Pour faire leur travail efficacement, les agents ont besoin de pouvoir accéder aux bons outils au bon moment. Les espaces de travail contextuels permettent aux administrateurs de sélectionner les outils que voient les agents quand ils ouvrent un ticket pour la première fois. Pour aider vos agents à aller droit au but, il est important de créer des espaces de travail spécifiques. Cet article fournit quelques exemples et des conseils pour vous aider à planifier votre stratégie d’espaces de travail.
Cet(中央东部东京)基于“增大化现实”技术ticle aborde les sujets suivants :
- Quand créer un espace de travail
- Comment créer un espace de travail ciblé
- Évitez d’ajouter trop de macros et de formulaires
Les administrateurs et les conseillers peuvent créer et gérer les espaces de travail contextuels. Pour créer un nouvel espace de travail, consultezConfiguration des espaces de travail contextuels. Pour gérer les espaces de travail, consultezGestion des espaces de travail contextuels.
Quand créer un espace de travail
Vous trouverez ci-dessous quelques scénarios typiques dans lesquels les agents profitent des outils mis en avant dans le cadre d’un espace de travail.
Scénario 1 :réduction de la formation pour les types de demandes fréquents
Au cours d’une saison donnée, 60 % des demandes que reçoit l’entreprise A portent sur un sujet spécifique. L’entreprise a tendance à embaucher des saisonniers pour traiter la surcharge de travail. Le jeu d’actions et d’informations dont ces employés ont besoin est assez limité, mais le coût dû au besoin de reformer ces saisonniers à chaque fois est très élevé. De plus, il n’est pas possible de répondre à ces tickets automatiquement avecAnswer Botcar les agents doivent effectuer une action avant que la demande puisse être close.
La création d’espaces de travail pour les types de demandes courants peut avoir un impact considérable sur l’efficacité des agents. Des champs de ticket, macros et applications développées personnalisés peuvent réduire la formation dont les agents ont besoin pour être capables de résoudre ces demandes.
Scénario 2 : amélioration de la sélection et de la qualité des macros
L’entreprise B reçoit des demandes auxquelles elle doit répondre avec des liens vers des codes promotionnels temporaires. Comme ces codes changent souvent, les agents ne savent pas quelles macros utiliser ni quels liens envoyer. Les clients reçoivent souvent des liens avec des codes obsolètes.
La création d’espaces de travail pour les demandes de codes promotionnels garantit que les agents voient immédiatement la bonne macro à utiliser et les clients reçoivent des liens actifs avec des codes promotionnels à jour.
Scénario 3 : gestion des différences des processus internationaux
L’entreprise C est une entreprise internationale et doit respecter différentes législations internationales. Dans certains pays, les retours doivent s’accompagner des informations X, dans d’autres des informations Y. Actuellement, les agents ne savent pas quels champs de ticket sont obligatoires pour leur région ou quel dossier de macros ouvrir pour trouver la bonne macro.
La création de différents espaces de travail pour chaque type de retour mettra en avant les champs de ticket et les macros pertinents pour chaque région.
Comment créer un espace de travail ciblé
Ne creez pas d’espaces de travail trop génériques. Un espace de travail générique peut présenter aux agents un jeu d’outils trop volumineux et ils risquent de perdre beaucoup de temps à chercher ceux dont ils ont besoin. Utilisez l’approche suivante pour découvrir les meilleurs scénarios pour les espaces de travail. Vous êtes limité à 500 espaces de travail actifs avec un maximum de 10 conditions par espace de travail, la planification est donc cruciale.
- Notez les domaines pertinents de votre organisation. Demandez-vous quels sont ses services, ses langues, ses équipes, ses niveaux, ses produits et ses spécialités.
- Cartographiez chacun de ces domaines. Incluez la façon dont les équipes spécifiques interagissent au sein de chaque domaine.
- Réfléchissez aux formulaires de ticket que vous utilisez actuellement. Ces formulaires illustrent souvent les types de demandes générales que reçoit votre organisation.
- Essayez d’identifier un type de demande qui bénéficierait d’avoir son propre espace de travail.
- Ouvrez un ticket existant pour ce type de demande. Qu’est-ce qu’un agent a besoin de voir quand il travaille sur ce ticket ? Notez les formulaires de ticket et les macros que l’agent a besoin de voir. Et quelles applications mettre en avant ?
- Continuez ainsi pour chaque domaine.
Ce processus devrait vous aider à identifier le type de demande spécifique pour un espace de travail, le jeu de fonctionnalités lié à cet espace et le jeu de conditions qui s’y appliquerait. L’ordre et les éléments pour arriver à votre tâche spécifique varient en fonction de votre secteur et de l’organisation de votre entreprise. Voir l’exemple ci-après.
- Type de demande: dans cet exemple, les équipes sont fortement influencées par la région dans laquelle elles travaillent. Leurs processus diffèrent en fonction de la région. L’espace de travail spécifique qu’elles veulent créer est pour les produits vidéo endommagés vendus en Amérique du Nord.
- Jeu de fonctionnalités: une fois que vous avez identifié le type de demande, ouvrez un ticket existant pour ce type de demande. Puis, identifiez les applications, les champs de ticket et les macros qui sont importants pour ce type de demande.
- Conditionsde l’espace de travail : une fois le type de demande et le jeu de fonctionnalités identifiés, demandez-vous quand s’appliquerait cet espace de travail. Comme pour les déclencheurs, vous pouvez définir des conditions d’espaces de travail. Par exemple, vous pouvez définir un espace de travail qui s’applique quand l’Organisationest北国Amerique杜,当拉品牌Produits vidéoet quand le对于杜我contient le motendommagéoudéfectueux. Pour en savoir plus, consultezDéfinition des conditions d’un espace de travail.
Évitez d’ajouter trop de macros et de formulaires
Les agents ont toujours accès à tous leurs champs de ticket, macros et applications. Évitez donc d’ajouter trop de macros ou trop de champs de ticket à un espace de travail. Il est inutile de tous les inclure. Concentrez-vous sur une ou deux macros courantes dont les agents ont besoin pour résoudre la demande. Réfléchissez aussi à l’espace vertical disponible sur leur écran et choisissez le nombre de champs de ticket approprié. Ils seront mis en surbrillance dans le ticket.
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