L 'etapeEnvoyer un messageinsère un texte prédéfini dans la conversation. Il peut s’agir d’une salutation, d’informations utiles sur votre entreprise ou d’une réponse directe automatisée suite au message libre d’un utilisateur final et la sélection d’une option de réponse rapide.

Vous pouvez ajouter des étapesEnvoyer un messagen’importe où dans votre réponse. Après leur affichage, la conversation passe immédiatement à l’étape suivante du workflow de la réponse.

Vous pouvez ajouter les éléments de contenu suivant au message du bot à cette étape :

• Images et GIF
• Emoji
• Variables
• Liens de bouton

Tableau 1

Vue dans le créateur de bots	Vue du client

Dans l’exemple ci-dessous, le client a saisi « Receiving error ‘unsupported platform’ » (Je reçois l’erreur « plateforme non prise en charge ») qui a déclenché la réponse automatisée au sujet des plateformes prises en charge. Cette réponse a été configurée dans le créateur de bots sous la forme d’une étapeEnvoyer un message, le bot de conversation a évalué l’entrée en texte libre du client, identifié ce message préconfiguré comme le mieux adapté pour répondre aux besoins du client et fait avancer la conversation jusqu’à cette étape :

Cette étape affiche jusqu’à 10 options de réponse rapide préconfigurées qui peuvent être présentées aux clients au cours d’une conversation, ce qui leur permet de sélectionner une réponse au lieu de devoir saisir du texte.

Ces options peuvent être utilisées pour représenter des réponses à des questions fréquentes, pour orienter une conversation ou encore pour aider vos clients à naviguer dans une conversation avec votre bot. Vous pouvez faire glisser les options du volet de configuration et les déposer où bon vous semble pour les réagencer.

Un workflow de réponse ne peut pas se terminer par une étapePrésenter les options。Elle doit être suivie par l’un des autres types d’étapes, que vous devez aussi configurer avant de pouvoir passer à la publication et à une autre étape. Dans l’exemple ci-dessous, trois options sont suivies d’une étape Afficher les articles du centre d’aide et une autre par une étapeTransférer à un agent。

Vous pouvez ajouter les éléments de contenu suivant au message du bot à cette étape :

• Emoji
• Variables

Tableau 2.

Vue dans le créateur de bots	Vue du client

Dans l’exemple ci-dessous, un client contacte une entreprise de location et de vente de 2-roues. L’entreprise sait que la plupart des clients veulent des informations sur l’achat, la vente ou la location d’un 2-roues, donc après la salutation initiale, elle propose immédiatement trois options :

Notez qu’à cause des raccourcis conversationnels, si vous tapez le message « I want to buy a scooter » (Je veux acheter un 2-roues) dans l’exemple ci-dessus, cela a le même effet que de cliquer sur la réponse rapide.

Vous pouvez configurer un maximum de six articles par étape.

Vous devez avoir un centre d’aide actif pour utiliser cette étape.

Vous pouvez ajouter les éléments de contenu suivant au message du bot à cette étape :

• Emoji
• Variables

Tableau 3.

Vue dans le créateur de bots	Vue du client

Dans l’exemple ci-dessous, le client a sélectionné une option de réponse rapide, « I want to buy a scooter » (Je veux acheter un 2-roues), et a reçu une recommandation d’article spécifique en réponse, qui incluait aussi les réponses précédant la recommandation :

L 'etapeAjouter un carrouselinsère une série de volets dans une étape de réponse. Chaque volet affiche du texte configurable et un lien interactif. Après l’affichage du carrousel, la conversation passe immédiatement à l’étape suivante de la réponse. Le client interagit avec le carrousel à l’aide des icônes de flèches droite et gauche qui lui permettent de faire défiler les volets. Il peut interagir avec le carrousel à tout moment de la conversation de messagerie une fois qu’il a atteint cette étape.

Il est possible d’ajouter des carrousels n’importe où dans un workflow de réponse.

Un carrousel doit contenir au moins 2 volets et au plus 10 volets.

Chaque volet doit inclure :

Vous pouvez ajouter les éléments de contenu riche suivant au message du bot à cette étape :

• Images et GIF
• Liens de bouton

Tableau 4.

Vue dans le créateur de bots	Vue du client

Les réponses des clients sont automatiquement enregistrées sous la forme devariables。Consultez ci-dessous倒知道的这些例子有限公司mment vous pouvez configurer un suivi de commande en utilisant cette étape.

Vous pouvez ajouter des étapes Demander des détails n’importe où dans votre réponse. L’étape doit inclure :

• 联合国笔名l 'etape倒标识符。不能忘记sera pas visible pour vos clients, mais aidera votre équipe à identifier l’étape.
• Des champs de ticket (champs texte ou de liste déroulante) pour capturer des données client comme le nom et l’adresse e-mail, ainsi que d’autres informations qui peuvent être utiles pour le reste de la conversation.
  • Les champs de ticket personnalisés doivent êtrecréés dans le Centre d’administrationavant que vous ne puissiez les ajouter à l’étape.
  • Les permissions pour les champs de ticket doivent être définies surModifiable pour les utilisateurs finauxet seront définies surObligatoire pour envoyer une demande(par les utilisateurs finaux), quelle que soit la configuration à la page des permissions.
  • Les champs de liste déroulante imbriqués ne sont pas pris en charge.

