安装等configuration de l’application Salesforce pour Zendesk Support

Mon édition

toutes les éditions Suite L’application Salesforce pour Zendesk permet aux agents de consulter les informations utilisateur Salesforce dans un ticket Support. Les informations utilisateur peuvent inclure le niveau d’abonnement, si un compte particulier a une opportunité ouverte ou des notes supplémentaires.

Cet article contient les sections suivantes :

Installation et activation de l’application Salesforce dans Zendesk

L’application Salesforce peut être téléchargée et installée à partir de Zendesk Marketplace.

Pour installer l’application Salesforce

在leCentre d’administration, cliquez surApplications et intégrations() dans la barre latérale, puis sélectionnezApplications > Applications Zendesk Support.
Cliquez surMarketplaceet dans le champ de recherche, saisissezSalesforcepour trouver l’application Salesforce.
Cliquez sur l’application Salesforce, puis surInstaller.
在le menu déroulant, sélectionnez le compte pour lequel vous voulez installer Salesforce, puis cliquez surInstaller. L’application Salesforce est installée, mais pas activée, dans votre compte Zendesk Support.
SélectionnezApplications > Gérer, puis cliquez sur l’application Salesforce.
Cliquez sur le bouton pour activer l’application Salesforce.

Connexion de Zendesk Support à Salesforce

Une fois l’application Salesforce installée, vous devez connecter Zendesk à Salesforce. Vous devez disposer d’identifiants d’administrateur dans Salesforce pour effectuer cette tâche.

Pour connecter l’application Salesforce à Zendesk

Suivez les étapes de la sectionConfiguration de votre Zendesk pour l’intégration Salesforcepour créer une application connectée et l’authentifier dans Salesforce. Si vous avez déjà configuré l’intégration, passez à l’étape suivante.
在leCentre d’administration, cliquez surApplications et intégrationsdans la barre latérale, puis sélectionnezIntégrations > Intégrations.
在Salesforce, cliquez surConfigure.
Cliquez sur l’onglet de l’application Supportsur le côté, puis surActivez la mise en cache des données Salesforce.
Cliquez surEnregistrer.

Configuration de l’application Salesforce

Vous pouvez personnaliser les données affichées dans l’application Salesforce, ainsi que leur fréquence d’actualisation, en configurant les paramètres abordés dans cette section. Ces paramètres sont appliqués lors de la consultation des informations Salesforce à partir d’un ticket et sont configurés dans le cadre d’un processus unique.

Remarque –Actuellement, l’application ne prend pas en charge la hiérarchie des comptes Salesforce.

Un administrateur Zendesk peut configurer ces paramètres à partir du lien de configuration dans l’application, en ouvrant un ticket dans Support, en cherchant l’application Salesforce dans la barre latérale, puis en cliquant sur le lien deconfiguration. Le ticket doit avoir un demandeur pour permettre l’accès à l’application Salesforce.

Remarque –Vous pouvez configurer les paramètres de l’application dans n’importe quel navigateur Web sauf Firefox, à cause d’un problème de traitement CSS.

Ajout d’objets Salesforce à l’application

Ce processus vous autorise à définir quels objets Salesforce s’affichent dans l’application dans Support.

Seuls les utilisateurs avec des droits d’administrateur Zendesk ou avec des rôles personnalisés disposant de droits degestion des extensions et des canauxpeuvent configurer l’application. Vous pouvez accéder aux paramètres de configuration, en cliquant sur le lien deconfiguration des paramètresdans l’application.

Pour ajouter des objets Salesforce à l’application Salesforce

Ouvrez un ticket dans la vue de ticket Support. Dans la barre latérale Applications, cherchez l’application Salesforce.
Cliquez surparamètres de configuration, puis sur le boutonAjouter un objet.
在la sectionSélectionnez l’objet Salesforce à afficher, dans le menu déroulant, sélectionnez un objet Salesforce (ou un type d’enregistrement) que vous voulez afficher dans votre application :
La sectionSélectionnez les champs Salesforce à afficheraffiche tous les champs disponibles pour l’objet Salesforce que vous avez sélectionné.
在lafenêtre Champs Salesforce, cliquez surAjouter (+)每一个象牙海岸de冠军你们愿意显示哒ns l’application Salesforce pour cet objet. L’un des champs que vous sélectionnez doit contenir des données correspondant à un champ dans Zendesk.
Faites défiler la liste des champs Salesforce et développez l’un des objets connexes pour voir ses champs, puis ajoutez des champs à partir de l’objet que vous avez développé.
Vous pouvez faire glisser et déposer des champs au sein de chaque objet que vous avez sélectionné pour en modifier l’ordre. L’ordre affiché dans la configuration détermine l’ordre des champs affichés dans l’application Salesforce.
在la sectionMappez les champs pour activer la recherche des enregistrements, utilisez le menu déroulantChamps Salesforce sélectionnéspour sélectionner un champ Salesforce, puis le menu déroulantChamp Zendeskafin de mapper les champs pour activer la recherche des enregistrements.
Pour tout ticket Zendesk, Zendesk essaie de trouver un enregistrement dans Salesforce dont les données dans l’objet et le champ sélectionnés correspondent exactement aux données dans le champ Zendesk spécifié. Dans le cas d’un champ déroulant, la valeur du marqueur de champ est utilisée à la place du titre.

