendesk Support Suite, les déclencheurs des réponses automatiques par e-mail s’affichent dans l’ongletE-mailde la page Réponses automatiques.Dans leCentre d’administration, cliquez surCanaux() dans la barre latérale, puis sélectionnezBots et automatismes > Bots.Cliquez ensuite surGérer les réponses automatiques.

Pour les comptes avec une ancienne édition Support Suite (legacy) ou le package autonome Zendesk Support + Guide, les réponses automatiques s’appellent Recommandations d’articles. Si vous avez l’un de ces comptes, vous pouvez accéder aux déclencheurs des réponses automatiques par e-mail dans l’ongletE-mailde la page Recommandations d’articles.Dans leCentre d’administration, cliquez surCanaux() dans la barre latérale, puis sélectionnezBots et automatismes > Recommandations d’articles.Puis cliquez sur l’ongletE-mails.