Voici un exemple d’utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes.

Si un agent travaille sur un ticket qui nécessite l’approbation de l’équipe financière et si cette équipe financière utilise également Support, une conversation annexe peut lui être affectée. Cela crée un nouveau ticket qui est affecté au groupe financier, qui s’affiche alors dans les vues appropriées pour l’équipe financière pour qu’elle puisse le trier et le traiter comme à l’accoutumée.

Quand l’équipe financière travaille sur le ticket, les commentaires publics qu’elle ajoute sont renvoyés à la conversation annexe initiale. Tous les commentaires privés (notes internes) et toutes les conversations annexes qu’elle ajoute restent dans son ticket.

Ce workflow permet aux agents de demander l’aide de n’importe quelle autre équipe qui utilise Support, tout en permettant à ces équipes de conserver leurs processus et workflows existants. Cela garantit également que toutes les communications sont regroupées dans Support, à un seul et même endroit, ce qui est très pratique pour les rapports.

Les tickets enfants pour les conversations annexes sont désactivés par défaut. Si vous voulez utiliser cette fonctionnalité, vous devez d’abord sélectionner l’optionActiver les tickets enfantsdans vos paramètres d’administration.

Pour activer les tickets enfants pour les conversations annexes

Une fois que vous avez activé les tickets enfants pour les conversations annexes, vous pouvezdéfinir les politiques OLA en utilisant les SLA internes et les tickets enfants pour conversations annexes, si besoin est.

Quand les tickets enfants pour les conversations annexes sont activés, la condition de déclencheur suivante est disponible :

Mise à jour via + Est + Conversation annexe

Si vous avez un déclencheur avec cette condition, il s’exécute quand un ticket enfant pour une conversation annexe est mis à jour car un agent a répondu à la conversation annexe initiale et la réponse a aussi été ajoutée au ticket enfant pour la conversation annexe sous la forme d’uncommentaire public.

Si les tickets enfants pour les conversations annexes sont désactivés, vous ne voyez pas cette condition de déclencheur dans votre compte.

Pour en savoir plus au sujet des autres conditions de déclencheurs que vous pouvez utiliser avec les conversations annexes, consultezConfiguration de conditions de déclencheurs pour les conversations annexes.