Tableau 5.

Vue dans le créateur de bots	Vue du client

Dans l’exemple suivant, le bot capture les informations de commande pour le client et affiche le statut de livraison de la commande.

Le type d’étapeDemander si la question a été résoluepermet de capturer les données des utilisateurs finaux pour mesurer l’efficacité de chaque réponse. Il indique les réponses qui peuvent être affinées et optimisées. Remarque – Les rapports Explore qui capturent le nombre de demandes de commentaires, ainsi que le nombre et les types de réponses déposées par les utilisateurs finaux, seront disponibles plus tard cette année.

Le type d’étape insère un bloc de texte dans la conversation, suivi de deux options de style de réponse rapide, qui sont à leur tour suivies d’un message ou d’une étape supplémentaire.

Cette étape ne peut pas être la première d’une réponse et ne peut pas être ajoutée après l’étapeTransférer à un agent。

Par défaut, lorsque vous insérez cette étape dans une réponse, le texte suivant apparaît dans chaque élément :

• « Cet article a-t-il été utile ? » (message du bot de problème résolu)
• « Oui, problème résolu » (réponse Résolu)
• « Non, j’ai encore besoin d’aide » (réponse Pas encore résolu)
• « Excellent. Le savoir, c’est le pouvoir. N’hésitez pas à me poser une autre question à tout moment. » (message de suivi à la réponse Résolu)
• « OK. Essayez de reformuler votre question. » (message de suivi à la réponse Non résolu)

Ces éléments doivent être présents dans l’étape pour pouvoir publier la réponse.

Le texte ci-dessus peut être modifié selon les besoins. De plus, les messages de suivi peuvent être supprimés et remplacés par d’autres types d’étapes.

Contrairement au texte Résolu et aux messages de réponse, le texte du statut de résolution par les réponses des utilisateurs finaux n’est pas modifiable. Plus précisément, lorsque l’utilisateur final sélectionne la première option de gauche (« Oui, problème résolu »), il est considéré comme réponse positive (Résolu). La deuxième option de droite est capturée en tant que réponse négative (Non résolu), par exemple « Non, j’ai encore besoin d’aide ».

Tableau 6.

Vue dans le créateur de bots	Vue du client

Cette étape est intéressante si vous voulez que votre bot présente des données externes dans sa réponse, par exemple en récupérant des critiques de films de l’API IMDB ou en transférant des données vers un point de terminaison externe comme Amazon Event Bridge ou Google Analytics. Elle s’avère particulièrement utile lorsqu’un client demande des informations à mise à jour régulière ou qui lui sont très spécifiques, comme un statut système ou le délai d’attente actuel pour de l’assistance. Vous pouvez aussi vous en servir pour envoyer des événements à des fins d’analyse ou de suivi, comme l’émission d’événements vers Google Analytics ou Pendo.

Vous pouvez ajouter des étapes d’appel API n’importe où dans votre workflow de réponse. Cette étape divise le workflow en deux branches :

• If success, qui apparaît lorsque la source externe est interrogée et des informations prises en charge renvoyées.
• If failed, qui apparaît lorsque l’appel API échoue, en raison d’une erreur client ou serveur, ou si la réponse n’est pas prise en charge par le créateur de bots.

Les informations renvoyées par la source interrogée doivent être au format JSON et inférieures à 2 Mo.

Les administrateurs doivent inclure les informations suivantes lors de la configuration de l’étape :

• Méthode de demande HTTP prise en charge.Les méthodes de demande HTTP prises en charge sont :GET、POST、PUT、补丁、删除
  • POST, PATCH et PUT doivent inclure un champ Body, envoyé avec la demande.
  • Les opérations GET et DELETE n’ont pas de champ Body.
• URL de terminaison: l’URL de la source externe.

Les administrateurs doivent ajouter le type d’étape après chaque branche avant de publier le workflow.

Les administrateurs peuvent créer desvariablespendant la configuration de cette étape, qui peuvent servir lors de la création de messages de bot à la suite de cette étape.

L 'etapeEffectuer appel API dispose de plusieurs options de configuration qui peuvent nécessiter l’intervention d’un développeur. Pour en savoir plus, consultezUtilisation de l’étape Effectuer un appel API。

Supposons qu’un client sélectionne l’option de réponse rapide « Emplacement du bureau Zendesk », ce qui déclenche l’étapeEffectuer un appel API。L’appel API est configuré pour obtenir l’information auprès de l’API Places de Google.

Si le système externe renvoie une réponse, la branche Réussite est déclenchée et les informations insérées dans le cadre de la réponse créée par l’administrateur, puis présentées à l’utilisateur final.

Si aucune réponse n’est envoyée, ou si la réponse n’est pas compatible avec le créateur de bots, le chemin Échec est utilisé, et le comportement de remplacement est présenté à l’utilisateur final.

