Il s’agit d’espaces au sein d’un ticket dans lesquels les agents peuvent avoir une conversation indépendante avec un groupe de personnes spécifique ou discuter de domaines ou d’actions spécifiques. Les conversations annexes sont stockées indépendamment du thread du ticket principal et peuvent inclure des utilisateurs qui n’ont pas accès au compte. Vous pouvez utiliser les conversations annexes pour organiser les informations au sujet d’un ticket. ConsultezÀ propos des conversations annexes.
Les administrateurs peuvent activer et désactiver les conversations annexes. Elles sont désactivées par défaut.
Les conversations annexes sont uniquement disponibles dans Zendesk Suite. Elles ne sont pas disponibles dans Support.
Pour activer et désactiver les conversations annexes
- Dans leCentre d’administration, cliquez surEspaces de travail(
) dans la barre latérale, puis sélectionnezOutils de l’agent > Conversations annexes. - SélectionnezActiver les tickets enfants. Cela permet aux agents de créer des tickets enfants pour les conversations annexes et de les affecter à un agent ou un groupe spécifique. ConsultezUtilisation des tickets enfants pour les conversations annexes.
- SélectionnezActiver les e-mails hors de la conversation principalepour que les conversations annexes soient disponibles à partir de l’e-mail.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des conversations annexes avec l’e-mail, consultezUtilisation des conversations annexes dans les tickets.
- SélectionnezActiver les conversations annexes dans Microsoft Teamspour que les conversations annexes soient disponibles à partir de Microsoft Teams.
Pour utiliser les conversations annexes avec Microsoft Teams, vous devez aussi avoir installé la dernière version deZendesk pour Microsoft Teams. ConsultezMicrosoft Teams dans les conversations annexes.
- SélectionnezActiver les conversations annexes dans Slackpour que les conversations annexes soient disponibles à partir de Slack.
Pour utiliser les conversations annexes avec Slack, vous devez aussi avoir la dernière version de l’applicationSlack pour Zendesk Support. ConsultezUtilisation de Slack dans les conversations annexes.
- Cliquez surEnregistrer.
Quand les conversations annexes sont activées, tous les agents peuvent les utiliser. Avec les éditions Enterprise, vous pouvez contrôler l’accès aux conversations annexes encréant un rôle personnalisé.
Il est conseillé de configurer des conditions de déclencheurs pour les conversations annexes afin de totalement les intégrer à vos workflows et de tenir les agents au courant des activités de ces conversations. Pour en savoir plus à ce sujet, consultezConfiguration de conditions de déclencheurs pour les conversations annexes.
1通信entaires
Les conversations annexes sont aujourd'hui indéniables à la collaborations entre services, partenaires, prestataires, et permettent de centraliser les échanges au sein d'une mêle conversation. il y a de nombreuses possibilités sur leur usage, que nous avons détaillés surcette vidéo,n'hésitez pas à nous laisser vos commentaires et questions pour doper votre usage de Zendesk !
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