Quelle est mon édition?

Un client a saisi une question et Answer Bot lui a suggéré des articles pouvant l’aider. Que faire à partir de là ?

Vous trouverez ci-dessous des meilleures pratiques et des conseils pour les agents qui doivent traiter les tickets après des suggestions d’articles par Answer Bot, notamment :

• Mettre en avant une section spécifique de l’article utile pour le client
• Utiliser vos propres mots
• Parler d’Answer Bot

Mettre en avant une section spécifique de l’article utile pour le client

Si Answer Bot a suggéré un article pertinent, mais le client a encore des difficultés, vous pouvez attirer son attention sur une section spécifique de l’article, qui résoudrait le problème. Vous pouvez envoyer des captures d’écran de cette section ou un lien vers le sujet exact de l’article.

Utiliser vos propres mots

Quand vous traitez des tickets avec Answer Bot, il est important d’ajouter une touche personnelle et humaine. Utilisez vos propres mots pour expliquer la solution au client. Answer Bot ne connaît pas le meilleur Gif ou Emoji à utiliser... pour l’instant.

Parler d’Answer Bot

N’hésitez pas à parler d’Answer Bot. Si Answer Bot a suggéré des articles, mais qu’ils n’ont pas répondu à la question du client, vous pouvez vous exprimer comme suit :

« J’ai vu qu’Answer Bot vous avait suggéré des articles. Les avez-vous consultés ? Avez-vous besoin que je vous explique certaines sections ? »

« Je suis désolé que les articles suggérés ne vous aient pas aidé. Nous les avons marqués comme hors sujet. Mais je suis là pour vous aider. »

Cela rappelle au client qu’il parle à un être humain.