Utilisez l’URL suivante comme point de terminaison pour tester l’étapeEffectuer un appel API:

https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71

Pour un exemple de réponse utilisant l’étapeEffectuer un appel API, consultezRecette de messagerie : obtention de données externes avec un bot de conversation。

Ajoutez cette étape pour transférer la conversation à un agent en chair et en os.

À cette étape, vous pouvez configurer :

• Un message final à envoyer avant de transférer un client à un agent.
• Les marqueurs是ajoutes盟cree那时的机票du transfert de la conversation. Ils peuvent être utilisés dans le routage des tickets et autres règles de gestion. ConsultezÀ propos des marqueurs。
  • Vous pouvez ajouter un maximum de 10 marqueurs à chaque étapeTransférer à un agentdans une réponse.
  • Chaque marqueur peut contenir 80 caractères maximum.
  • Les espaces et les caractères spéciaux comme #, @ et ! ne sont pas autorisés dans les marqueurs.

Vous pouvez ajouter les éléments de contenu suivant au message du bot à cette étape :

• Variables

Le transfert à un agent est une étape finale, c’est-à-dire la dernière étape de la conversation, et vous ne pouvez pas ajouter d’autres étapes après. Dans le cadre de cette étape (que le client ne voit pas), un ticket est créé : il contient l’historique de la conversation pour aider l’agent à résoudre le problème.

Tableau 7.

Vue dans le créateur de bots	Vue du client

Le client a choisi une option de réponse rapide qui indique qu’il a besoin d’aide pour mettre son édition à niveau et cela nécessite l’intervention d’un agent.

Une étapeBranche par conditionse compose de deux branches minimum. Chaque branche peut avoir une ou plusieurs conditions. À son exécution, l’étape compare lesvariablesde la conversation aux conditions de chaque branche. Si les conditions d’une branche sont satisfaites, la conversation suit les étapes de la branche.

Vous pouvez ajouter une étapeBranche par conditionn’importe où dans un workflow de réponse.

Vous pouvez ajouter jusqu’à quatre branches supplémentaires, pour un maximum de six branches.

每条件inclut一个变量,联合国operateuret une valeur. Vous pouvez aussi imbriquer des conditions pour créer une logique conditionnelle plus complexe.

Les administrateurs ne peuvent pas créer ni mettre à jour les variables d’une étapeBranche par condition。

Les branches sont vérifiées dans l’ordre dans lequel elles sont incluses à l’étape. Si les conditions de plusieurs branches sont satisfaites, le workflow de réponse suit la première branche dont les conditions sont satisfaites.

Pour en savoir plus, consultezÉtape Branche par condition dans le créateur de bots。

• Vous pouvez utiliser l’étapeDemander des détailspour recueillir des données sous la forme de variables auprès d’un utilisateur final. Vous pouvez ensuite comparer ces données aux conditions d’une étapeBranche par condition。L 'etapeBranche par conditiondétermine si l’utilisateur est envoyé vers une étapeTransférer à un agentouAfficher les articles du centre d’aide。
• Vous pouvez utiliser une étapeEffectuer un appel APIpour obtenir le statut de livraison d’un paquet à partir d’une API externe. Vous pouvez ensuite utiliser l’étapeBranche par conditionpour afficher différents messages en fonction du statut.
• Vous pouvez utiliser l’étapeBranche par conditionpour envoyer différentes réponses en fonction du statut de VIP ou d’adhérent d’un utilisateur final.

Cette étape peut être utilisée pour configurer le bot de façon à ce qu’il réponde différemment en fonction de la disponibilité de votre entreprise. Si vous ajoutez cette étape, le workflow de réponse est divisé en deux branches :

Vous devezdéfinir un emploi du tempspour inclure une étape de condition d’horaires d’ouverture. Une fois un emploi du temps défini, vous voyez un aperçu de vos horaires d’ouverture dans le volet de configuration, pour vous montrer quand les clients seront dirigés vers la branche Ouvert ou Fermé, en fonction du jour et de l’heure de la journée. Notez que les jours chômés ne s’affichent pas dans l’aperçu, mais la condition les prend en compte.

Si vous avez défini plusieurs emplois du temps (Enterprise uniquement), un menu déroulant s’affiche dans le volet de configuration pour vous permettre de sélectionner l’emploi du temps approprié.

Vous ne pouvez pas terminer un workflow de réponse par une étape de condition d’horaires d’ouverture. Elle doit être suivie par l’un des autres types d’étapes, que vous devez configurer avant de pouvoir passer à la publication. Dans l’exemple ci-dessous, l’étape de condition d’horaires d’ouverture est suivie d’une étapeTransférer à un agentdans les branches Ouvert et Fermé. Le contenu du message est configuré différemment dans chaque branche.

Tableau 8.

Vue dans le créateur de bots	Vue client (si ouvert)	Vue client (si fermé)

Dans l’exemple ci-dessous, l’étape de transfert à un agent est configurée différemment si l’entreprise est ouverte ou fermée pour expliquer l’étape suivante dans chacune de ces situations :

Tableau 9.

Expérience de l’utilisateur final pendant les horaires d’ouverture	Expérience de l’utilisateur final hors des horaires d’ouverture