Le tableau ci-dessous décrit les actions disponibles quand vous créez des macros pour vos tickets d’assistance.
Les macros vous permettent de configurer les propriétés des tickets, d’ajouter ou de modifier des marqueurs, et d’ajouter des commentaires. Sélectionnez une action dans le menu déroulant, puis sélectionnez ou saisissez des détails spécifiques dans le menu déroulant ou champ de texte associé.
Articles connexes :
| Actions | Description |
|---|---|
| Définir le sujet | Vous pouvez utiliser cette action pour remplacer le sujet actuel du sujet. |
| Statut |
Remarque –Si vous avezactivé les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket système existants deviennent des catégories de statut. Si vous avez des actions existantes qui utilisent Statut, elles sont mises à jour et prennent le statut de ticket par défaut de la catégorie de statut correspondante. Le statut du ticket peut avoir les valeurs suivantes : Ouvertindique que le ticket a été affecté à un agent. En attenteindique que des informations ont été réclamées au demandeur et que le ticket est donc en attente jusqu’à réception de ces informations. En pausesignifie que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent. Ce statut est facultatif et doit être ajouté (consultez la sectionAjout du statut de ticket En pause à Zendesk Supportdans le Guide de l’administrateur). Résoluindique que le problème du client a été résolu. Les tickets conservent le statut Résolu jusqu’à leur clôture. |
| Catégorie de statut |
Remarque –Si vous avezactivé les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket personnalisés et tous les statuts de ticket sont regroupés dans des catégories de statut. Chaque catégorie de statut a un statut de ticket par défaut. ConsultezGestion des statuts de ticket. Les valeurs des catégories de statut sont : Nouveauest la catégorie de statut initiale d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). La catégorie de statutOuvertregroupe les statuts de ticket qui indiquent que les tickets sont prêts pour que votre équipe d’assistance travaillent dessus. La catégorie de statutEn attenteregroupe les statuts de ticket qui indiquent que l’équipe d’assistance attend une réponse du demandeur. La catégorie de statutEn pausecontient les statuts de ticket utilisés pour indiquer que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Cette catégorie de statut est facultative et doit être ajouté à votre Zendesk (consultez la sectionAjout du statut de ticket En pause à votre Zendesk).La catégorie de statutRésolucontient les statuts de ticket qui indiquent que le problème du client a été résolu. La catégorie de statutCloscontient le statut de ticket système Clos qui indique que le ticket est verrouillé et ne peut être ni rouvert ni mis à jour. |
| Statut du ticket | Si vous avezactivé les statuts de ticket personnalisés, vous pouvez sélectionner les statuts de ticket système et les nouveaux statuts de que vous avez créés dans les macros. |
| Formulaire | Vos formulaires de tickets sont disponibles comme actions. Sélectionnez un formulaire spécifique. ConsultezCréation de formulaires de ticket pour différents types de demandes. |
| Priorité | La priorité peut avoir les valeurs suivantes :Basse,Normale,ÉlevéeouUrgente. |
| Type | Le type peut avoir les valeurs suivantes : Question Incidentindique qu’il y a plusieurs occurrences du même problème. Dans ce cas, un ticket est configuré sur Problème et les autres tickets signalant le même problème sont configurés sur Incident et liés au ticket du problème. Problèmeest un problème d’assistance devant être résolu. Tâchesert aux agents de Zendesk Support pour suivre diverses tâches. Remarque– Actuellement, l’action Tâches des macros ne permet pas de lier des tickets d’incidents aux tickets de problèmes ou de définir les dates d’échéance des tâches. |
| Groupe | Les groupes peuvent avoir les valeurs suivantes : (—)est utilisé pour annuler l’affectation d’un groupe (si un groupe a déjà été affecté). (groupes de l’utilisateur actuel)indique le groupe auquel appartient l’agent en train de mettre le ticket à jour. Si l’utilisateur appartient à plusieurs groupes, la macro effectue une série de vérifications pour déterminer le groupe à utiliser. Le groupe prioritaire est déterminé comme suit :
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| Assigné | L’assigné peut avoir les valeurs suivantes : (utilisateur actuel)美国东部时间一人ayant mis的le ticket (il ne s’agit pas nécessairement de la personne à laquelle le ticket est affecté). L’utilisateur actuel (dernière personne ayant mis à jour le ticket) change chaque fois que le ticket est mis à jour. Nom de l’assignéest le nom de la personne affectée au ticket. |
| Définir les marqueurs | Les marqueurs que vous souhaitez insérer dans le ticket. L’action de définition des marqueursremplaceles marqueurs existants. Les marqueurs doivent être séparés par des espaces. Les marqueurs composés de plusieurs mots doivent être liés par un trait de soulignement (par exemple au_sujet_des_ventes). |
| Ajouter des marqueurs | Les marqueurs que vous souhaitez ajouter à la liste de marqueurs existants (le cas échéant). Les marqueurs doivent être séparés par des espaces. Les marqueurs composés de plusieurs mots doivent être liés par un trait de soulignement (par exemple au_sujet_des_ventes). |
| Supprimer les marqueurs | Les marqueurs que vous souhaitez supprimer de la liste de marqueurs existants contenus dans le ticket (le cas échéant). Les marqueurs doivent être séparés par des espaces. |
| Commentaire/description | Le texte du commentaire du ticket et la notification par e-mail. |
| Mode de commentaire | Public ou privé. Seuls les agents peuvent consulter les commentaires privés. |
| Conversation annexe | 用这个动作倒initier des conversations annexes et vous assurer que les informations clés sont incluses automatiquement une fois les conversations commencées. ConsultezUtilisation pour initier des conversations annexes. |
| Champs personnalisés | Des champs personnalisés qui définissent des marqueurs (de type liste déroulante, choix multiples et case à cocher) sont disponibles sous forme d’actions. Vous pouvez sélectionner les valeurs de liste déroulante, les options de choix multiples et Oui ou Non pour les cases à cocher. |
| Ajouter un abonné | Vous pouvez utiliser cette action pour automatiquement envoyer une copie du ticket à un agent spécifique ou à l’(utilisateur actuel). Vous ne pouvez pas l’utiliser pour envoyer une copie du ticket à un utilisateur final. Cette action estAjouter CCsi vous n’avez pas effectué la migration vers lanouvelle expérience de CC et d’abonnés. |
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