Préparation de la mise à niveau de votre compte de chat en direct vers Chat Phase 4

Quelle est mon édition?

Zendesk effectue la migration de tous les comptes de chat en direct vers Chat Phase 4, une expérience Chat améliorée qui déplace toutes les fonctionnalités du widget de chat vers le Web Widget (Classique).

Actuellement, la migration vers Chat Phase 4 est facultative, mais nous vous conseillons de le faire le plus tôt possible pour que vous et votre équipe ayez le temps d’effectuer toutes les tâches de migration.

Avant d’effectuer la mise à niveau depuis l’ancienne version de Chat (Legacy) vers l’expérience améliorée, vous devez apporter quelques modifications à votre compte. Ces tâches sont requises pour fusionner certaines des données de Chat et Support actuellement séparées sur l’ancienne version de votre compte Chat (Legacy), mais qui seront partagées dans la nouvelle configuration.

Cet(中央东部东京)文章decrit les兵站,doit suivre l’administrateur de votre compte avant la mise à niveau d’un ancien compte de chat en direct vers l’expérience améliorée.

Cet article contient les sections suivantes :

Lancement du processus de migration

Jusqu’au 15 novembre 2022, vous devrezdemander l’aide à la migrationà votre chargé de compte. Nous programmerons une date et une heure pour la mise à jour et nous vous en informerons sans tarder par e-mail et message au sein du produit. Après cette date, la mise à niveau aura automatiquement lieu avant fin 2023. Les clients concernés seront informés de la date et l’heure de leur mise à niveau à l’avance, par e-mail et message au sein du produit. Ces étapes doivent être effectuées avant la date programmée.

Une fois que vous avez reçu la notification, vous pouvez commencer à vous préparer à la migration (consultez les sections ci-dessous).

Remarque –Vous devez terminer les étapes décrites dans cet article au moinstrois jours avant la date de votre mise à niveau. Ensuite, vous ne devez plus modifier la configuration de votre compte ou votre liste d’agents jusqu’à ce que la mise à niveau soit terminée.

Confirmation des adresses e-mail des agents

Étant donné que l’expérience de Chat améliorée rend la fonctionnalité de chat en direct disponible via un canal Support partagé, chaque agent utilisera une seule adresse e-mail pour la connexion à Chat et Support.

Pour garantir que nous avons correctement identifié les informations de connexion attendues de vos agents, vous devrez confirmer leurs adresses e-mail après réception de la date et l’heure de votre migration.

Pour confirmer les paramètres e-mail de vos agents

Connectez-vous à votre tableau de bord Chat et cliquez surParamètres > Agents > À revoir.
Cliquez sur le nom d’un agent.
Choisissez联合国d型经纪人在scénarios ci-dessous.
Cliquez surConfirmer.

Scénarios

Pour tous les scénarios de cette section, les administrateurs doivent confirmer que les paramètres de chaque agent sont corrects :

L’agent est-il limité au chat, limité à Support, ou Chat et Support ?
Ses comptes Chat et Support sont-ils correctement liés ?

Consultez les scénarios de configuration décrits ci-dessous pour déterminer quelles modifications (le cas échéant) vous ou vos agents devrez apporter.

Remarque –Le scénario 4 est le plus rare, mais il esttrès importantque les administrateurs apportent les modifications requises pour leurs agents dans cette catégorie au moins trois jours avant la mise à niveau.

Scénario 1 : l’agent travaille à la fois dans Support et Chat, avec une seule adresse e-mail

Exemple: l’agent 1 traite les demandes d’assistance des clients qui arrivent via les canaux Chat et Support. L’agent se connecte séparément à Chat et Support, mais utilise la même adresse e-mail pour se connecter aux deux.

Ce que nous allons faire :nous allons identifier automatiquement les comptes Chat et Support à l’aide de la même adresse e-mail, puis les fusionner pour vous.

Ce que doivent faire les administrateurs: confirmer que les paramètres de votre agent sont corrects, et les mettre à jour si nécessaire.

