Pour créer un article dans Connaissances

1. 在le ticket sur lequel vous travaillez, cliquez sur l’icôneConnaissances() pour ouvrir levolet contextuel.
2. 在la sectionConnaissancesdu volet contextuel, cliquez sur l’icôneCréer ou demander un article(+), puis sélectionnezCréer un article.

   

3. Cliquez surArticle videpour créer un nouvel article vierge ou sélectionnez un modèle dans la liste pour créer un article basé sur un modèle existant. Les modèles de la liste sont remplis en fonction de la langue et de la marque du ticket du demandeur du ticket.

   L’éditeur d’article s’ouvre dans un nouvel onglet. Vous ne verrez pas l’option permettant de créer un article vide si ce paramètre a étédésactivé par un administrateuret les modèles d’article ne seront pas visibles siaucun administrateur n’en pas a créé au moins un.

   

4. 在le champTitre, saisissez un nom pour votre article.
5. Saisissez le contenu de votre article et utilisez la barre d’outils de l’article pour accéder aux options de formatage.
   Remarque –L’article n’est pas automatiquement rempli avec les informations du ticket. Cependant, vous pouvez copier et coller le contenu du ticket dans l’article manuellement.
6. Après avoir créé un article, mettez les paramètres d’article à jour en fonction de vos besoins. ConsultezCréation et modification des articles dans la base de connaissances.

   

7. Quand vous êtes prêt, enregistrez ou publiez votre article.

Vous pouvez envoyer des demandes d’articles directement à partir de la section Connaissances du volet contextuel.

Pour demander un article dans Connaissances

1. 在le ticket sur lequel vous travaillez, cliquez sur l’icôneConnaissances() pour ouvrir levolet contextuel.
2. 在la sectionConnaissancesdu volet contextuel, cliquez sur l’icôneCréer ou demander un article(+), puis sélectionnezDemander un article.

   

3. Si vous avezconfiguré des centres d’aide pour plusieurs marques, sélectionnez l’une de cesmarquespour le nouvel article.

   Ce champ est défini par défaut sur la marque du ticket sur lequel vous travaillez. Si vous voulez que l’article apparaisse dans les centres d’aide de toutes les marques de votre compte, sélectionnezToutes les marques.

   

4. Saisissez lesujetde la demande.

   Le texte que vous saisissez s’affiche dans le titre du ticket généré par la demande. Par exemple, si vous saisissez « Comment créer un article » comme sujet de voter demande, le titre du ticket devient « Demande d’article - Comment créer un article ».

   

5. 在Demande d’articles, saisissez une description du contenu souhaité pour l’article. Ce contenu s’affiche dans ladescriptiondu ticket et peut fournir un contexte utile à l’agent qui sera chargé de créer l’article.
6. Cliquez surLier ce ticket à la demandesi vous voulez inclure un lien (facultatif) vers le ticket d’origine à la nouvelle demande. Quand vous sélectionnez cette option, le ticket généré par votre demande affiche le lien comme l’illustre l’exemple suivant :

   

7. Cliquez surDemander un article. Un nouveau ticket est créé avec le marqueurknowledge_request_articleet l’agent qui a envoyé la demande en est le demandeur. Le ticket n’est pas affecté.