Cet(中央东部东京)文章评论谘询师les informa解释tions contextuelles sur les clients dans le volet contextuel, notamment les profils et événements utilisateur provenant d’applications autres que Zendesk, dans l’espace de travail d’agent Zendesk et l’interface d’agent standard.
L’espace de travail d’agent et l’interface d’agent standard ont de nombreuses fonctionnalités en commun. Les fonctionnalités uniquement disponibles dans l’un ou l’autre sont signalées dans cet article.
Cet article contient les sections suivantes :
- À propos des informations contextuelles sur les clients
- Affichage des informations contextuelles sur les clients
- Utilisation de la fiche d’information
- Utilisation de l’historique des interactions
- Utilisation des pages consultées (espace de travail d’agent uniquement)
- Utilisation des raccourcis pour consulter les informations contextuelles sur le client (interface d’agent standard uniquement)
Articles connexes
À propos des informations contextuelles sur les clients
Pour fournir des réponses meilleures, plus rapides et plus personnelles à vos clients, vous pouvez consulter leurs informations contextuelles au sein des tickets. Par défaut, les informations contextuelles sur les clients incluent :
- Unefiche d’informationavec les détails du demandeur, notamment ses coordonnées, son fuseau horaire et sa langue.
- Unhistorique des interactionsavec une liste des conversations, des tickets envoyés récemment par le demandeur et autres événements connexes. Les agents peuvent s’en servir pour mieux comprendre le genre d’aide dont le demandeur a eu besoin récemment.
Lespages consultées(espace de travail d’agent uniquement), qui affichent les 20 dernières pages Web du compte ou les 20 derniers articles du centre d’aide consultés par le demandeur. Ancien nom : parcours du visiteur.
En outre, si cette option estactivéepar votre administrateur, les informations contextuelles sur les clients peuvent inclure des profils et des événements utilisateur (historique des interactions) supplémentaires provenant d’applications autres que Zendesk.
Affichage des informations contextuelles sur les clients
Quand vous consultez un ticket dans l’espace de travail d’agent ou l’interface d’agent standard, vous pouvez ouvrir le volet contextuel du client pour voir plus d’informations au sujet du demandeur.
在l’espace de travail d’agent, le volet contextuel est fermé par défaut.
Pour consulter les informations contextuelles sur les clients dans l’espace de travail d’agent
- Cliquez sur l’icôneUtilisateur(
) sur le côté droit de l’espace de travail. Cela ouvre les informations contextuelles sur les clients dans levolet contextuel.
在l’interface d’agent standard, c’est le volet des propriétés qui est affiché, sauf si les informations contextuelles ont été définies commepar defaut的数值联合国administrateur不相上下。
Pour consulter les informations contextuelles sur le client dans l’interface d’agent standard
- Cliquez sur l’onglet Informations contextuelles sur les clients (
) en haut à gauche du volet des propriétés du ticket.
Utilisation de la fiche d’information
拉膜集成电路he d’information affiche des informations de profil élémentaires sur le demandeur, notamment son nom d’utilisateur, ses coordonnées, les organisations auxquelles il appartient, son fuseau horaire et sa langue de prédilection.
Vous pouvezapporter des mises à jour élémentaires à la fiche d’information. Avec l’autorisationd’un administrateur, vous pouvez aussiconsulter les autres profils d’utilisateur du demandeurpour les applications tierces intégrées.
(Enterprise uniquement) Si elle estconfigurée par un administrateur, il est possible que la fiche d’information affiche des informations supplémentaires au sujet du demandeur du ticket. Ces informations peuvent inclure des coordonnées supplémentaires ou des champs personnalisés comme l’ID de membre.
Mise à jour de la fiche d’information
Vous pouvez mettre la fiche d’information à jour en y ajoutant une note ou en modifiant le profil d’utilisateur Zendesk de l’utilisateur.
Pour ajouter une note à la fiche d’information
- Ouvrez les informations contextuelles sur les clients et saisissez vos commentaires dans l’éditeur de texte des notes de l’utilisateur (
). Le texte que vous ajoutez ici fait désormais partie du profil du demandeur et n’est pas associé au ticket spécifique.
Pour modifier le profil du demandeur
- Cliquez sur l’icône de modification (
). La page de profil s’ouvre. ConsultezConsultation d’un profil d’utilisateur dans Zendesk Supportpour en savoir plus sur les informations contenues dans le profil.
