Vous pouvez télécharger et installer l’application Suivi du temps à partir deZendesk Marketplace. Avec cette application, vous pouvez suivre le temps que les agents passent à travailler sur les tickets. Un agent light ne peut pas utiliser cette application.

Pour installer l’application Suivi du temps

1. Dans leCentre d’administration, cliquez surApplications et intégrationsdans la barre latérale, puis sélectionnezApplications > Applications du canal.
2. Cliquez surZendesk Marketplace.
3. Cherchez l’applicationSuivi du temps, puis cliquez sur le titre.
4. À la page des détails de l’application, cliquez surInstaller.
5. Dans le menu déroulant, choisissez le compte dans lequel installer l’application, puis cliquez surInstaller.
6. À la page des paramètres de l’application, configurez les paramètres de votre choix en vous aidant des instructions ci-dessous. Vous pouvez retourner à la page des paramètres à tout moment en cliquant surApplications>Gérer>Suivi du temps:
   • Titre :affiche le nom de l’application. Vous pouvez le modifier et le remplacer par n’importe quel nom de votre choix.
   • Afficher les journaux horaires pour les agents :détermine si les agents peuvent voir un journal horaire pour ce ticket, incluant l’agent et le statut pour chaque intervalle de temps.

     

   • Masquer l’application pour les agents :公告l 'application或者倒les代理问ui ont le rôle d’administrateur. Si l’application est masquée, les agents qui n’ont pas le rôle d’administrateur ne peuvent pas voir ni modifier le minuteur.
   • Pause automatique :met automatiquement le minuteur en pause quand l’agent quitte le ticket, par exemple, quand il passe à un autre onglet de ticket. Le minuteur redémarre automatiquement quand l’agent revient au ticket.
     Remarque –La pause automatique n’a pas lieu quand le poste de travail d’un agent est inactif ou quand l’agent accède à un autre onglet de navigateur. Ce paramètre est spécifiquement configuré pour le passage d’un onglet de ticket à un autre au sein de Zendesk.
   • Afficher les contrôles du minuteur :détermine si les agents voient les boutons de lecture et de pause à côté du minuteur, ce qui leur permet de contrôler manuellement le démarrage et l’arrêt du minuteur.
   • Réinitialiser le temps actuel :détermine si les agents peuvent voir le bouton d’actualisation à côté du minuteur, ce qui leur permet de réinitialiser le minuteur.
   • Relancer en cas de modifications :quand des modifications sont apportées à un champ, l’agent sera invité à indiquer si le chronomètre doit être relancé.
   • Modifier l’envoi du temps :quand vous activez ce paramètre, la fenêtre ci-dessous s’affiche lorsqu’un agent envoie un ticket. Les agents peuvent consulter et modifier le temps qu’ils ont consacré à un ticket, par exemple s’ils ont passé beaucoup de temps à discuter du problème avec un collègue hors de Zendesk.

     Si ce paramètre est activé, les agents doivent confirmer le temps consacré au ticket avant de pouvoir l’envoyer. Ils ont 15 secondes après l’ouverture de la fenêtre pour annuler.

     
   • Envoi du temps simplifié :permet aux agents de modifier et d’envoyer le temps consacré à un ticket en minutes, plutôt qu’en heures, minutes et secondes. Par exemple, si ce paramètre est activé, un agent peut saisir « 5 » pour cinq minutes. Sinon, l’agent doit saisir son temps au format « 00:05:00 ». Ce paramètre s’applique uniquement si vous avez aussi activé le paramètre Modifier l’envoi du temps.
   • Activer les restrictions des rôles :vous permet de sélectionner les rôles qui peuvent utiliser l’application Suivi du temps. Si vous activez ce paramètre, l’application ne s’affiche pas et ne suit pas le temps pour les rôles que vous ne sélectionnez pas.
     Remarque –Si vous activez les restrictions des rôles, les rôles sans accès à l’application voient les champs personnalisés créés par l’application dans leurs tickets. Les rôles avec accès à l’application ne voient pas ces champs personnalisés. Pour en savoir plus, consultezChamps de ticket personnalisés de Suivi du temps.
     
   • Activer les restrictions de groupe :vous permet de sélectionner les groupes qui ont accès à l’application.
   • Bloquez les envois avec valeur de temps passé élevée :bloque l’envoi d’un ticket si un agent essaie d’envoyer un ticket avec une valeur de temps passé supérieure à deux semaines.

   Quand vous avez terminé de configurer les paramètres, cliquez surInstaller.

7. Si votre édition Zendesk inclut plusieurs formulaires de ticket, vous devez mettre à jour tous vos formulaires pour qu’ils incluent deux nouveaux champs de ticket personnalisés créés par l’application Suivi du temps. Pour en savoir plus,consultez la sectionci-dessous。

Quand vous installez l’application Suivi du temps, elle crée automatiquement deux champs de ticket personnalisés,Time spent since last updateetTotal time spent. Pour voir les champs, dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règlesdans la barre latérale, puis sélectionnezTickets > Champs.

Les agents avec accès à l’application ne voient pas les champs personnalisés dans leurs tickets. Si vous activez les restrictions des rôles, les rôles qui n’ontpasaccès à l’applicationvoientles champs personnalisés dans leurs tickets.

Si votre édition Zendesk inclut plusieurs formulaires de ticket, vous devez manuellement ajouter les nouveaux champs à tous vos formulaires. Si vous n’ajoutez pas les nouveaux champs à tous vos formulaires de ticket, vous recevez un message d’erreur (consultezMessage d’erreur de l’application Suivi du tempsdans les notes techniques de Support).

Pour ajouter les champs personnalisés à vos formulaires de ticket

1. Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règles() dans la barre latérale, puis sélectionnezTickets > Formulaires.
2. Cliquez sur le nom d’un formulaire de ticket pour l’ouvrir.
3. Faites glisser les champsTime spent since last updateetTotal time spentde la liste sur la droite jusqu’à votre formulaire de ticket.

   

   Pour en savoir plus, consultezCréation de formulaires de ticket pour différents types de demandes.