Les automatismes vous aident à gérer votre workflow et, potentiellement, à améliorer votre efficacité et la satisfaction des clients en vous informant des tickets non résolus et qui doivent être remontés (ce n’est qu’un exemple).

Zendesk dispose d’un automatisme qui démontre l’une de ces utilisations courantes :

Cet automatisme ferme les tickets 96 heures après leur résolution (96 heures est le délai recommandé pour qu’un service d’assistance ferme les tickets résolus). Lorsque l’automatisme s’exécute, les tickets répondant à ce critère sont clos. L’action de clôture ressemble à ceci :

Une fois un ticket clos, il ne peut plus être modifié ni affecté par des automatismes.

Cet exemple illustre une règle importante pour les automatismes :un automatisme doit contenir une action qui annule une condition. La condition « Statut est Résolu » est annulée par l’action « Statut est Clos ». S’il n’y a pas d’action d’annulation, l’automatisme s’exécute en boucle infinie, car le statut reste résolu (non clos) et continue de satisfaire au critère de la condition.

Les automatismes vérifient une fois par heure que leurs conditions sont remplies. Par conséquent, un automatisme doit inclure un des éléments suivants :

• une action qui annule au moins une des conditions, ou
• une condition qui ne peut être remplie qu’une seule fois.

S’il n’y a ni action d’annulation ni condition remplie une seule fois, les conditions non modifiées continueront à être remplies et l’automatisme continuera à se déclencher dans une boucle sans fin.

Exemple de condition souvent annulée : « priorité du ticket ». Une condition de priorité de ticket est généralement couplée à une condition « Temps écoulé depuis création ». Par exemple, si la priorité du ticket est Normale (Ticket : Priorité > Est > Normale), la condition est annulée en incluant une action qui modifie la priorité en Élevée (Ticket : Priorité > Élevée) ou une autre priorité.

Exemple de condition qui ne peut être remplie qu’une fois : « Temps écoulé depuis ouverture (en heures) ». Cette condition ne nécessite pas d’action d’annulation. Par exemple, si le temps écoulé depuis l’ouverture du ticket est de 4 heures [Ticket : Temps écoulé depuis création (en heures) > Est > 4], la condition ne sera remplie qu’une fois. Lors de la prochaine vérification, le temps écoulé depuis l’ouverture sera de 5 heures et la condition ne sera pas remplie.

Cependant, il est important de bien réfléchir quand vous utilisez une condition « Temps écoulé depuis... (en heures) ». Du fait des légères variations des heures de vérification des automatismes au cours d’une heure donnée, il est possible (même si c’est peu probable) qu’une condition « est » ne soit jamais évaluée comme vraie. Il y a plus de risques que cela se produise pour les grands comptes ou les comptes avec beaucoup d’automatismes. Pour en savoir plus, consultezUtilisation de la condition Temps écoulé depuis (en heures) dans les automatismes.

Pour facilement annuler une condition, il suffit d’ajouter un marqueur. L’automatisme recherche le marqueur et s’il ne le trouvepas, l’automatisme ajoute le marqueur au ticket et effectue toutes les actions (comme l’envoi d’une notification). Si le marqueurest现在在票,l 'automatisme n’effectue pas à nouveau l’action.

Vos automatismes s’exécutent chaque heure, mais pas nécessairement au début de chaque heure. Vos automatismes commenceront à s’exécuterà un moment donnépendant une heure, par exemple à 18 h 5 ou à 22 h 38.

Le temps total nécessaire aux automatismes pour s’exécuter dépend du nombre d’automatismes et de tickets à traiter. Les automatismes s’exécutent à nouveau au cours de l’heure suivante.

Chaque automatisme peut agir sur un maximum de 1 000 tickets par heure. S’il y a plus de 1 000 tickets satisfaisant les conditions pour un automatisme, 1 000 tickets seront traités au cours de cette heure et le reste des tickets le seront au cours de l’heure suivante s’ils satisfont toujours aux conditions, ou au cours de l’heure encore suivante jusqu’au traitement de tous les tickets. Pour les tâches très volumineuses, le traitement de tous les tickets satisfaisant aux conditions de cet automatisme peut prendre des heures.

Avec un cycle d’automatisation plus long, il y a plus de risques que les agents effectuent des mises à jour des tickets de routine pendant l’exécution des automatismes. Pour éviter les conflits de mises à jour des tickets, les automatismes Zendesk vérifient le statut du ticket au moment de la mise à jour, au lieu de simplement agir sur le statut du ticket une fois le cycle d’automatisation commencé.

Pour éviter toute activité inutile, les automatismes ne s’exécutent pas pour les comptes auxquels personne ne s’est connecté au cours des 14 derniers jours.

Les automatismes s’exécutent dans l’ordre toutes les heures et se déclenchent sur les tickets lorsque les conditions sont remplies. Chaque automatisme se déclenche, c’est-à-dire applique une action à un ticket, quand l’automatisme s’exécute et les conditions sont satisfaites. Cela signifie que le ticket est mis à jour chaque fois qu’un automatisme se déclenche au cours du cycle, et ainsi, tous les automatismes ne voient pas le ticket avec le même statut. Les actions d’un automatismepeuventaffecter un autre automatisme au cours de la même heure.

Les automatismes s’exécutent et se déclenchent (si les conditions sont satisfaites) dans l’ordre. Donc, si vous avez un ticket en attente depuis 48 heures, lorsque les automatismes s’exécutent à la 49^eheure, l’automatisme 1 puis le 2 s’exécutent et se déclenchent. Après le déclenchement de l’automatisme 2, le ticket est mis à jour et sa priorité passe à Élevée, ce qui signifie qu’à l’exécution de l’automatisme 3, la condition est satisfaite et donc ce dernier se déclenche.

• Prenons comme exemple une condition temporelle : « Temps écoulé depuis ».Les conditions temporelles doivent être remplies à l’intérieur d’un créneau ou après un temps minimum écoulé. La première exécution d’un automatisme après un événement récent compte comme « zéro » heure depuis cet événement (car moins d’une heure entière). Supposons que vous ayez un automatisme qui effectue une action deux heures après la résolution d’un ticket, qui se produit à 9 h 15. Voici ce qu’il se passe :
  1. Si vos automatismes s’exécutent à 10 h 10, le ticket n’a été résolu que depuis 55 minutes et l’automatisme ne déclenchera pas d’action.
  2. Les automatismes s’exécutent à nouveau à 11 h 10, le ticket a été résolu il y a 1 heure et 55 minutes, que l’automatisme compte comme une heure (car le temps est inférieur à deux heures).
  3. Les自动性年代'executent新12 h 10,le ticket a été résolu depuis 2 heures et 55 minutes, ce que l’automatisme compte comme deux heures. Cela veut dire que la condition est remplie et que l’automatisme va se déclencher (mettre à jour le ticket).