Tous les utilisateurs (agents, administrateurs et utilisateurs finaux) peuvent créer des commentaires privés. Cependant, Support traite les pièces jointes aux commentaires privés différemment en fonction de plusieurs facteurs.

Les commentaires privés s’affichent dans l’interface d’agent sous la forme d’unenote interne. Les commentaires privés et les notes internes sont la même chose. Dans cet article, le termecommentaire privéfait référence à ces types de commentaires car il est possible d’avoir des commentaires provenant d’utilisateurs finaux externes en CC dans l’ongletNote interne.

Notez les points suivants au sujet du fonctionnement des pièces jointes avec les commentaires privés :

• Les代理等管理eurs peuvent ajouter des pièces jointes aux commentaires privés. Si un commentaire privé inclut une pièce jointe, la notification par e-mail inclut cette pièce jointe. Cependant, selon vos paramètres d’administration et la taille du fichier, il peut s’agir d’unepièce jointe liéeou d’unepièce jointe à un e-mail. Pour en savoir plus, consultezÀ propos des pièces jointes aux e-mailsetActivation des pièces jointes dans les tickets.

• Les utilisateurs finaux peuvent uniquement envoyer (pas recevoir) des commentaires privés par e-mail à Support. Ils peuvent seulement ajouter des pièces jointes aux commentaires publics ou privés si l’optionLes clients peuvent joindre des fichiersest activée. Pour en savoir plus, consultezComprendre quand les réponses par e-mail deviennent des commentaires publics et privésetAutorisation pour les utilisateurs finaux de joindre des fichiers aux tickets.

• Support envoie des notifications par e-mail au sujet des commentaires privés aux membres de l’équipe, mais jamais aux utilisateurs finaux.

• Il n’y a pas de fonctionnalité du centre d’aide permettant aux utilisateurs finaux de consulter un enregistrement des commentaires privés et des pièces jointes associées qui ont déjà été envoyés. Pour en savoir plus, consultezConsultation de vos tickets affectés, demandés et en CC dans votre profil Support.

Les fichiers joints aux commentaires de ticket sont ajoutés aux notifications par e-mail. Si l’optionActiver les téléchargements sécurisésest activée, seuls les utilisateurs connectés peuvent consulter lespièces jointes liées. Sinon, toute personne en possession du lien vers une pièce jointe liée peut consulter le fichiertant qu’il n’est pas marqué comme logiciel malveillant. Pour en savoir plus sur les pièces jointes privées et les différences entre les pièces jointes liées et les pièces jointes aux e-mails, consultezActivation des pièces jointes dans les tickets.

Les pièces jointes ne sont pas indexées par les moteurs de recherche sauf si le lien vers une pièce jointe liée a été publié dans un article du centre d’aide ou équivalent. C’est le cas que l’optionActiver les téléchargements sécuriséssoit activée ou non.

Cette procédure explique comment ajouter des pièces jointes aux commentaires publics et privés à partir de l’interface d’agent. Vous pouvez ajouter des pièces jointes auxréponses publiquesou auxnotes internes.

Pour joindre un fichier à un commentaire à partir de l’interface d’agent