Remarque –Vous ne pouvez pas mapper un champ Salesforce avec unchamp d’utilisateur personnaliséou unchamp d’organisation personnalisépour la recherche d’enregistrements. En outre, le mappage des champs numériques n’est pas pris en charge.
Il est possible d’ajouter une recherche d’enregistrement qui ne renvoie aucun enregistrement. C’est dans ce cas que l’ID d’enregistrement dans Salesforce est renvoyé au lieu de la valeur réelle du champ. Pour en savoir plus, consultez la section sur lasynchronisation des informations du champ de recherche Salesforce avec Zendesk Support.
Cliquez à nouveau surAjouter un objetpour ajouter un autre objet à votre application Salesforce.
Cliquez sur le boutonTerminerpour fermer la fenêtre de configuration. Une fois la fenêtre fermée, les données CRM pour le ticket actuel seront récupérées en utilisant la nouvelle configuration. La récupération des données CRM du reste des tickets avec la nouvelle configuration peut prendre un certain temps (en fonction du volume de données CRM actives).

Voici un exemple montrant comment les informations d’un contact s’affichent dans le ticket après la configuration de l’application Salesforce.

Configuration du paramètre de mise en cache des données Salesforce

当你们ouvrez联合国票,l 'application亚博récupère et affiche les données Salesforce que vous avez sélectionnées dans la procédure intituléeAjout d’objets Salesforce à l’application. Par défaut, les données sont actualisées toutes les 60 minutes.

Le paramètre d’actualisation des données vous permet de définir pendant combien de temps les données Salesforce sont mises en cache dans la base de données Zendesk : 60 minutes, 45 minutes, 30 minutes ou 15 minutes.

Untaux d’actualisation plus courtsignifie que les données sont récupérées dans Salesforce plus souvent et donc plus susceptibles d’être à jour, mais cela peut avoir un impact sur les limites de l’API Salesforce.
Untaux d’actualisation plus longsignifie que les données sont récupérées moins souvent, mais le risque d’atteindre les limites de l’API Salesforce est moindre.

Vous pouvez demander la permission d’accéder au paramètre d’actualisation des données en contactant l’assistance client Zendesk. La permission est accordée compte par compte.

Pour configurer le paramètre d’actualisation des données de l’application Salesforce

在leCentre d’administration, cliquez surApplications et intégrationsdans la barre latérale, puis sélectionnezIntégrations > Intégrations.
在Salesforce, cliquez surConfigure.
Cliquez sur l’onglet de l’application Supportsur le côté et sousActivez la mise en cache des données Salesforce, sélectionnez un paramètre d’actualisation des données dans la liste déroulante.
Cliquez surEnregistrer.

Filtrage des objets renvoyés

Vous pouvez filtrer les objets renvoyés dans l’application.

L’option de filtrage de ces objets est uniquement disponible pour les objets avec une relation Un vers plusieurs. Dans l’exemple ci-dessous, l’objet Contact n’a pas de relation Un vers plusieurs, mais l’objet Account si.

Pour filtrer les objets renvoyés

在la liste des objets, cliquez surFiltreren regard de l’objet avec lequel vous voulez travailler.
在la boîte de dialogueFiltrer les enregistrements, sélectionnez le nombre d’objets renvoyés (cinq max.) et définissez les conditions pour filtrer les résultats. Par exemple, si vous filtrez les opportunités, vous pouvez définirClos est fauxet seules les opportunités ouvertes s’affichent. Ou vous pouvez afficher les opportunités closes qui ont été gagnées en définissantGagné est vrai.
Cliquez surEnregistrer.

Affichage des informations Salesforce à partir d’un ticket Zendesk Support

Après avoir installé l’application Zendesk pour Salesforce, vous pouvez facilement consulter les informations Salesforce à partir d’un ticket dans Zendesk.

Remarque –Il faut parfois jusqu’à 60 minutes pour que les tickets consultés récemment s’affichent mis à jour dans l’application Salesforce une fois que vous avez modifié un ticket ou la configuration de l’application. Pour savoir comment modifier le taux d’actualisation, consultezConfiguration du paramètre de mise en cache des données Salesforce.

Pour afficher les informations Salesforce à partir d’un ticket Zendesk

Avec un ticket ouvert dans Zendesk, cliquez sur le boutonApplicationsdans le coin supérieur droit de la page du ticket. L’application Salesforce s’affiche dans la barre latérale sur la droite.