Consultation des autres profils d’un utilisateur
Selon les applications que votre compte prend en charge, il est possible que vos clients aient plusieurs profils. Par exemple, un client peut avoir un profil Shopify en plus de son profil d’utilisateur Zendesk. Pour résoudre les problèmes d’un client, il peut être utile de consulter chaque profil.
Cette option n’est disponible que si elle a étéactivéepar un administrateur du compte.
Pour passer d’un profil à un autre
- 在la fiche d’information, cliquez sur l’icône du menu Profils (
) en regard du nom de l’utilisateur et sélectionnez le profil que vous voulez consulter.
- Si le profil contient plus de 10 champs, vous pouvez cliquer surTout afficheren bas de la liste pour en voir la description complète. Cliquez surAfficher moinspour réduire la liste.
Utilisation de l’historique des interactions
L’historique des interactions répertorie les événements utilisateur Zendesk récents du demandeur, ainsi que les événements pour toutes les autres applications intégrées. Vous pouvezafficher un aperçu ou consulter les tickets dans cette listeet filtrer les interactions pour trouver des événements spécifiques.
Consultation d’un ticket dans l’historique des interactions
Placez votre curseur sur n’importe quel ticket de l’historique des interactions pour afficher un aperçu ou cliquez sur le titre du ticket pour l’ouvrir.
Filtrage des interactions (événements utilisateur)
Il est possible que vos clients aient un historique des interactions pour plusieurs applications. Pour résoudre les tickets des clients, il peut être utile de filtrer les événements utilisateur par application ou par type d’événement.
Pour filtrer les événements d’interaction
- 在Interactions, cliquez sur l’icône defiltre(
). - Utilisez le menu déroulant pour sélectionner les événements que vous voulez consulter.
Vous pouvez consulter :
- Tous les événements pour toutes les applications
- Tous les événements pour une application spécifique
- Un type d’événement spécifique pour une application
- Pour effacer le filtre, cliquez sur l’icône d’actualisation (
).
Utilisation des pages consultées (espace de travail d’agent uniquement)
在l’espace de travail d’agent Zendesk, les informations contextuelles sur les clients incluent aussi lespages consultées(parfois appelées Parcours du visiteur), qui affichent les 20 dernières pages Web, les 20 derniers écrans d’application ou les 20 derniers articles du centre d’aide consultés par le demandeur. Le suivi démarre quand un utilisateur final arrive sur une page sur laquelle est incorporé un Web Widget ou un Mobile SDK et seules les pages avec un widget ou SDK incorporé sont enregistrées. La liste est mise à jour en temps réel : elle montre ce que consulte le demandeur et est mise à jour s’il passe à une autre page, un autre écran ou un autre article.
在l’espace de travail d’agent, le parcours du visiteur Chat n’est conservé que pendant une session de chat active. En effet, le parcours du visiteur n’a plus de sens une fois une session de chat terminée. Dans la messagerie, le parcours du visiteur est conservé d’une session à l’autre.
Pour afficher la liste des pages consultées
- 在Pages consultées, cliquez sur la flèche vers le bas (v) pour développer la liste.
Cela affiche les pages Web, les écrans de l’application ou les articles du centre d’aide qu’a consultés le demandeur, y compris ce que le demandeur est en train de consulter, qui satisfait aux critères répertoriés ci-dessus.
- Si la conversation avec le client a lieu dans le Web Widget, cliquez sur n’importe quel lien de la liste pour ouvrir les pages qu’il a consultées. Un parcours dans une conversation initiée via a Mobile SDK n’inclutpasde liens actifs.
- Si la liste contient plus de trois événements (ou plus de 10 pour les conversations par chat en direct), vous pouvez cliquer sur le lienTout afficheren bas du parcours d’un visiteur pour afficher une liste développée, avec un maximum de 20 événements.
La bannière d’avertissement (chat en direct uniquement)
Le parcours Chat peut aussi afficher une bannière d’avertissement, qui prévient l’agent si le profil existant d’un visiteur et les données recueillies dans le formulaire pré-chat ne sont pas les mêmes. Cette bannière n’est qu’informative. ConsultezBannière d’avertissement dans le volet contextuel sur les clientspour en savoir plus.
Utilisation des raccourcis pour consulter les informations contextuelles sur le client (interface d’agent standard uniquement)
在l’interface d’agent standard, vous pouvez utiliser les raccourcis clavier suivants pour alterner entre le volet des propriétés du ticket et le volet des informations contextuelles sur le client dans un ticket.
- Mac :contrôle + option + ,
- Windows :Ctrl + Alt + ,
- Mac :contrôle + option + .
- Windows :Ctrl + Alt + .
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