Ce que doivent faire les agents: les agents se connecteront avec leurs identifiants Support.

Scénario 2 : l’agent est limité au Chat

Exemple: l’agent 2 ne traite que les demandes clients qui arrivent via Chat. Il n’a pas de profil utilisateur dans Zendesk Support.

Ce que nous allons faire :nous allons créer automatiquement un nouvel ID d’agent du côté Support dans le compte mis à niveau, à l’aide de l’adresse e-mail et de l’alias de l’agent existants.

Ce que doivent faire les administrateurs: confirmer que les paramètres de votre agent sont corrects, et les mettre à jour si nécessaire.

Ce que doivent faire les agents: les agents recevront un e-mail pour créer un nouveau mot de passe une fois la mise à niveau terminée. Ils devront cliquer sur le lien contenu dans l’e-mail et suivre les instructions pour réinitialiser leur mot de passe.

Scénario 3 : l’agent est limité à Support

Exemple: l’agent 3 ne traite que les demandes clients qui arrivent via Support. Il n’a pas de profil utilisateur dans Zendesk Chat.

Ce que nous allons faire :nous allons déplacer l’adresse e-mail et l’ID utilisateur de l’agent vers le compte mis à niveau.

Ce que doivent faire les administrateurs: confirmer que les paramètres de votre agent sont corrects, et les mettre à jour si nécessaire. Aucune action requise dans l’assistant de confirmation.

Ce que doivent faire les agents: les agents se connecteront à leur compte mis à niveau à l’aide de adresse e-mail et mot de passe actuels.

Scénario 4 : l’agent travaille à la fois dans Support et Chat, avec deux adresses e-mail différentes

Exemple: l’agent 4 traite les demandes d’assistance des clients, qui arrivent via les canaux Chat et Support. L’agent se connecte à Chat et Support séparément, et utilise une adresse e-mail pour se connecter à Chat (chat.agent.4@votrecompte.com), et une autre pour se connecter à Support (support.agent.4@votrecompte).

Ce que doivent faire les administrateurs: identifier les agents qui tombent dans cette catégorie et choisir un agent Support correspondant à fusionner avec cet agent Chat. Sélectionnez l’adresse e-mail associée au compte Support.

Ce que doivent faire les agents: après la migration, les agents utiliseront leurs identifiants Support pour se connecter à leur compte mis à niveau.

Vérification de vos paramètres de restriction IP

Lorsque votre compte sera mis à niveau vers l’expérience améliorée,vos restrictions IP Support seront appliquées à la fonctionnalité Chat. Vous devez effectuer les tâches ci-dessous avant la date de la mise à niveau, pour garantir une transition fluide.

Remarque – Les restrictions IP sont utilisées pour répondre à des besoins de sécurité spécifiques.Si vous n’utilisez pas les restrictions IP pour vos comptes Chat ou Support, vous pouvezpasser à la section suivante. Si vous n’êtes pas sûr de vos restrictions IP, suivez les étapes ci-dessous.

Pour vérifier et mettre à jour vos paramètres de restrictions IP

Connectez-vous à votre tableau de bord Chat, puis allez àParamètres > Compteet cliquez sur l’ongletSécurité.
Notez les adresses IP incluses dans votre liste de restrictions. Il s’agit des adresses IP autorisées à accéder à votre tableau de bord Chat et aux pages des comptes.
Cliquez ensuite sur l’icôneProduits Zendesk() dans la barre supérieure, puis sélectionnezCentre d’administration.
Cliquez sur l’icôneSécurité() dans la barre latérale sur la gauche, puis sélectionnezAvancée.
Cliquez sur l’ongletRestrictions IP. Notez les adresses IP incluses dans la liste Plages IP autorisées. Il s’agit des adresses IP qui peuvent accéder à vos produits Zendesk, notamment Chat, après la mise à niveau de votre compte.
Vérifiez que toutes les adresses IP de la liste IP de Chat sont également présentes dans la liste IP de Support.
如果你们有记忆ajoute des以及IP拉列表e IP de Support, cliquez surEnregistrer.

