Au cours du cycle de vie d’un ticket, il y a souvent des questions et des demandes de clarification, qu’elles proviennent du client ou de l’agent qui résout le ticket. Dans le cadre de ce processus, le statut d’un ticket peut changer à plusieurs reprises. Savoir comment gérer les changements de statut du ticket, notamment savoir quand utiliser chaque libellé de statut, peut améliorer les relations entre le client et l’agent.
Cet article décrit plusieurs scénarios et la façon dont ils peuvent (et devraient) affecter le statut du ticket. Il inclut les sections suivantes :
Si vous ne l’avez pas déjà fait, vous devriez vous familiariser avec l’interface d’agent de Zendesk Support.
Statut des tickets - Notions élémentaires
Il y a cinq statuts standard que vous pouvez appliquer à un ticket :
- Nouveau: indique qu’aucune action n’a été effectuée pour le ticket. Une fois que le statut Nouveau d’un ticket a été modifié, il est impossible de redéfinir ce ticket comme Nouveau.
- Ouvert: indique qu’un ticket a été affecté à un agent et est en cours de traitement. Il est en attente d’une action de la part de l’agent. Vous pouvez voir tous les tickets ouverts en utilisant la vue Tickets ouverts.
- En attente: indique que l’agent attend des informations supplémentaires de la part du demandeur. Vous pouvez voir tous les tickets en attente en utilisant la vue Tickets en attente. Quand le demandeur répond et un nouveau commentaire est ajouté, le statut du ticket est automatiquement redéfini surOuvert.
- En pause: indique que l’agent attend des informations ou une action de la part d’une personne autre que le demandeur. Le statut En pause est semblable au statutEn attentecar un agent ne peut pas résoudre le ticket avant d’avoir reçu des informations supplémentaires de la part d’un tiers. Cependant, le statutEn pauseest un statut interne que le demandeur du ticket ne voit jamais. Quand le statut d’un ticket estEn pause, le demandeur voit le statutOuvert. Le statut En pause est facultatif et peut être activé par un administrateur comme expliqué dansAjout du statut de ticket En pause à votre Zendesk.
- Résolu: indique que l’agent a envoyé une solution.
Si un administrateur aactivé les statuts de ticket personnalisés, il est possible que vous ayez accès à d’autres statuts de ticket, par exemple :
Envoi de mises à jour et modification du statut du ticket
Le boutonEnvoyerapplique toutes les mises à jour que vous apportez à un ticket (changements de statut, commentaires publics ou internes, etc.), et vous permet de sélectionner le statut du ticket.
Pour envoyer des mises à jour d’un ticket sans changer son statut
- Cliquez sur le boutonEnvoyer.
Pour envoyer des mises à jour d’un ticket et changer son statut
- Cliquez sur
pour ouvrir le menu des options de statut :
- Cliquez sur le statut que vous voulez appliquer à l’envoi du ticket.
决议d’un ticket et compréhension de la procédure de clôture
Une fois que vous avez résolu une demande d’assistance, vous définissez le statut du ticket surRésoluen utilisant le boutonEnvoyercomme décrit ci-dessus. Cela signifie généralement que vous avez terminé de travailler sur ce ticket et que le demandeur est satisfait de sa résolution. Cependant, un demandeur peut rouvrir un ticket après qu’il a étérésoluen répondant et en ajoutant un commentaire. Par exemple, un demandeur considère peut-être que son problème n’a pas été résolu ou qu’un événement nouveau invalide cette résolution.
Un administrateur crée des automatismes et détermine combien de temps les tickets conservent le statut Résolu avant d’être clos. Avec le paramètre d’automatisme par défaut, un ticket est automatiquement clos quatre jours après sa résolution. Si un administrateur désactive les automatismes qui ferment les tickets, ces derniers seront clos automatiquement 28 jours après leur résolution. Cette règle de 28 jours est unerègle de ticket système nativequi ne peut pas être modifiée. Ainsi, toute règle de gestion créée pour clore les tickets après une période supérieure à 28 jours sera ignorée.
Pour manuellement changer le statut du ticket et le définir surClos, vous pouvez créer un déclencheur (consultezComment clore un ticket manuellement ?dans les notes techniques de Support).
Une fois le statut d’un ticket défini surClos, le demandeur ne peut plus le rouvrir. Il peut cependant créer une demande de suivi, faisait référence au ticket initial qui a été clos. Les agents peuvent également créer un suivi pour un ticket clos. ConsultezCréation d’un suivi pour un ticket clos.
Les tickets qui sont des demandes de suivi pour un ticket clos sont marqués comme tels. Par exemple :
Les tickets clos sont sauvegardés indéfiniment. Vous pouvez les consulter en les recherchant ou en créant des vues des tickets clos. ConsultezUtilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets.
Vous pouvez supprimer des tickets clos si vous avez la permission de supprimer des tickets. Ouvrez chaque ticket et sélectionnez la flèche des options de ticket en haut à droite, puis sélectionnezSupprimer.
Vous ne pouvez pas supprimer des tickets clos en masse dans une vue. Cependant, un administrateur peut utiliser l’API pour supprimer les tickets clos en masse. ConsultezSuppression des tickets en massedans le guide de l’API REST.
决议d’un ticket avec un statut personnalisé
Quand les statuts de ticket personnalisés sontactivés联合国,联合国票resolu用圣atut dans la catégorie de statut Résolu conserve ce statut de ticket même après sa clôture. Cela aide à fournir des informations contextuelles sur la façon dont un ticket a été résolu.
Par exemple, si vous résolvez un ticket avec un statut de ticket personnalisé intitulé « Remboursement traité » et qu’il est ensuite clos, le ticket conserve le statut de ticket « Remboursement traité ». Cependant, il conserve le statut Clos.
Un ticket clos ne peut plus être modifié et se trouve dans la catégorie de statut Clos. Vous pouvez utiliser la catégorie de statut Clos quand vouscréez des vuesde vos tickets clos et dans lesrapports.
Il y a également des indicateurs visuels qui montrent qu’un ticket est clos. Par exemple, si vous avez une vue qui inclut les tickets clos, ils sont identifiés par une icône (
). Vous pouvez placer votre curseur sur cette icône pour voir des informations supplémentaires :
2 Commentaires
Bonjour,
Merci pour l'explication, nous souhaiterions bloquer certains numéros, comme des numéros commerciaux, cette fonctionnalité est elle au programme ?
J'ai vu qu'elle existait déjà sur cet article:https://support.zendesk.com/hc/fr/articles/360020261093-Blocage-des-appelants-ind%C3%A9sirables
Malheureusement nous n'y avons pas acces, nous avons actuellement un niveau Team...
Merci d'avance
Cdt
Ludovic
Je suis Evelyne de Zendesk et je serai ravie de vous aider avec votre question Explore!
Dans Zendesk, il y a une mesure qui s'appelle "Délai avant première résolution - min", qui vous donne le temps entre la création du ticket et sa résolution. Cette mesure ne prend pas en compte la réouverture des tickets.
Dans l'exemple que vous avez mentioné, cette mesure retournerait donc le résultat de 5 min.
Au contraire, la mesure "Délai avant résolution complète" calcule le temps entre la création du ticket et sa dernière résolution (dans votre exemple ceci serait donc 6 min).
Vous retrouverez ces mesures dans notre article ici:Mesures et attributs pour Zendesk Support
Les deux mesures sont disponibles dans le dataset Mises à jour des tickets
Et vous pouvez utiliser la mesure en question pour créer vos rapports, comme par exempledans cette recette.
En espérant que ceci vous apporte quelques éclaircissements!
Passez une très bonne journée
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