Si vous avez un compte Zendesk Support Suite avec l’espace de travail d’agent Zendesk activé, vous pouvez ajouter des canaux Twitter DM à l’espace de travail d’agent Zendesk à partir du Centre d’administration. Vous devez être un administrateur pour ajouter des canaux Twitter DM.

Vous devez faire ce suit, dans l’ordre ci-dessous :

1. Ajoutez vos canaux Twitter DM à l’espace de travail d’agent Zendesk à partir du Centre d’administration.
2. Configurez lesrépondeurs automatiquespour vos canaux Twitter DM.
3. Configurez les déclencheurs, les automatismes et les vues pour vos canaux Twitter DM.
4. Assurez-vous que vos agents sont configurés pour pouvoir utiliser ces canaux (Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs).

Une fois ces étapes terminées, vous pouvez configurer les messages publics avec Twitter, si nécessaire. Il s’agit d’une tâche indépendante supplémentaire que vous devez effectuer dans vos paramètres d’administration Support (et non dans le Centre d’administration). Pour en savoir plus au sujet de la configuration des messages publics avec Facebook, consultezConfiguration du canal Twitter.

Pour savoir combien de canaux Twitter DM vous pouvez ajouter, consultez这样的笨蛋ter avec Support. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des canaux Twitter DM, consultezRéception et envoi de messages sociaux dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Avant d’ajouter des canaux Twitter DM à l’espace de travail d’agent Zendesk, vérifiez que vous avez déjà désactivé vos paramètres Twitter DM actuels dans les paramètres d’administration Support et clos vos tickets Twitter DM.

Pour ajouter un canal Message direct Twitter (DM) à l’espace de travail d’agent Zendesk

1. Dans leCentre d’administration, cliquez sur l’icôneCanaux() dans la barre latérale, puis sélectionnezMessagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
2. Cliquez surAjouter un canalet sélectionnezMessage direct Twitterdans le menu déroulant.
3. À l’écranAjoutez les messages directs Twitter, cliquez surSe connecter avec Twitter.

   

4. Cliquez surConnexion.
5. À l’invite, saisissez vos informations de connexion Twitter, puis cliquez à nouveau surConnexion. Suivez les instructions à l’écran pour autoriser Zendesk Support à utiliser votre compte Twitter.

   

6. Changez le nom du canal, si nécessaire. Si votre compte inclutplusieurs marques, utilisez le menu déroulant Marque pour en choisir une à associer à ce canal.

   

7. Cliquez surEnregistrer les paramètres.

Une fois les canaux Twitter DM ajoutés à l’espace de travail d’agent Zendesk, vous devrez peut-être effectuer ces tâches supplémentaires :

• Ajustez vos règles de gestion et vos vues Twitter DM (consultezConfiguration des déclencheurs, automatismes et vues pour la messagerie sociale).

  Quand vous utilisez les messages directs Twitter avec l’espace de travail d’agent Zendesk, il vous faut des déclarations de conditionCanal + Est + Message direct Twitter.

  Si votre compte inclutplusieurs marques, vous devrez aussi ajouter une conditionLa marque estet choisir la marque associée à ce canal.

  

  N’utilisez pasDM Twitterdans vos déclarations de condition. Seuls les clients qui utilisent Twitter DM avec Support et qui n’ont pas activé l’espace de travail d’agent Zendesk doivent utiliser cette condition.

  

• Assurez-vous que vos agents sont configurés pour pouvoir utiliser ce canal (consultezCommencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs).

• Ajoutez vos comptes Facebook à vos paramètres d’administration dans Support si vous voulez envoyer et recevoir des messages publics à partir des pages Facebook. Suivez les étapes décrites dansConfiguration du canal Facebook.

  Ajoutez vos comptes Twitter à vos paramètres d’administration dans Support si vous voulez envoyer et recevoir des messages publics à partir de Twitter. Suivez les étapes décrites dansConfiguration du canal Twitter.

• Faites attention de bien comprendre ce qui se passe si vous décidez de désactiver l’espace de travail d’agent Zendesk plus tard (consultezDésactivation de l’espace de travail d’agent).

Cette section décrit des limites importantes liées à l’utilisation de Twitter DM dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

• Les canaux Twitter DM ajoutés à l’espace de travail d’agent Zendesk à partir du Centre d’administration ne prennent pas les messages publics en charge. Si vous voulez échanger des messages publics avec un compte Twitter, vous devez aussi ajouter ce compte à Support dans les paramètres d’administration Support. Quand vous le faites, vérifiez que le paramètreCapturer les messages directs entrants sous la forme de ticketsreste désactivé.

• Si un utilisateur final vous envoie des messages publics et des messages privés Twitter, des profils en double sont créés pour cet utilisateur. Par exemple, il y a aura des profils pour les canaux de messages publics qui ont été configurés dans vos paramètres d’administration Support et des profils pour les canaux de messages privés qui ont été configurés dans le Centre d’administration. Vous devrez fusionner ces profils (consultezFusion d’un compte utilisateur en double).

  Le pseudo Twitter dans le profil associé aux messages publics est en lecture seule : il ne peut pas être modifié, supprimé ou remplacé.

• Pour les canaux Twitter DM dans l’espace de travail d’agent Zendesk, n’utilisez pas la conditionDM Twitterdans vos règles de gestion et vos vues. Pour ces canaux, utilisez plutôt la conditionMessage direct Twitter. Pour en savoir plus, consultezEt ensuite ?.

Pour en savoir plus au sujet des diverses limites, consultezLimites de la messagerie socialeetLimites de Chat.