Vous pouvez simplifier votre workflow en permettant aux agents d’envoyer et de commenter des demandes directement dans le portail client.

Pour permettre aux agents de gérer les demandes dans le portail client

1. Dans Guide, cliquez sur l’icôneParamètres() dans la barre latérale, puis sélectionnezParamètres Guide.
2. Cochez la casePermettre aux agents de gérer les demandes depuis votre centre d’aide.

   

3. Si vous avezplusieurs centres d’aide, dans le menu déroulant de marque en haut à gauche, vous pouvez changer de marque pour décider à quel centre d’aide appliquer le paramètre.
4. Cliquez surMettre à jourpour enregistrer vos modifications.

L’interface d’agent est un système puissant, mais pour le demandeur moyen, il est plus simple d’utiliser le centre d’aide et d’envoyer des formulaires de ticket. Cette fonctionnalité s’accompagne aussi d’un certain nombre de limites, portant sur les points suivants :

• Limites des formulaires de ticket pour les agents light

  Les agents light peuvent envoyer des tickets via un formulaire de ticket, mais les tickets sont remplis comme commentaires internes et ne sont donc pas visibles dans le portail de demandes. Les commentaires consécutifs pour ces tickets sont également publiés comme des notes internes et ne sont donc pas visibles par les agents light.

• Permissions de ticket et problèmes liés à la présence de plusieurs services

  Un agent qui envoie une demande dans Guide peut facilement trouver son ticket quand il est connecté à Support, car les tickets envoyés via un formulaire de demande dans Guide sont accessibles dans l’interface de tickets Support.

  Remarque –倒莱斯利用多项(几个集团pes), par exemple les services RH ou autres services traitant des informations sensibles, n’oubliez pas que l’agent qui envoie la demande a accès à toutes les conversations du ticket (y compris les conversations internes).

• Vue limitée pour les interactions des agents avec les formulaires et les champs de ticket

  Quand un agent essaie d’envoyer une demande à partir du centre d’aide, seuls les formulaires de ticket qui sontmodifiables pour les utilisateurs finauxsont affichés dans la liste des formulaires que l’agent peut utiliser. En outre, ces formulaires de ticket n’incluent que les champs de ticket qui sontmodifiables pour les utilisateurs finauxouen lecture seule pour les utilisateurs finaux. Les formulaires de ticket et champs de ticket qui sontAgent uniquementne sont pas affichés dans le centre d’aide. Pour consulter ces paramètres, allez àGérer > Formulaires de ticketsouGérer > Champs de ticketet ouvrez un formulaire ou un champ de ticket à modifier.

  Les agents ne peuvent pas envoyer de demande via le centre d’aide ou le Web Widget si le formulaire de ticket inclut des champs conditionnels de ticket obligatoires pour les agents, mais pas pour les utilisateurs finaux. Quand l’agent essaie d’envoyer sa demande, sa tentative se solde par un échec. Cela se produit uniquement avec leschamps conditionnels de ticket obligatoireset pas avec lesautres types de champs de ticket obligatoires.

• Les agents ne peuvent pas marquer un ticket comme résolu

  Les agents et les agents light ne peuvent pas marquer un ticket comme résolu dans le centre d’aide, ils doivent le faire dans Support. Vous pouvez cependant permettre aux agents de gérer les demandes.

• Les agents ne peuvent pas rouvrir les tickets résolus en ajoutant un commentaire

  Si un utilisateur final commente un ticket résolu à partir de la page des demandes, le ticket est automatiquement rouvert. Ce n’est pas le cas si c’est un agent ou un agent light qui ajoute un commentaire à un ticket résolu (le commentaire est envoyé et ajouté au thread comme commentaire).

• Les agents ne peuvent pas noter les tickets

  Seuls les utilisateurs finaux peuvent envoyer des notes de satisfaction pour les tickets.