Ajout des agents limités au Chat à votre fournisseur SAML (éditions Professional et Enterprise)

Si l’authentification SAML est activée pour votre compte Support, vous devez affecter l’authentification à vos agents limités au Chat pour leur permettre de se connecter à l’expérience améliorée. Pour en savoir plus, consultezAffectation de la connexion unique SAML aux utilisateurs.

(conseillé) Mise à jour vers le Web Widget intégré (Classique)

Afin de fournir une expérience plus fluide à vos clients lors de la mise à niveau, vous devrez mettre à jour votre service Chat vers le Web Widget (Classique).

Pour savoir quelle expérience de widget est activée pour votre compte Chat, consultezDe quel widget Zendesk disposent mon compte et mon site Web ?

Dans tous les cas, le compte passera à l’expérience du Web Widget (Classique) après la mise à niveau.

Si vous avez déjà un Web Widget (Classique)lors du changement de compte, l’expérience du Web Widget (Classique) reflétera votre configuration existante.
Si vous n’avez pas installé de Web Widget (Classique)lors du changement de compte, un Web Widget (Classique) sera automatiquement créé pour vous lorsque la dernière version de Chat intégrée sera activée.

J’utilise déjà le snippet Web Widget

Aucune action requise. Lors du changement de compte, l’expérience du Web Widget (Classique) reflétera votre configuration existante.

Cependant, si vous utilisez unepolitique de sécurité du contenu, nous vous conseillons de la mettre à jour pour qu’elle prenne en charge l’expérience du Web Widget (Classique) à l’avenir. Consultez notre documentation destinée aux développeurs,Prise en charge des politiques de sécurité du contenu, pour en savoir plus.

J’utilise l’ancien snippet Chat (Zopim)

Vous devrez passer au Web Widget intégré (Classique) dans votre centre d’aide ou sur votre site Webavantla mise à niveau. Cela permettra de minimiser l’impact sur le workflow de vos agents, ainsi que sur l’expérience de vos clients.

Qu’est que cela va changer ?

L’aspect de Chat changera légèrement.
La majorité des API Chat continueront à fonctionner. Toutefois,certaines API Javascript ne fonctionneront plus. Important : si vous utilisez l’ancienne API setNotes ou appendNotes, consultez Migration depuis les API setNotes et appendNotes pour savoir comment minimiser l’impact sur votre workflow.
Si vous avez plusieurs canaux activés dans le Web Widget (Classique) comme le centre d’aide, Support ou Talk, et que vous voulez que le chat en direct ne soit présent que sur certaines pages, vous pouvez alors utiliser l’API JavaScriptsuppresspour supprimer les autres canaux (sauf le chat en direct) sur ces pages. Pour en savoir plus, consultezConfiguration du Web Widget (Classique) pour Chat uniquement.

Pour en savoir plus, consultez l’article sur lesdifférences de fonctionnalités.

ConsultezConfiguration des composants dans le Web Widget (Classique)pour en savoir plus sur la configuration des différents canaux (autres que le chat en direct) dans le Web Widget (Classique).

Activer l’accès au compte sans identifiants

Nous voulons nous assurer que la migration réussit du premier coup. Nous devrons donc peut-être résoudre des problèmes à la volée. Pour ce faire, nous vous demandons d’autoriser Zendesk à accéder à votre compte en tant qu’agent pendant la migration. Cela n’affectera pas votre licence ou votre nombre de licences d’agent disponibles.

Pour en savoir plus, consultezAccorder à Zendesk un accès temporaire à votre compte.

Étapes suivantes

Une fois que vous avez terminé les tâches décrites dans cet article, vous êtes prêt à commencer la migration.

En attendant que la migration soit terminée, vous pouvez vous familiariser avec les changements que vous verrez dans votre compte après la migration, consultez la foire aux questions consacrée à la migration etdécouvrir les différences entre votre ancienne phase Chat et la nouvelle.

Une fois que avez été informé que votre mise à niveau est terminée, suivez les instructions de la sectionFinalisation de la mise à niveau vers Chat Phase 4.